ITSM چیست؟ راهنمای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
- تاریخ انتشار :
این یک راهنمای کامل و جامعه که به بررسی دقیق اصول پایه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، اجرای کارآمد گردش کارها، فرآیندهای ITSM و ارائه بهترین روش‌ها برای بهینه‌سازی فرآیند پیاده‌سازی می‌پردازه.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) چیست؟
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شامل طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعاتیه که یک سازمان به کاربران نهایی خود ارائه میده. تمرکز ITSM بر هماهنگی فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات با اهداف کسب‌وکار هستش تا به رشد و توسعه سازمان کمک کنه.
مزایای فرآیندهای ITSM کارآمد
فارغ از اندازه کسب‌وکار، هر سازمان به نوعی با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات درگیره. ITSM اطمینان میده که حوادث، درخواست‌های خدمات، مشکلات، تغییرات، دارایی‌های فناوری اطلاعات و سایر جنبه‌های مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات به شکلی کارآمد مدیریت میشن.
تیم‌های فناوری اطلاعات در سازمان شما میتونن از جریان‌های کاری و بهترین شیوه‌های ITSM مطابق با استانداردهای صنعتی استفاده کنن.
اجرای فرآیندهای موثر ITSM میتونه تاثیرات مثبتی بر عملکرد کلی سازمان فناوری اطلاعات داشته باشه که در اینجا به 10 مزیت اصلی ITSM اشاره شده:
- کاهش هزینه‌های عملیاتی فناوری اطلاعات
- بازده بیشتر سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات
- حداقل‌سازی قطعی خدمات
- امکان ایجاد فرآیندهای فناوری اطلاعات منظم، قابل تکرار و قابل مدیریت
- تجزیه و تحلیل مؤثر مشکلات برای کاهش وقوع حوادث تکراری
- افزایش کارایی تیم‌های میز کمک فناوری اطلاعات
- تعریف شفاف نقش‌ها و مسئولیت‌ها
- روشن‌سازی انتظارات در سطح خدمات و دسترسی به خدمات
- اجرای تغییرات فناوری اطلاعات بدون ریسک
- بهبود شفافیت در فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات
فرآیندهای ITSM
فرآیندهای ITSM معمولاً شامل پنج مرحله است:
1. استراتژی خدمات (Service Strategy):
این مرحله به عنوان پایه یا چارچوب فرآیند ITSM در سازمان عمل میکنه. این شامل تعریف خدماتیه که سازمان ارائه میده، برنامه‌ریزی استراتژیک فرآیندها، شناسایی و توسعه منابع و دارایی‌های ضروری برای حفظ جریان فرآیندها. استراتژی خدمات در هر سازمان شامل موارد زیر هستش:
– مدیریت استراتژی (Strategy management)
بررسی بازار، تحلیل پیشنهادات و رقابت سازمان و تدوین استراتژی مناسب برای خدمات فناوری اطلاعات.
– مدیریت سبد خدمات (Service portfolio management)
نظارت بر کاتالوگ خدمات به‌منظور اطمینان از ارائه خدمات فناوری اطلاعات بهینه، با سطح سرمایه‌گذاری تعریف‌شده، برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان.
– مدیریت مالی (Financial management)
کنترل و مدیریت بودجه، حساب‌ها و صورتحساب‌های سازمان.
– مدیریت تقاضا و ظرفیت (Demand and capacity management)
پیش‌بینی و درک تقاضای خدمات IT و اطمینان از اینکه سازمان ظرفیت لازم برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان رو داراست.
– مدیریت روابط تجاری (Business relationship management)
شناسایی نیازهای کاربران نهایی و اطمینان از توسعه خدمات مناسب برای برآورده‌سازی این نیازها، به‌منظور حفظ روابط مثبت با مشتریان.
2. طراحی خدمات (Service design):
هدف اصلی این مرحله، برنامه‌ریزی و طراحی خدمات فناوری اطلاعاتیه که سازمان برای پاسخگویی به نیازهای تجاری ارائه میکنه. این مرحله شامل ایجاد و طراحی خدمات جدید و همچنین ارزیابی و بهبود خدمات موجود هستش. عناصر متعددی در طراحی خدمات فناوری اطلاعات دخیل هستن:
– هماهنگی طراحی (Design coordination)
مدیریت طراحی‌ها برای اطمینان از اینکه خدمات، سیستم‌های اطلاعاتی، فناوری و معیارهای جدید یا اصلاح‌شده همساز و کارآمد هستن.
– مدیریت کاتالوگ خدمات (Service catalogue management)
ایجاد و نگهداری کاتالوگی که کلیه اطلاعات مرتبط با پیشنهادات فناوری اطلاعات سازمان، وضعیت جاری آنها و وابستگی‌های متقابل رو ارائه میده.
– مدیریت ریسک (Risk management)
شناسایی و ثبت خطرات احتمالی ناشی از فرآیندهای خدمات IT، به همراه ارزیابی تأثیرات و ارائه راه‌حل‌های مناسب.
– مدیریت سطح خدمات (Service level management)
تعریف قراردادهای سطح خدمات بر اساس مشاوره با مشتریان، تا خدمات بر این اساس طراحی و ارائه بشن.
– مدیریت ظرفیت (Capacity management)
تحلیل ظرفیت خدمات فناوری اطلاعات و اطمینان از اینکه این خدمات برای تحقق اهداف تعیین‌شده در قراردادهای سطح خدمات کافی هستن.
– مدیریت دسترس‌پذیری (Availability management)
کنترل و نظارت بر تمام جنبه‌های مربوط به دسترس‌پذیری خدمات فناوری اطلاعات.
– مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات (IT service continuity management)
مدیریت ریسک‌ها برای اطمینان از تحقق حداقل سطوح خدمات توافق‌شده و جلوگیری از اختلال در تداوم کسب‌وکار.
– امنیت اطلاعات (Information security)
حفظ امنیت داده‌ها و حفاظت از محرمانگی و یکپارچگی اطلاعات سازمان.
– انطباق (Compliance)
اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات با سیاست‌های داخلی و الزامات قانونی هماهنگ هستن.
– مدیریت معماری (Architecture management)
برنامه‌ریزی و توسعه چشم‌انداز فناوری سازمان با توجه به پیشرفت‌های جدید بازار.
– مدیریت تأمین‌کننده (Supplier management)
نظارت بر قراردادهای تأمین‌کنندگان و اطمینان از اینکه آنها به تعهدات قراردادی خود عمل میکنن.
3. انتقال خدمات (Service transition):
پس از نهایی شدن طراحی خدمات IT و فرآیندهای مرتبط باهاش، ساخت و آزمایش این خدمات ضروریه تا اطمینان حاصل بشه که فرآیندها به‌درستی اجرا میشن. تیم‌های فناوری اطلاعات باید تضمین کنن که این طرح‌ها به هیچ وجه منجر به اختلال در خدمات نمیشن، به‌ویژه در زمانی که فرآیندهای موجود به‌روزرسانی یا بازطراحی میشن. این مرحله نیازمند مدیریت تغییرات، ارزیابی و مدیریت ریسکه. هیچ انتقالی بدون ریسک انجام نمیشه و باید در طول فرآیند انتقال به‌طور فعال اقداماتی انجام داد.
– مدیریت و ارزیابی تغییر (Change management and evaluation)
نظارت بر چرخه حیات هر تغییر در فناوری اطلاعات، از جمله تغییرات عملیاتی، استراتژیک یا تاکتیکی.
– مدیریت پروژه (Project management)
برنامه‌ریزی و هدایت فعالیت‌های اصلی انتشار.
– مدیریت دانش (Knowledge management)
نگهداری و به‌اشتراک‌گذاری پایگاه دانش مشترک فناوری اطلاعات در سازمان.
– مدیریت دارایی و پیکربندی سرویس (Service asset and configuration Management)
مدیریت و نگهداری دارایی‌های فناوری اطلاعات و پیکربندی‌های مرتبط با آنها (CI) که برای ارائه خدمات IT ضروری هستن.
– مدیریت انتشار و استقرار (Release and deployment management)
برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل نسخه‌های جدید برای به حداقل رساندن اختلال در خدمات موجود.
4. عملیات خدماتی (Service operation)
این مرحله شامل اجرای طرح‌های جدید یا اصلاح‌شده که قبلاً در محیط‌های آزمایشی مورد بررسی قرار گرفتن، در یک محیط واقعیه. هرچند فرآیندها در این مرحله آزمایش و مشکلات برطرف شدن، اما همچنان امکان بروز مشکلات جدید به‌ویژه هنگامی که مشتریان شروع به استفاده از خدمات میکنن وجود داره. بنابراین، تیم‌های فناوری اطلاعات باید با دقت جریان‌های کاری و فرآیندها رو نظارت کنن و توی تضمین تداوم ارائه خدمات به‌صورت فعال عمل کنن. بهترین شیوه‌های ITSM برخی از فرآیندهای کلیدی در این مرحله رو به شرح زیر تعریف میکنن:
– مدیریت حوادث و درخواست‌ها (Incident and request fulfillment management)
اطمینان از اینکه تمامی حوادث IT در سریع‌ترین زمان ممکن رفع میشن و درخواست‌های خدمات در چارچوب توافقات سطح خدمات به‌موقع رسیدگی میشن.
– مدیریت مشکلات (Problem management)
کنترل و مدیریت مشکلات IT، کاهش تأثیر حوادث مربوط بهشون و ارائه راه‌حل‌های موقتی یا دائمی.
– مدیریت فنی (Technical management)
نظارت و مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات با بهره‌گیری از تخصص فنی مناسب و ارائه پشتیبانی لازم.
5. بهبود مستمر خدمات (CSI)
اجرای موفق فرآیندهای فناوری اطلاعات نباید آخرین مرحله در هیچ سازمانی باشه. با توجه به مسائلی که ممکنه پدیدار بشه، نیازها و خواسته‌های مشتریان و بازخورد کاربران، همیشه فضایی برای بهبود و توسعه وجود داره. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارها در شناسایی نقاطی که نیاز به بهبود یا تغییر دارن، نقش حیاتی ایفا میکنن. برخی از جنبه‌های کلیدی CSI عبارت‌اند از:
– بررسی خدمات فناوری اطلاعات (IT service review)
ارزیابی خدمات ارائه‌شده و زیرساخت IT به‌منظور شناسایی نقاطی که نیاز به بهبود دارن.
– ارزیابی فرآیندها (Process evaluation)
نظارت مداوم بر فرآیندها و ارزیابی آنها برای اطمینان از تطابق با معیارهای تعیین‌شده.
– مدیریت ابتکارات CSI
تعریف و نظارت بر ابتکارات بهبود مستمر برای اطمینان از اینکه فعالیت‌ها طبق برنامه پیش میرن و هرگونه مشکلی که در طول مسیر پیش بیاد، برطرف میشه.
نحوه اجرای موثر فرآیندها و گردش کار ITSM
مراحل زیر شامل بهترین شیوه‌هایی هستن که میتونن به ساده‌سازی پیاده‌سازی و بهبود بهره‌وری فرآیندها و جریان‌های کاری ITSM کمک کنن:
1. بررسی وضعیت فعلی ITSM و شناسایی نقاط ضعف
قبل از اجرای فرآیندهای ITSM در سازمان، بهتره ابتدا اهداف اصلی سازمانتون رو شناسایی کرده و بعد با برنامه‌ریزی دقیق بهبود بدیدش. هیچ راهکار یکسانی برای پیاده‌سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود نداره. بنابراین، شناسایی دقیق حوزه‌هایی از IT که میتونن از فرآیندهای ITSM بهره‌مند بشن، ضروریه. همچنین، مشارکت افراد مناسب، انتخاب فناوری‌های مرتبط، تعیین گردش کار صحیح، درک ریسک‌ها و آگاهی از خطرات بالقوه ضروریه. برای مواجهه با شکست‌های احتمالی، باید با استراتژی‌های بازیابی آماده باشید.
2. آموزش، اطلاع‌رسانی و مشارکت ذینفعان در طول اجرای ITSM
براساس مطالعات موسسه مک‌کینزی، 70 درصد از پروژه‌های تغییر شکست می‌خورن چون مدیریت نمی‌تونه یا نمی‌خواد به کارکنان کمک کنه تا تغییرات رو بپذیرن. برای جلوگیری از این امر، سازمان شما باید فرهنگی رو ایجاد کنه که پذیرای تغییر باشه.
این کار رو میشه با مطمئن شدن نسبت به اینکه همه ذینفعان در مورد مزایای استراتژی و پیاده‌سازی فرایندهای خوب ITSM متقاعد شدن و از طریق کارگاه‌ها، جلسات و غیره با افراد خارج از تیم اصلی پیاده‌سازی ارتباط برقرار میکنن انجام داد. اینطوری مطمئن می‌شین که همه افراد درگیر در یک مسیر مشترک قرار دارن.
3. شناسایی عوامل کلیدی موفقیت و بررسی KPIها و معیارها
در حین پیشرفت اجرای ITSM، تیم شما باید به طور مداوم عملکرد میز کمک IT رو با استفاده از KPIها و معیارها نظارت کنه تا بهبود مستمر تضمین بشه. با ابزارهای گزارش‌گیری داخلی که توسط ابزارهای ITSM ارائه میشن، تیم شما میتونه گزارش‌های جامع و دقیق ایجاد کرده و به تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیری‌های بهتر کمک کنه. لازمه که KPIها به طور منظم ارزیابی بشن، اما نکته کلیدی انتخاب صحیح معیارها و KPIهای مرتبط با میز کمکه. این کار مانع از صرف وقت بر روی معیارهای غیرضروری یا بی‌اهمیت میشه. در اینجا به برخی از مهم‌ترین KPIها و معیارها اشاره شده:
– ساعات کاری از دست رفته
تعداد ساعات از دست رفته به دلیل عدم دسترسی به خدمات IT که باعث توقف کسب‌وکار میشه.
– نرخ موفقیت تغییرات
نسبت تغییرات موفق به کل تغییرات اعمال شده در یک بازه زمانی معین.
– پایداری زیرساخت
زیرساختی که با حداکثر در دسترس بودن، حداقل قطعی و کمترین اختلال در خدمات مشخص میشه.
– روند حجم بلیط‌ها
تعداد کل تیکت های پردازش شده توسط هلپ دسک IT و الگوهای آنها در بازه‌های زمانی مشخص.
– نرخ وضوح تماس اول
درصد حوادثی که در اولین تماس یا تماس با میز کمک IT حل میشن.
– نرخ انطباق با SLA
درصد حوادثی که در چارچوب زمانی توافق‌شده با SLA حل شدن.
– هزینه به ازای هر بلیط
کل هزینه عملیاتی ماهانه پشتیبانی IT تقسیم بر تعداد تیکت های پردازش‌شده در ماه.
– نرخ استفاده از دارایی‌های نرم‌افزاری
درصد محصولات نرم‌افزاری و مجوزهایی که به‌طور واقعی توسط سازمان استفاده میشن.
– زمان پاسخ به حادثه
مدت زمان صرف شده برای پاسخگویی به یک حادثه.
– زمان حل حادثه
مدت زمان صرف شده برای حل یک حادثه.
– نرخ بازگشایی بلیط‌ها
تعداد تیکت هایی که پس از حل مشکل مجدداً باز میشن.
– زمان حل مشکل
مدت زمان صرف شده برای رفع یک مشکل از زمان شناسایی تا حل نهایی.
4. استفاده از ابزارهای مناسب برای خودکارسازی فرآیندها
راه‌حل‌های مدیریت میز کمک IT به ساده‌سازی پیاده‌سازی ITSM کمک میکنن و بهترین فرآیندها و گردش‌های کاری از پیش آماده رو در اختیار شما قرار میدن. بسیاری از این ابزارها شامل قابلیت‌های اتوماسیون، تحلیل‌های بلادرنگ، و تنظیمات قابل سفارشی‌سازی در فرآیندهای ITSM هستن. این امکانات، همراه با فرآیندهای کارآمد، به تیم‌های فناوری اطلاعات این امکان رو میده تا به جای تمرکز بر رفع مشکلات، به اهداف استراتژیک تجاری و رشد سازمان بپردازن.
بهتره به جای انتخاب عجولانه یک ابزار پیشرفته یا ابزاری با ویژگی‌های گسترده که ممکنه به همه آنها نیاز نداشته باشید، ابزاری رو انتخاب کنید که با نیازهای فعلی سازمان شما همخوانی داشته باشه. اغلب، نیازی نیست فوراً از تمامی قابلیت‌های یک ابزار استفاده کنید. عاقلانه‌تره روی ابزاری سرمایه‌گذاری کنید که انعطاف‌پذیر و قابل تنظیم باشه و بتواند به مرور زمان با نیازهای IT شما هماهنگ شده و گسترش پیدا کنه. ابزاری رو انتخاب کنید که کاربردی، کاربرپسند و قابل ادغام با سایر ابزارهای مدیریت IT باشه تا فرآیندهای فناوری اطلاعاتتون رو یکپارچه کنید. همچنین، مقرون به صرفه بودن نرم افزار ITSM یک فاکتور مهمه.
5. ایجاد یک حلقه بازخورد از کاربران نهایی و ذینفعان
استراتژی‌های موثر ITSM تنها به مرحله پیاده‌سازی محدود نمیشن، بلکه باید به‌طور مداوم بهبود پیدا کنن. برای دستیابی به اهداف تجاری سازمان، تیم IT شما باید به جمع‌آوری بازخورد از کاربران نهایی بپردازه، نقاط ضعف رو شناسایی کنه و برنامه‌ای برای بهبود بیشتر ایجاد کنه. این بازخورد ممکنه مربوط به پشتیبانی فنی، نیازهای جدید یا بهبود رابط کاربری باشه. اما بازخورد همیشه مفید نیست؛ بنابراین، سوالات نظرسنجی باید با دقت طراحی بشن تا بازخورد سازنده‌تری دریافت بشه.
نمونه‌ای از بازخورد ضعیف: “تکنسین‌های شما عالی هستن.”
نمونه‌ای از بازخورد سازنده: “نحوه رسیدگی تکنسین‌های شما به درخواست‌ها بسیار خوبه. امیرحسین، نماینده فروش شما، دقیقاً میدونست که به چه چیزی نیاز دارم و به من کمک کرد تا ماژولی رو پیدا کنم که توی زمان و انرژی من صرفه‌جویی بشه. پیشنهاد میکنم که این ابزار با Office365 هم سازگار بشه.”
اگرچه هر دو بازخورد مثبت هستن، اولی اطلاعات سازنده‌ای ارائه نمیده، در حالی که دومی شامل جزئیاتیه که میشه ازش برای بهبود محصول استفاده کرد.
نحوه انتخاب ابزار ITSM
1. شناسایی فرآیندهای کلیدی و وابستگی‌های اونها
براساس اهداف تجاری، تصمیم بگیرین که کدوم فرایندهای کلیدی ITSM باید پیاده‌سازی بشن و ادغام‌هایی رو که برای دستیابی به اون اهداف باید ایجاد بشن ترسیم کنین. مثلا، اگر خیلی از تغییرات IT شما به درخواست‌های دریافتی مرتبط به رخدادها وابستگی داره، به دنبال ابزاری باشین که یکپارچگی خیلی خوبی رو بین این دو فرایند ITSM فراهم کنه.
2. مشورت با کارشناسان ITSM
در نمایشگاه‌های تجاری، وبینارها، دموها و غیره شرکت کنین و در مورد گزینه‌های مختلف موجود در بازار آگاهی به دست بیارین. گزارش‌های مربوط به سازمان‌هایی که قبلا از این ابزارها استفاده کردن میتونه مفید باشه.
3. انتخاب یک گزینه استقرار
هر کسب و کاری مدل زیرساخت فناوری اطلاعات متفاوتی داره. انتخاب استقرار محلی یا نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) ابزار ITSM به این بستگی داره که آیا کسب و کار شما ترجیح میده برنامه‌ها و داده‌ها رو روی سرورهای خودش میزبانی کنه از فضای ابر عمومی یا خصوصی استفاده کنه.
4. متمایز کردن نیازها از خواسته در چک لیست ویژگی‌ها
در اغلب موارد، راهکارهای ITSM ابزارها و ویژگی‌های خیلی گسترده‌ای رو ارائه میدن. بنابراین مهمه که در مورد الزامات پیاده‌سازی خدمات فناوری اطلاعات در سازمان خودتون و اولویت‌بندی اونها شفاف باشین. اگر ابزار ITSM نیازهای اولیه شما رو برآورده نمی‌کنه، حتی با وجود اینکه ویژگی‌های اضافی و جذابی رو ارائه میده، نباید به دنبال اون باشین.
5. برنامه‌ریزی برای آینده
اگرچه در درجه اول توجه به نیازها اهمیت داره، اما نباید قابلیت‌های ثانویه یا لوکس رو به سادگی رد کنین. اگر ابزار ITSM پتانسیل انطباق با نیازهای شما همزمان با رشد سازمانتون رو نداشته باشه، میتونه پیشرفت شما رو کند یا حتی متوقف کنه. تصویر از واضحی از مسیر کسب و کار خودتون ترسیم کنین و یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات که انعطاف‌پذیر و مبتنی بر فناوری هستش رو انتخاب کنین.
6. ارزیابی ابزارهای موجود در بازار
فهرستی از نیازها و روش استقرار ترجیحی خودتون رو نگه داشته باشین و اون رو با قابلیت‌های ابزارهای ITSM موجود مطابقت بدین. همونطور که قبلا گفتیم، طبقه‌بندی ویژگی‌های مورد نیاز خودتون به «موارد ضروری» و «مفید» میتونه به کاهش تعداد گزینه‌های موجود در بازار کمک کنه.
آماده‌سازی یک RFP، فهرست کردن ویژگی‌ها و تعیین وزن برای عناصر مختلف مثل قیمت و پشتیبانی اهمیت زیادی داره. بعد از رسیدن به این مرحله، ایده خوبیه که به تکنسین‌های خودتون اجازه بدین چند محصول مختلف رو که به عنوان نسخه آزمایشی رایگان در دسترس هستن امتحان کنن و تجربه کاربرانی اونها رو زیرنظر بگیرن. اینطوری می‌تونین به انتخاب بهتری برسین.
7. بسنده نکردن به قابلیت‌های ابزار ITSM
ارزیابی یک ابزار ITSM براساس قابلیت‌ها و ویژگی‌های اون ممکنه وسوسه‌انگیز باشه، اما ارزیابی فروشنده ابزار خیلی مهمه. یک تیم پشتیبانی IT خوب و فروشنده‌ای که برای رابطه مثبتش با مشتری مشهور باشه، میتونه خدمات فناوری اطلاعات شما رو در مسیر پیشرفت قرار بده.
افزایش ارزش با استفاده از نرم افزار ITSM دانا پرو
ITSM در نقطه مرکزی نوسازی شرکت‌ها قرار داره. با افزایش سرعت انتشار خدمات مبتنی بر نرم‌افزار، تیم‌های خدمات فناوری اطلاعات کارکنان و تیم‌های مختلف در شرکت‌ها رو قادر می‌سازن تا ارزش رو با سرعت بیشتری ارائه بدن. نقش تیم فناوری اطلاعات از حمایت از کسب و کار به متمایز کردن فعالانه خود کسب و کار تبدیل شده است. وقت اون فرا رسیده که به سمت رویکردهای ITSM حرکت کنیم که روی همکاری، سهولت استفاده و تحویل سریع‌تر ارزش تاکید دارن.
نرم‌افزار ITSM دانا پرو یک نرم‌افزار پیشرفته برای مدیریت تمام خدمات فناوری اطلاعات سازمان شماست که مبتنی بر چارچوب ITIL طراحی شده است. این نرم‌افزار همه ابزارهایی رو که برای مدیریت خدمات IT خودتون نیاز دارین به صورت یکپارچه و در رابط کاربری مدرن و راحت ارائه میده.
با دانا پرو می‌تونین فرایندهای صحیح و بهروش‌های ITIL رو در سازمان خودتون پیاده‌سازی کنین. مدیریت رخدادها، مدیریت دارایی‌ها، مدیریت تغییر و مدیریت مشکل به ساده‌ترین شیوه ممکن در این راهکار ITSM قابل انجام هستش.
با ماژول مدیریت پیکربندی می‌تونین همه CIهای موجود در سازمان خودتون رو شناسایی کنین و اونها رو تحت کنترل داشته باشین. دو قابلیت سرویس کاتالوگ و پایگاه دانش به سازمان شما کمک میکنه تا انتظارات کاربران نهایی رو به طور واضح مشخص کنین و همچنین به اونها کمک کنین تا خودشون رخدادهای تکراری رو با استفاده از راهنمای‌های از قبل آماده شده حل و فصل کنن.
مدیریت سطح خدمات و اندازه‌گیری رضایت کاربران به لطف ماژول مدیریت SLA و ماژول CSAT به راحتی قابل انجام هستش. علاوه بر این، نرم‌افزار ITSM دانا پرو امکانات خیلی خوبی رو در بحث اتوماسیون ارائه میده که تخصیص خودکار تیکت‌ها، پیام‌های آماده و موارد دیگه رو شامل میشه.
آینده ITSM
آینده ITSM مثل تمام تکنولوژی‌های دیگه، با هوش مصنوعی یا AI گره خورده. به گزارش گارتنر، سازمان‌های آی تی تقریبا 66 درصد از منابعشون رو به عملیات های روزانه اختصاص میدن. ترکیب هوش مصنوعی و ITSM میتونه با ارائه روش های کارآمدی مثل پاسخگویی خودکار به تیکت‌ها، بهینه سازی حجم کاری، پیش بینی نگهداری دوره ای و غیره، خیلی از کارها رو به صورت خودکار انجام بده.
آینده ITSM تا حد زیادی تحت تاثیر هوش مصنوعی قرار داره و تاثیر اون رو میشه در تمام دپارتمان‌ها، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، مشاهده کرد.
