با طراحی یک سرویس کاتالوگ جامع
درخواست خدمات رو ساده کنید
سرویس کاتالوگ
چیه و چه کمکی به شما می کنه؟
سرویس کاتالوگ (IT Service Catalog)، فهرست خدمات قابل ارائه واحد فناوری اطلاعات به کارکنان و یا مشتریان سازمان است. داشتن سرویس کاتالوگ موجب ساده شدن فرآیند ثبت درخواست میشه و علاوه بر اون به واحد IT این اجازه رو میده تا با طراحی فرم های درخواست مخصوص برای هر نوع خدمت، اطلاعات لازم رو در زمان ثبت درخواست از کاربران دریافت کنه.
سرویس کاتالوگ تجربه ای مشابه با تجربه خرید آنلاین برای درخواست کننده ایجاد میکنه و موجب افزایش خشنودی اونها میشه.
با ایجاد فرآیندهای تاییدیه خودکار، اتوماسیون گردش کار و SLA در سرویس کاتالوگ میتونید سطح سرویس دهی رو به بالاترین حد برسونید.
برای هر نوع خدمت،
فرم درخواست مخصوص طراحی کنید
- برای هر نوع خدمت، فرم درخواست مخصوص آن را طراحی کنید.
- فیلدهای مورد نظرتون رو ایجاد کنید و در فرم درخواست قرار بدید تا اطلاعات لازم را از کاربر دریافت کنید.
- با ایجاد قواعد فرم، منطق فرم درخواست رو مشخص کنید، مثلا اجباری شدن یا نمایش فیلدها بر اساس مقادیر انتخاب شده توسط کاربر.
- سایر اطلاعات تکمیلی مثل لیستهای مرتبط و الصاق فایل را در فرم قرار دهید.
خدمات IT رو دسته بندی کنید
و مشخص کنید به چه گروههایی قابل ارائه است
- فرمهای درخواست ایجاد شده رو بر اساس نوع، دسته بندی (فولدر بندی) کنید، برای مثال خدمات سخت افزاری، خدمات اینترنت، خدمات نرم افزاری یا خدمات سیستم مالی و اداری.
- ترتیب نمایش فولدرها رو مشخص کنید، اون ها رو با رنگ متمایز کنید و در پورتال کاربران دانا قرار دهید.
- مشخص کنید که هر یک از انواع خدمات توسط چه افراد یا گروههایی قابل مشاهده باشه، مثلا خدمات سیستم مالی و اداری فقط به تیم حسابداری سازمان نمایش داده شود.
- در صورت نیاز سطح دسترسی به هر یک از فرمها رو برای افراد یا تیمهای کاری محدود کنید.
همین حالا اقدام کنید.
با اتوماسیون فرآیندها، چابکتر باشید و
بار کاری واحد IT رو کاهش دهید
- تخصیص درخواستهای ثبت شده به کارشناسان یا تیم های واحد IT رو اتوماسیون کنید، برای مثال بر اساس مهارت، یا مسئولیت یا حجم کاری افراد یا به صورت گردشی. دانا از انواع روشهای تخصیص خودکار درخواست پشتیبانی می کند.
- با تعریف قواعد گردش کار، فرآیند انجام هر یک از انواع درخواستها رو اتوماسیون کنید.
- با تعریف قواعد تاییدیه خودکار، مشخص کنید که کدام دسته از خدمات قبل از انجام نیاز به تایید مدیر واحد یا سایر مدیران سازمان دارد، برای مثال وقتی فردی درخواست خرید پرینتر دارد، باید مدیر واحد و سپس مدیر واحد تدارکات آن را تایید کنند.
- با ایجاد قواعد آگاه سازی، بلادرنگ از ثبت یا تغییر درخواستها آگاه شوید، همچنین کاربر درخواست کننده به صورت خودکار از طریق پیامک یا ایمیل و یا پیام های سیستمی در جریان روند کار قرار خواهد گرفت.
با تعریف SLA، مهلت رسیدگی به درخواست ها رو مشخص کنید
- برای هر یک از انواع خدمات قابل ارائه SLA تعریف کنید و سرعت ارائه خدمات رو مشخص کنید.
- مهلت پاسخ اولیه به درخواست ها، مهلت پاسخ مجدد و همچنین مهلت سرعت انجام درخواست ها رو بر اساس شرایط مورد نظر تعریف کنید، برای مثال بر اساس نوع خدمت، درخواست کننده یا سایر ویژگیهای درخواست.
- پس از ثبت درخواست، مهلت زمانی پاسخ به آن به صورت تایمر نمایش داده میشود و افراد تیم IT باید سعی کنند به SLA وفادار باشند.
- گزارش گیری کنید و سرعت رسیدگی به درخواست ها رو زیر نظر بگیرید و با کلیک روی هر درخواست به تاریخچه و تحلیل زمانی آن دسترسی داشته باشید.
نظرسنجی رضایت کاربر (CSAT)
از خدمات ارائه شده
- بلافاصله پس از انجام درخواست، رضایت درخواست کننده (CSAT KPI) از خدمات ارائه شده رو اندازه گیری کنید.
- به کاربران اجازه دهید هم از طریق ایمیل و هم از طریق پورتال کاربران، نظر خودشون رو ثبت کنند.
- امکان بازگشایی درخواستها رو برای کاربران مهیا کنید.
- با گزارشگیری و تحلیل پاسخ کاربران، ریشه مشکلات رو شناسایی کنید و در مسیر پیشرفت ادامه دهید.
با داشبورد دانا پرو، خدمات دهی واحد IT سازمان رو از زوایای مختلف تحت کنترل داشته باشید
داشبورد دانا پرو ابزاری پرکاربرده که به مدیران فناوری اطلاعات اجازه میده مثل یک پرنده و از بالا، وضعیت رو زیر نظر داشته باشند و به آسونی و با یک نگاه در جریان KPI های مهم قرار بگیرند. به کمک این داشبورد روش رسیدگی به درخواست ها رو کنترل کنید و بدون دردسر و بدون نیاز به ایجاد گزارشهای پیچیده، عملکرد تیم IT رو ارزیابی کنید. برای مثال متوسط رضایت کاربران، بهترین کارشناسان، تعداد درخواست ها، پر تکرارترین درخواستها، تعداد نقض SLA، متوسط سرعت رسیدگی به درخواستها، تعداد درخواستها در وضعیت های مختلف و تقریبا هر چیز دیگه ای که نیاز دارید.
