فهرست مطالب این مقاله:
ITIL بهترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که بیشترین کاربرد را داشته و در سطح جهان شناخته شده است. ITIL هر روز توسط میلیون ها متخصص، مدیران و ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات استفاده می شود.
ITIL 4 آخرین نسخه ITIL است که تغییرات بسیاری را به همراه داشته است. اگر مایلید اطلاعات بیشتری درباره ITIL V4 کسب کنید، در ادامه به ویژگی های جدید این نسخه اشاره خواهد شد. این ویژگی ها به شما کمک می کنند تا با سرعت بیشتری فرایند های مختلف را انجام دهید و کیفیت پشتیبانی و ارائه خدمات IT خود را بهبود بخشید.
پیشنهاد میکنیم قبل از خواندن مقاله ویدیو زیر را مشاهده کنید:
ویژگی های ITIL 4 چیست؟
زنجیره ارزش خدمات ITIL 4
مهم نیست که از کدام نسخه ITIL استفاده می کنید، در تمام نسخه های ITIL نقطه تمرکز ITSM مدرن، ایجاد ارزش برای مشتریان است. ITIL v3 بر خدمات چرخه حیات استراتژی، طراحی، انتقال، بهره وری و بهبود خدمات مداوم متمرکز است. ITIL 4 به شکل متفاوتی به این موضوع می پردازد – از طریق زنجیره ارزش خدمات.
زنجیره ارزش خدمات بخش مهمی از ITIL 4 است که همکاری برای ایجاد ارزش را تسهیل می کند. نکته کلیدی برای استفاده از این تغییر، تمرکز روی همکاری برای ایجاد ارزش است. مطمئناً، نسخه های قبلی ITIL به اهمیت ایجاد ارزش اشاره کرده اند، اما ITIL 4 به طور خاص روی این نکته تمرکز می کند. زنجیره ارزش خدمات با ایجاد تمرکز روی همه جنبه های مختلف ارائه خدمات، همکاری برای ایجاد ارزش را آسان می کند.
فعالیت های Practices) ITIL 4)
ITIL v3 دارای 26 فرآیند (Process) ITSM و چهار عملکرد (function) در پنج مرحله چرخه حیات خدمات است. قبلاً در مورد چگونگی جایگزین شدن زنجیره ارزش سرویس ITIL 4 به جای چرخه حیات سرویس ITIL v3 اشاره شد. یکی دیگر از تغییرات در نسخه 4 ITIL انتقال از فرآیندها و عملکرد ها به فعالیت ها است.
این خبر بسیار خوبی است؛ زیرا اغلب اوقات، افراد بین تفاوت فرآیندها و عملکردها دچار اشتباه و سردرگمی می شوند. در نهایت واقعیت این است که صرف نظر از اینکه چگونه این فرایندها را نام‌گذاری کنید، سرویس دِسک شما به دنبال رخداد ها و درخواست ها خواهد بود تا آنها را برطرف کرده و به آنها پاسخ دهد. به هر ترتیب فعالیت کنترل تغییر (در نسخه 4) – یا فرایند مدیریت تغییر (در نسخه 3)- همواره برای مدیریت و محافظت از سازمان در انتقال ها و تغییرات وجود خواهد داشت.
با حرکت از فرآیندها و عملکردها به سمت فعالیت ها، این نکته برداشت می شود که ITSM چیزی فراتر از جریان کار، رویه ها و نحوه گروه بندی افراد در کنار هم است. فعالیت های ITIL 4 روی بهروش ها، چگونگی انجام آنها و منابع و قابلیت های لازم برای مؤثر و کارآمد ساختن آنها متمرکز است.
اصول راهنمای ITIL4
آیا تاکنون کتابی در مورد بهروش ها یا چارچوب های عملی انتخاب کرده و سپس ده دقیقه بعد به دلیل زیاد بودن مطلب و پرداختن به نکاتی که مورد نیاز شما نیست آن را کنار گذاشته اید؟ اصول راهنمای ITIL 4 برای کمک به سازمان ها در یافتن راهکاری مناسب برای رفع نیاز های خاص آنها طراحی شده است.
در این زمینه هفت اصل راهنما وجود دارد:
معرفی 7 اصل راهنمای ITIL 4
۱. روی ارزش متمرکز شوید
اگر شما ارزش خاصی را به مشتریان خود ارائه نمی دهید، پس تمام تلاش های ITSM شما تقریبا بیهوده خواهد بود.
۲. از جایی که هستید شروع کنید
بعضی اوقات افراد از کاری که پیش رویشان قرار دارد، وحشت زده شده و حتی ممکن است در برابر آن تسلیم شوند. یک نفس عمیق بکشید. به آنچه در حال حاضر وجود دارد نگاه کنید و بر اساس آن جلو بروید. به شما قول می دهیم – هیچ کس انتظار ندارد که روز اول همه چیز را اصلاح کنید. تنها لازم است به نحوی حرکت کنید که در وضعیت بهتری نسبت به روز قبل قرار بگیرید و به همین ترتیب پیش بروید.
۳. با توجه به بازخوردها جلو بروید
مرتباً توقف کرده و بازخوردهای فعالیت هایتان را بررسی کنید. همه ما در مورد احتمال شکست زودرس در مورد DevOps شنیده ایم، این حقیقت در مورد ITIL هم صدق می کند. با ذینفعان و سهام داران صحبت کنید و نظر آنها را بپرسید و از آنها بازخورد بخواهید. بپرسید چه چیزی آنها را نگران می کند؟ فکر می کنند بهتر است کارها به چه شکلی انجام شوند؟ دریافت بازخورد ها به صورت روزانه یا هفتگی به منظور تصحیح مسیر منطقی است. نباید شرایط به این شکل باشد که بعد از ماه ها فعالیت، سراغ بازخوردها بروید و قصد تغییر یا اصلاح مسیر را داشته باشید.
۴. برای افزایش شفافیت همکاری کنید
با مشتریان و شرکای خود به صورت نزدیک همکاری کنید و به دنبال فرصت هایی برای افزایش شفافیت و سطح ارتباطات باشید.
۵. به طور جامع فکر و عمل کنید
به عبارت دیگر، به بخش های مختلف مانند سیلو های جداگانه نپردازید. فناوری اطلاعات صرفا یک هزینه نیست، بلکه بخشی از زندگی و تنفس سازمان است بنابراین باید با آن بر همین اساس رفتار کرد.
۶. ساده سازی کنید و عملی فکر کنید
فرایندها و روش های کار خود را تا حد ممکن ساده نگه دارید. اگر انجام یک کار ارزش ملموسی را برای مشتری ایجاد نمی کند، این سؤال را از خود بپرسید – آیا انجام این کار واقعا لازم است؟
۷. بهینه سازی و خودکار سازی کنید
برای صرفه جویی در وقت و کاهش پتانسیل خطا، به دنبال فرصت هایی برای الگوبرداری و یا خودکار کردن فرایند ها باشید.
ITIL 4 چیزی فراتر از بهروش های مدیریت خدمات ارائه می دهد
فعالیت های ITIL 4 از فرایندها و عملکردهای ساده در ITIL v3 به یک چارچوب فراگیر تبدیل شده اند. اکنون در ITIL 4 سه دسته از فعالیت ها وجود دارند:
- فعالیت های مدیریت عمومی
- فعالیت های مدیریت خدمات
- فعالیت های مدیریت فنی
فعالیت های مدیریت عمومی فعالیت هایی هستند که در اکثر سازمان ها مشاهده می شوند و برای هماهنگی با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) سازگار شده اند.
فعالیت های مدیریت خدمات برای هر سازمانی که از نسخه های قبلی ITIL استفاده می کند، آشنا است. هسته کلیدی این مدیریت، شامل سرویس دِسک، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر است
فعالیت های مدیریت فنی که مدیریت استقرار، مدیریت زیرساخت ها و سیستم عامل و توسعه و مدیریت نرم افزار را تحت پوشش قرار می دهد.
اتوماسیون یک فرایند کلیدی است
همه می دانیم که اتوماسیون می تواند سرعت و کارآیی فرایند ها را بهبود بخشیده، زندگی را برای افراد آسان تر کند و پتانسیل خطای انسانی را کاهش دهد. اما واقعیت این است که، بدون سطح مناسبی از تمرکز، استفاده بهینه از ابزارهایی که در اختیار ماست می تواند دشوار باشد.
آخرین نسخه ITIL راهنمایی های کاربردی تری در مورد به کار گیری اتوماسیون به شکل صحیح ارائه می دهد. همچنین در مورد ایجاد مقدمات قبل از اتوماسیون یک فرآیند صحبت می شود تا از ساده بودن فرایند اتوماسیون یا خود کارسازی اطمینان حاصل شود. هنگامی که به دنبال اتوماسیون یک گردش کار هستید، به این نکته توجه داشته باشید که چگونه می توان قبل از اجرایی کردن اتوماسیون، فرایند را ساده کرد. مدتی را صرف ترسیم فرآیندی کنید که قصد دارید به طور خودکار انجام دهید. آیا آن‌طور که باید عمل می کند؟ آیا همه آن را درک می کنند؟ آیا کارآمد است؟ قبل از اعمال اتوماسیون، مطمئن شوید که فرایند کاملا بهینه سازی شده است، در غیر این صورت بعداً مجبور به دوباره کاری خواهید شد.
هنگامی که فرآیندهای خود را مرور و ساده سازی کردید، می توانید از نکات زیر برای موفقیت در فرایند خود کارسازی استفاده کنید:
- جستجو برای یافتن فرصت های مشهود برای اتوماسیون – آیا نیازهای شناخته شده ای وجود دارد که می توانید از آنها برای اتوماسیون استفاده کنید؟ به عنوان مثال، آیا بخش منابع انسانی (HR)؛ مدت زیادی است که در تلاش است تا فرایند استخدام را مدیریت کند؟ شما می توانید به آنها کمک کنید تا این کار را از طریق فرآیندهای جابجایی غیر دستی، خودکار سازی کنند.
- ادغام مداوم – اتوماسیون چیزی نیست که فقط یک‌بار انجام شود. به دنبال فرصت هایی برای ایجاد به روزرسانی های مکرر باشید. این کار به شما اجازه می دهد تا بتوانید به راحتی با اهداف تجاری هماهنگ بوده و البته تصحیح روند ها آسان تر شود.
- پیشروی با استفاده از بازخوردها – (بله، این یکی از اصول راهنمای ITIL 4 است.) به روزرسانی های کوچکی که به راحتی با کسب و کار هماهنگ هستند، راهی برای پیشرفت مجموعه است. به این ترتیب هر مزیتی به سرعت محقق می شود و هرگونه اشتباه به راحتی برطرف خواهد شد.
مدیریت در ITIL 4 جلودار و در محوریت است
مدیریت بسیار مهم است، اما به راحتی در آن اشتباه رخ می دهد و اغلب اوقات در جدول ITSM بسیار کمرنگ نمایان می شود. ITIL 4 برای رفع این مشکل تلاش می کند، بنابراین اجازه دهید نگاه عمیق تری به این مساله داشته باشیم.
در درجه اول، مدیریت چیست؟ ITIL مدیریت را به عنوان “پاسخگویی” توضیح می دهد. هر سازمانی دارای یک نهاد مدیریتی است که شامل شخص یا گروهی از افراد است که در بالاترین سطح در مورد عملکرد سازمان پاسخگو هستند. به طور معمول، این گروه، هیئت مدیره یا مدیرعامل شرکت ها هستند.
اساسا، مدیریت چیزی بیش از یک هیئت مدیریت است و نسخه جدید ITIL به وضوح فعالیت های مورد نیاز برای تحقق این امر را مشخص می کند:
- اهداف و سیاست های سازمان را ارزیابی کنید تا اطمینان حاصل شود که همه چیز با الزامات ذینفعان و سهام داران مطابقت دارد.
- استفاده مستقیم از استراتژی های اتخاذ شده توسط هیئت مدیره جهت اولویت بندی فعالیت های سازمانی اهمیت بالایی دارد.
- عملکرد سازمان را به همراه کاربرد ها، محصولات و خدماتش نظارت کنید.
ITIL 4 همچنین به افراد یادآوری می کند که اهداف مدیریتی باید به طور مستمر بهبود پیدا کنند تا انتظارات و نیازهای مشتریان و سهام داران برآورده شود.
تجزیه و تحلیل کسب و کار به عنوان یک فعالیت مدیریت خدمات شناخته شده است
تجزیه و تحلیل کسب و کار در ITIL 4 موقعیتی را فراهم می کند تا متخصصان بتوانند یک کسب و کار را تجزیه و تحلیل کرده، نیازهای مربوط به آن را تعریف کنند و راه حل هایی را برای اطمینان از برآورده شدن این نیازها پیشنهاد دهند.
تجزیه و تحلیل کسب و کار به عنوان یک روش مدیریتی (تحت چتر فعالیت مدیریت خدمات)، به این معنی است که سازمان ها می توانند نیازهای خود را به روشی معنادارتر به بخش IT ارتباط دهند. اغلب اوقات، پیام ها در میانه راه گم می شوند و نیازهای کلیدی بد تفسیر می شوند. همچنین نیاز به تغییر باید تشخیص داده شده و راه حل ها به گونه ای طراحی شوند که ارزش را در راستای اهداف تجاری ایجاد کنند.
فرایندهای اصلی فعالیت تجزیه و تحلیل کسب و کار عبارت‌اند از:
- تجزیه و تحلیل سیستم ها یا مشکلات مرتبط با کسب و کار، درک واقعی سیستم ها، فرایندها، معماری ها و خدمات در محیط شرکت
- شناسایی و اولویت بندی بخش هایی از یک نتیجه یا خدماتی که نیاز به پیشرفت دارند و همچنین استفاده از فرصت ها برای نوآوری
- ارزیابی و پیشنهاد راه حل هایی که هم نیازهای فعلی و هم نیازهای آینده مرتبط با کسب و کار را برآورده سازند
- مستند سازی الزامات کسب و کار به شکلی ساختار یافته به گونه ای که هیچ چیز از بین نرفته و سوء تفاهم ایجاد نشود
- پیشنهاد راه حل های مناسب پس از بررسی و اعتبارسنجی الزامات با ذینفعان و سهام داران
در نهايت، فعالیت تجزيه و تحليل كسب و كار، ساختاری را به وجود مي آورد تا نيازهای كسب و كار به درستی درك شده و برای رفع آنها عمل شود.
بیشتر بخوانید: تفاوت ITSM و ITIL
سوالات متداول
- ITIL 4 چیست؟
ITIL 4 آخرین نسخه ITIL است که تغییرات بسیاری را به همراه داشته است. اگر مایلید اطلاعات بیشتری درباره ITIL V4 کسب کنید، در ادامه به ویژگی های جدید این نسخه اشاره خواهد شد. - اصول راهنمای ITIL4
آیا تاکنون کتابی در مورد بهروش ها یا چارچوب های عملی انتخاب کرده و سپس ده دقیقه بعد به دلیل زیاد بودن مطلب و پرداختن به نکاتی که مورد نیاز شما نیست آن را کنار گذاشته اید؟ اصول راهنمای ITIL 4 برای کمک به سازمان ها در یافتن راهکاری مناسب برای رفع نیاز های خاص آنها طراحی شده است.
