فهرست مطالب این مقاله:
صنعت فناوری اطلاعات دارای چارچوب‌های زیادی هستش که به عنوان راه‌حل‌های مشروط برای همه مشکلات سازمانی به بازار عرضه می‌شن. این چارچوب‌ها در یک حالت تکامل دائمی هستن و می‌تونن طیف وسیعی از موضوعات رو پوشش بدن. در واقع، سطح جزئیاتی که ما می‌تونیم از طریق این بهروش‌ها به دست بیاریم، اعم از اینکه از طرف IT باشه یا هر طرف دیگه‌ای، شگفت‌آور هستش.
نکته جالب‌تر اینه که وقتی که استانداردهای چندگانه رو با هم ترکیب می‌کنین تا به مسائل چندجانبه در شرکت خودتون رسیدگی کنین، این بهروش‌ها انعطاف‌پذیری فوق‌العاده‌ای رو در اختیارتون قرار می‌دن.
علاوه بر این، مدیریت حوادث در فناوری اطلاعات یکی از اجزای کلیدی در این همزیستی استانداردها هستش. این یک باور انسانی هستش که هر چقدر از راه‌حل‌های کارآمدتری استفاده کنیم، شانس ما برای حل یک مشکل بیشتر می‌شه. اگر یک راه‌حل توانایی حل مشکلات یک شرکت بزرگ رو داشته باشد، بدون شک امکان حل مشکل یک شرکت ساده یا بلاگر روزانه با آنها مواجه هستن رو هم داره.
به هر حال هر صاحب کسب و کاری (چه بسیار کوچک و چه فوق‌العاده گسترده و شامل چندین برند) با مشکلاتی روبه‌رو می‌شه که باید اونها رو حل کنه. در واقع، مدیریت رخداد دیگه فقط به میلیاردرها محدود نمی‌شه.
قرن بیست و یکم پر از فناوری‌های نوآورانه و در حال شکوفا شدن هستش. اما از طرف دیگه کسب و کارها با حملات سایبری مختلفی هم روبه‌رو هستن که حالا دیگه بخشی از زندگی روزمره ما رو تشکیل می‌دن. برای مقابله با این مشکل نگران کننده، برخی شرکت‌ها ترجیح می‌دن تا مدیریت رخدادهای خودشون رو به شرکت‌های ثالث واگذار کنن.
اما برخی دیگه هم ترجیح می‌دن که روی دپارتمان فناوری اطلاعات و امنیت خودشون سرمایه‌گذاری بیشتری انجام بدن تا از وقوع چنین مسائلی جلوگیری کنن. مدیریت رخداد در دنیای فناوری اطلاعات تقریبا به عنوان مجموعه کاملی از ابزارها و فعالیت‌هایی شناخته می‌شه که توسط یک سازمان به منظور شناسایی، تجزیه و تحلیل و تصحیح آسیب‌پذیری‌ها یا رخدادها انجام می‌شه تا از وقوع مجدد یا عوارض ناشی از اونها جلوگیری بشه.
eTOM چیست؟
چارچوب فرآیند کسب و کار (eTOM) کاتالوگی از فرایندهای مورد نیاز برای اداره یک کسب و کار متمرکز بر خدمات هستش. فرایندها بسته به اهمیتی که دارن باید یکی بعد از دیگری انجام بشن تا موثر واقع بشن.
eTOM دارای سه مولفه هستش که به حوزه‌های تمرکز حیاتی سازمان‌های معمولی مربوط می‌شه؛ استراتژی، زیرساخت و محصول (SIP)، عملیات و مدیریت سازمانی.
تاریخچه eTOM
انجمن TM در سال 1988 مفهوم eTOM رو برای استانداردسازی فرآیندهای تجاری برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی ایجاد کرد. eTOM در ابتدا برای تسهیل توسعه محصولات مدیریت شبکه که با همه سیستم‌ها کار می‌کنن طراحی شد.
اولین بخش eTOM نقشه عملیات مخابراتی (TOM) بود که در سال 2001 منتشر شد. هدف اون ایجاد یک چارچوب صنعتی از فرایندهای تجاری بود که اصطلاحات متداول مستقل از سازمان برای مدیریت خدمات تعریف می‌کرد. همچنین برای تعیین دامنه مدیریت اطلاعات برای اجرای فرایندهای درگیر طراحی شده بود.
TOM در سال 2011 گسترش پیدا کرد تا به eTOM مخفف «Enhanced Telecom Operations Map» به معنی «نقشه عملیات مخابراتی پیشرفته» تبدیل بشه. در سال 2013 این مفهوم به «Business Process Framework» به معنی «چارچوب فرایند کسب و کار» تغییر نام داد. از اون زمان، نسخه‌های زیادی از eTOM منتشر شدن که آخرین اونها نسخه 14 هستش که در می 2014 منتشر شد. این نسخه بخشی از NGOSS شد و به Frameworx تغییر نام داد.
بخش‌های eTOM
eTOM دارای سه بلوک اساسی شامل سلسله مراتب، ردیف‌ها، ستون‌ها و سه بخش گسترده هستش.
– سلسله مراتب
eTOM شامل فرآیندهایی هستش که در پنج سطح (استراتژی، عملیات شبکه، سطح 2، سطح 3 و سطح 4) توزیع شدن. این سطوح اهمیت هر تکنیک رو نشون می‌ده.
– سطرها و ستون‌ها
eTOM یک شرکت شامل ردیف‌ها و ستون‌هایی هستش که برای نشون دادن فرایندهای تجاری خاص با همدیگه تلاقی می‌کنن. ردیف بالا شامل فعالیت‌های مشتری مثل بازاریابی هستش. ردیف پایین فعالیت‌های مربوط به تامین کننده و پشتیبانی رو نشون می‌ده. به این ترتیب نقشه، کل زنجیره ارزش رو پوشش داده و نشون می‌ده که چطور هر جزء با سایر اجزا تعامل داره.
– سه بخش گسترده
همون‌طور که قبلا ذکر شد، فرایندهای eTOM به سه حوزه اصلی (SIP، عملیات و مدیریت سازمانی) طبقه‌بندی می‌شن.
موارد استفاده از eTOM
eTOM می‌تونه در انجام کارهای زیر به سازمان کمک کنه:
- زبان مشترکی ایجاد کنین که همه دپارتمان‌ها، سیستم‌ها، شرکای خارجی و تامین کنندگان بتونن از اون برای کاهش هزینه‌ها و کاهش خطرات مربوط به پیاده‌سازی، یکپارچه‌سازی و تدارکات سیستم استفاده کنن.
- پذیرش ساختارها، اصطلاحات و طبقه‌بندی‌های استاندارد فرایند کسب برای ساده‌سازی عملیات داخلی و به حداکثر رسوندن فرصت‌های مشارکت.
- توسعه فرایند کسب و کار منظم و منسجم رو در سراسر شرکت اعمال کنین.
- برنامه‌های فناوری اطلاعات رو برای فرایندهای کسب و کار طراحی، توسعه، درک و مدیریت کنین تا بهتر با نیازهای کسب و کار مطابقت داشته باشن.
- ایجاد جریان‌های فرایندی سرتاسری یکنواخت و با کیفیت بالا، از بین بردن شکاف ها و موارد تکراری
- شناسایی فرصت‌های بهبود هزینه و عملکرد با استفاده مجدد از فرایندها و سیستم‌های موجود
چرا از eTOM استفاده کنیم؟
eTOM برای شرکت‌هایی که به دنبال بهروش‌های جامع اما قابل تنظیم هستن ایده‌آل محسوب می‌شه. برای شرکت‌های مختلف با سازمان‌ها، محصولات یا خدمات متفاوت قابل استفاده هستش.
به عنوان مثال، ارائه‌دهندگان خدمات مثل یک ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی (ISP) می‌تونن از eTOM به عنوان مرجعی برای بازسازی سیستم داخلی یا ایجاد قراردادهای ارتباطی با سایر شرکت‌ها استفاده کنن.
یک شرکت مخابراتی می‌تونه از eTOM برای برنامه‌ریزی، طراحی و اجرای ارتقای فناوری در سراسر شبکه خودش استفاده کنه، بدون اینکه تاثیر منفی روی تحویل محصول و رضایت مشتری داشته باشه.
یک کسب و کار رسانه‌ای می‌تونه از eTOM برای مدیریت دانش استفاده کنه، چون می‌تونه سیستمی رو برای تیم‌ها و شرکت‌ها ایجاد کنه تا اطلاعات رو به اشتراک بگذارن و همه رو در یک مسیر نگه داره.
مدیریت رخدادها در ITIL
این تعریف توسط چارچوب ITIL مطرح شده که در اون ما مشکل و مدیریت رخداد رو به عنوان فرایندهای کلیدی «عملیات خدمات» در نظر می‌گیریم. هدف مدیریت رخدادها اینه که تحویل خدمات فناوری اطلاعات رو در سریع‌ترین زمان ممکن به سطوح خدمات مورد نیاز برگردونه و در عین حال، حداقل تاثیر رو بر عملیات کسب و کار داشته باشه.
ITIL همچنین بین مدیریت مشکل و رخداد تفاوت قائل می‌شه چون اینها متفاوت هستن. مشکل مجموعه‌ای از رخدادها هستش اما یک رخداد نمی‌تونه مشکل‌ساز باشه. مدیریت رخداد قصد داره تا فعالیت رو بازیابی کنه، اما مدیریت مشکل با تحلیل علت اصلی تلاش می‌کنه از وقوع مجدد مشکل جلوگیری کنه. این تفاوت در مدیریت مسائل در چارچوب eTOM در نظر گرفته نشده.
مدیریت رخدادها در eTOM
eTOM یک چارچوب صنعت مخابرات هستش و به همین دلیله که به اندازه ITIL محبوبیت نداره. این چارچوب یک مدل فرایند طراحی شده رو برای صنعت مخابرات تعریف می‌کنه. اجزای eTOM فرایندهای کسب و کار رو توصیف می‌کنه که هدف اونها طبقه‌بندی عناصر فرایند و فعالیت‌های کسب و کار به منظور اجرای جریان‌های کاری مختلف مثل تضمین، صورتحساب، تحقق و غیره هستش.
در سطح مفهومی، eTOM دارای سه حوزه فرایندی اصلی هستش «استراتژی، زیرساخت و محصول» در سطح 1، «عملیات» در سطح 2 و «مدیریت سازمانی» در سطح 3 رو شامل می‌شه. همچنین مدیریت چرخه حیات رو از عملیات و فرایندهای روزانه جدا می‌کنه.
علاوه بر این، eTOM از عبارت «مدیریت مشکل» به جای «مدیریت حادثه» استفاده و به این شکل تعریف می‌کنه: «فرایندهای رسیدگی به مشکلات برای مدیریت مشکلات گزارش شده توسط مشتریان یا هر گونه مشکل تاثیرگذار بر مشتری که به طور فعال یا واکنشی توسط فرایندهای دیگه یا از طریق نظارت شناسایی شدن».
مشکلات سرویس عادی رو قطع می‌کنن، مثل وقتی که کامپیوتر کاربر خراب می‌شه، وقتی که سرویس تغییر IP وصل نمی‌شه یا وقتی که کاغذ در پرینتر گیر می‌کنه. اینها رویدادهای برنامه‌ریزی نشده‌ای هستن که برای بازگردانی عملکرد عادی به کمک ارائه‌دهنده خدمات نیاز دارن.
ارزش بالایی که استفاده از ITIL و eTOM به ارمغان می‌آورد
تفوت در تعریف مدیریت رخداد می‌تونه در شرکت‌ها مشکلاتی رو ایجاد کنه، مخصوصا اگر منابع IT دارای گواهی ITIL باشن یا به معنای اون عادت کرده باشن. با این حال، ترکیب ITIL و eTOM می‌تونه راه‌حل بهینه‌ای برای «مدیریت رخداد» باشه. با توجه به این موضوع، ITIL بیشتر روی مدیریت رویداد متمرکز هستش، مخصوصا ارائه روش‌های خوب در حوزه فناوری اطلاعات و eTOM عناصر فرایندی رو فراهم می‌کنه که می‌تونه در تعریف مراحل و گردش کار به شرکت‌ها کمک کنه.
ITIL و eTOM مکمل همدیگه هستن و به راحتی می‌شه اونها رو با هم ادغام کرد.
در اقدامات روزمره، یک مدیر خدمات می‌تونه از ITIL و eTOM برای ارائه مدیریت خدمات سرتاسری بهتر استفاده کنه. دستورالعمل‌های ITIL تضمین می‌کنه که مدیر خدمات خطرات در دسترس نبودن سرویس رو به حداقل می‌رسونه، ظرفیت رو با تقاضای بی‌درنگ تنظیم می‌کنه و کارایی و میزان تعهد به SLAها رو افزایش می‌ده.
در حالی که فرایندهای eTOM گردش کار رو براساس واحدها و فرایندهای کسب و کار تعریف شده سازمان‌دهی می‌کنه و یک ستون فقرات قوی برای استراتژی مدیریت رخداد هستش.
حوزه ارتباطات از راه دور روزهای پردردسری رو سپری می‌کنه. شرکت‌ها باید با داده‌ها و خواسته‌های رو به رشد مشتریان دست و پنجه نرم کنن که برآوردن اونها خیلی دقیق‌تر و پیچیده‌تر هستش. اساسا، برخورداری شرکت‌های مخابراتی از گواهی‌های لازم، پیشگامی از نظر کاتالوگ محصولات، SLA، مدیریت رخدادها و مدیریت مشتری رو تضمین می‌کنه.
از دیدگاه مشتری، بهروش‌ها برای اضافه کردن یک لایه امنیتی به محصولات، ارائه ضمانت کیفیت و اطمینان از تجربه بهتر مشتری در صورت بروز رخدادها یا موارد دیگه هستن.
از نظر شرکت، گواهینامه طیف وسیعی از مزایای متنوع شامل موارد زیر رو فراهم می‌کنه:
- یک زبان مشترک برای استفاده توسط کارکنان مختلف شرکت، شرکا و تامین‌کنندگان ایجاد کنین.
- برای ساده کردن پیگیری و به حداکثر رسوندن زمان حل و فصل مشکل، یک طرح طبقه‌بندی و ساختار رو برای مدیریت رخدادها به کار ببرین.
- مدیریت دانش رو در سراسر دپارتمان‌ها شروع کنین.
- در مورد اهمیت دستورالعمل‌های امنیتی و بازیابی در صورت بروز رخدادها به طور مختصر به کارکنان توضیح بدین.
- استراتژی هزینه و ریسک رو بهبود بدین.
- درک و ارائه دستورالعملهایی برای ارائه خدمات همسو با نیازهای کسب و کار.
- معیارهایی رو برای مدیریت خدمات ارائه بدین مثل تعداد تشدیدها، مشکلات حل شده، مشکلات در انتظار، کارایی هلپ دسک و آسیب‌های تاثیر بر عملیات و غیره.
- در وضعیت بهبود مستمر بمونین.
با این وجود، وقتی از شرایط واقعی صحبت می‌کنیم، دونستن بهروش‌های مورد استفاده در سراسر جهان همیشه یک مزیت هستش. اما هنوز هم در شرایطی که شرکت‌ها علیرغم سناریوهای از پیش تعیین شده ناچار هستن تا از غرایز خودشون پیروی کنن، ممکنه با مشکلاتی مواجه بشن. این موقعیت‌های خاص به متخصصان و شرکت‌ها یادآوری می‌کنن که لزوما همه چیز با راه‌حل‌های رایج یا پیش‌بینی شده قابل حل نیست و هر چند وقت یک بار شرکت‌ها باید برای یادگیری و رشد بیشتر دست به ریسک بزنن.
itSMF (ارگانسیم پشت ITIL) و TM Forum (ارگانیسم پشت eTOM) با همکاری همدیگه مطالعات و دستورالعملهایی رو برای به کارگیری دانش غنی ارائه شده توسط این دو مفهوم به شرکت‌ها ارائه می‌دن. اونها به طور مستمر مقالاتی رو با هدف توضیح و شفاف سازی اینکه چطور مدل‌ها می‌تونن همگرا بشن و شرکت‌ها چطور می‌تونن از دستورالعمل‌های ITIL و eTOM نهایت استفاده رو ببرن، منتشر می‌کنن.
