فهرست مطالب این مقاله:
یک مجموعه نرم‌افزار یکپارچه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تونه موجودیت پیچیده‌ای باشه. تطبیق‌پذیری بالای این مجموعه نرم‌افزار که امکان استفاده از اون رو برای طیف وسیعی از سازمان‌ها فراهم می‌کنه در عین حال به این معنی است که برای پیاده‌سازی اون باید زمان و دقت زیادی صرف بشه. همچنین باید مطمئن شد که مجموعه نرم‌افزار در بهترین شرایط انطباقی با نیازها و محدودیت‌های سازمان قرار می‌گیره.
با این حال، مثل پیاده‌سازی سایر نرم‌افزارها، مفاهیم عمومی وجود دارن که در پیاده‌سازی این مجموعه نرم‌افزار هم صادق هستن و می‌تونن برای هر پروژه پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ارزش افزوده ایجاد کنن.
ضرورت سازش برای بهره‌مندی از تطبیق‌پذیری بالا
یکی از مزایای کلیدی نرم‌افزار ITSM، روشی هستش که به ویژه از طریق یک رابط کاربری و داده‌های مشترک طیف وسیعی از فرایندهای ITSM رو یکپارچه می‌کنه. این یعنی نرم‌افزار در سطح نسبتا وسیعی از سازمان و برای استفاده طیف قابل توجهی از افراد پیاده‌سازی می‌شه. این محدوده ممکنه شامل کارکنان ITSM، سایر کارکنان فناوری اطلاعات، کاربران نهایی و مشتریان و احتمالا تامین‌کنندگان باشه.
با این طیف وسیع از علایق و ذینفعان، جمع‌آوری تمام ورودی‌ها و درخواست‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کنه. به احتمال زیاد برآورده کردن تمام خواسته‌های اونها امکان‌پذیر نیست و باید سازش‌هایی انجام بشه. مثل همه سازش‌ها، درگیر کردن افراد در قبل و حین فرایند تصمیم‌گیری، به اونها اجازه می‌ده تا طیفی از الزامات رو ببینن و این امکان رو فراهم کنه تا برای پذیرش تصمیم‌های نهایی آمادگی بیشتری پیدا کنن.
تسهیل موفقیت با برنامه‌ریزی فراگیر
وقتی گسترده‌ترین محدوده ممکن از ورودی‌ها رو قبل از پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نظر می‌گیرین، علاوه بر اینکه به سازش‌پذیری کمک می‌کنه این تضمین رو فراهم می‌کنه که ایده‌های خوب دریافت شده و در معرض سایر کاربران یا ذینفعان قرار می‌گیره. این رویکرد می‌تونه مزایای غیرمنتظره‌ای در تطبیق ایده‌های یک تیم با شرایط سایر تیم‌ها ایجاد کنه.
برنامه‌ریزی فراگیر ممکنه شامل موارد استفاده احتمالی در آینده برای محصول نرم‌افزاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مثل استفاده از نرم‌افزار ITSM در سناریوهای غیرمرتبط با فناوری اطلاعات مثل پشتیبانی از فعالیت‌های مدیریت خدمات منابع انسانی یک شرکت، تسهیلات و عملکردهای قانونی هم باشه.
عدم انتظار برای کمال فوری
وقتی از یک نرم‌افزار پیچیده و چندوجهی مثل راهکار ITSM صحبت می‌کنیم، این احتمال وجود داره که پیاده‌سازی اون در بار اول به‌طور کامل انجام نشه. از طریق تکنیک‌هایی مثل تمرینات خدمات‌رسانی، آزمایش‌های مختلف در بخش‌های انتخابی سازمان و بررسی‌های اولیه می‌تونین از این دانش برای ایجاد اصلاحات و پیشرفت‌های لازم قبل از پیاده‌سازی نهایی استفاده کنین.
نارضایتی و شکایات کارکنان رو جدی بگیرین و واقعا نشون بدین که برای شما اهمیت داره. هر چقدر افراد بیشتری از نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده کنن، مزایای بیشتری برای سازمان شما فراهم می‌شه.
اطمینان از دوام در برابر تغییر نیازهای کسب و کار
علاوه بر تطبیق نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با شرایط فعلی و نیازهای فوری سازمان، از هر کاربر نرم‌افزار بپرسین که فکر می‌کنه در طی 18 ماه آینده نیازهای بخشی از سازمان که در اون فعالیت می‌کنه چه تغییراتی پیدا می‌کنه. تا جایی که ممکنه نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات رو طوری پیاده‌سازی کنین که در صورت بروز این تغییرات، با اونها سازگاری داشته باشه.
بعد از مشخص کردن ترندهای مورد انتظار آینده، فعالانه روی هر مشارکت‌کننده نظارت کنین تا ببینین که این پیشرفت‌های پیش‌بینی شده واقعا چطور توسعه پیدا می‌کنن و چه تاثیری روی نرم‌افزار ITSM دارن.
بیش از حد پیچیده نکردن مسائل
نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مدرن می‌تونه نیازمند سطح قابل توجهی از جزئیات و پیچیدگی باشه. با این حال، خیلی به ندرت اتفاق می‌افته که بخواین از تمام قابلیت‌های این ابزار در بالاترین سطح خودش استفاده کنین. در حالت کلی، قابلیت‌هایی که ارائه می‌ده خیلی فراتر از نیازهای یک سازمان عادی هستش. در عوض، تغییرات معقول و قابل ردیابی رو در راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خودتون ایجاد کنین.
مثلا:
دسته‌بندی اولیه برای مسائل معمولا از لیست‌های دسته‌بندی کشویی انتخاب می‌شن. وقتی که کارها روی سرویس دسک زیاد می‌شه، تمایلی برای انتخاب و استفاده تصادفی به وجود میاد. سعی کنین این لیست‌ها رو تا حد امکان کوچک نگه دارین و در حالت ایده‌آل همه کارها در یک صفحه قابل مشاهده باشن. بیش از حد پیچیده کردن اوضاع می‌تونه روند ورودی داده‌ها رو به طور قابل توجهی کند کنه و به سردرگمی کارکنان منجر بشه.
دیتابیس‌های پیکربندی با بیشتر از چهار سطح می‌تونن برای متخصصان مدیریت پیکربندی خیلی جذاب باشه، اما حفظ یا مشاهده سریع ترندها رو کاملا دشوار می‌کنه.
توجه به مراحل بعدی
توجه داشته باشین که برای اکثر سازمان‌ها، همیشه یک گام بعدی به سمت پوشش‌دهی و پشتیبانی گسترده‌تر از سمت نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود داره. بعضی از شرکت‌ها با مدیریت رخداد و مدیریت تغییر و مدیریت پیکربندی کار خودشون رو شروع می‌کنن و بعد از اون با ورودی این فرایندهای جدید به سراغ اضافه کردن قابلیت‌های بیشتر می‌رن.
بنابراین، یک نقشه راه پیشرفت ایجاد کنین که در اون فرایندهای جدیدی که قراره با نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات قابل ردیابی باشن مشخص شده باشه.
از حفظ، تطبیق و بازسازی این فهرست مرحله بعدی نترسین و با توجه به اطلاعاتی که از شرایط واقعی به دست میارین این کار رو انجام بدین. این لیست نه تنها به عنوان یک جاه‌طلبی مستند عمل می‌کنه، بلکه باعث بهبود مستمر خدمات روی فرایندهایی می‌شه که باید روی اونها تمرکز کنین.
توسعه آموزش داخلی در صورت وجود امکان
آموزش اولیه در نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات معمولا از سوی تامین‌کننده به عنوان بخشی از پکیج پیاده‌سازی انجام می‌شه. علاوه بر این، آموزش‌های بعدی برای کارکنان جدید هم در صورت نیاز در دسترس هستش. اما همچنین در نظر داشته باشین که از کارکنانی که آموزش اولیه‌ای رو گذروندن برای انتقال دانش به تازه‌واردها استفاده کنین.
این رویکرد انعطاف‌پذیر باعث می‌شه دانش به سرعت در سراسر سازمان گسترش پیدا کنه و آموزش رو با پیاده‌سازی و نیازهای خاص سازمان شما مطابقت بده. علاوه بر این، به اشتراک گذاشتن دانش و آگاه به نظر رسیدن، همیشه به اپراتورهایی که عملکرد خوبی دارن احساس خاص بودن می‌ده. از طرف دیگه، در صورت نیاز آموزش آنلاین ارائه شده توسط فروشنده و جوامع رو به عنوان منابع آموزشی اضافی در نظر بگیرین.
جستجو و حمایت از همسفران
طیف وسیعی از مشتریان وجود دارن که از این نرم افزار مشابه راهکار شما استفاده می‌کنن. ممکنه گروه‌های کاربری رسمی برای یک نرم‌افزار ITSM وجود داشته باشه. در این صورت می‌تونین در این گروه‌ها مشارکت کرده و از دانش بقیه کاربرها استفاده کنین. هر سازمانی منحصر به فرد هستش اما در عین حال نقاط مشترک زیادی با سازمان‌های دیگه داره.
نیازی نیست همه نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات رو پیاده‌سازی کنین و خودتون دوباره قدم‌های اشتباهی که قبلا بعضی از سازمان‌ها برداشتن رو تکرار کنین. از تجربه دیگران بهره ببرین و در عوض درس‌هایی که خودتون در فرایند پیاده‌سازی یاد گرفتین رو با اونها به اشتراک بگذارین.
اگر از اون دسته سازمان‌هایی هستین که شرکایی دارین یا رقابتی نیستین، ممکنه بتونین با سازمان‌هایی که از نرم افزار ITSM مشابهی استفاده می‌کنن در ارتباط باشین و چالش‌ها و نحوه رفع اونها رو با هم به اشتراک بگذارین. اینطوری حتی اگر هیچ گروه رسمی برای نرم افزار شما وجود نداشته باشه باز هم می‌تونین از تجربیات دیگران بهره‌مند بشین.
