در این مقاله شش طرز فکر اشتباه در خصوص ITIL که متاسفانه فقط منحصر به افراد تازه‌کار نیست را بررسی خواهیم کرد.
اگر شما نیز جزء کسانی هستید که به تازگی گواهینامه ITIL را دریافت کرده‌اید و از این پس به عنوان متخصص ITIL شناخته می‌شوید، به احتمال زیاد به دنبال هرچه سریع‌تر پیاده‌سازی کردن چهارچوب ITIL در سازمان خود هستید (در صورت عدم آشنایی با ITIL مقاله‌ی 10 نکته‌ای که راجع به ITIL باید بدانید را مطالعه کنید). طبیعتاً این باوری است که شما در طی مطالعه‌ی کتاب‌ها و شرکت در دوره‌های آموزش ITIL به آن رسیده‌اید. اما آیا در عمل تحقق چنین ایده آلی ممکن یا اساساً ضروری است؟ توجه داشته باشید که تفاوتی اساسی وجود دارد بین این که شما یک متخصص ITIL باشید با اینکه سازمانتان را با چهارچوب ITIL منطبق کنید.
چندین اشتباه رایج تازه‌کاران ITIL
به عنوان یک متخصص بارها شنیده‌ام که متخصصین فناوری اطلاعات می‌گویند “ما ITIL را امتحان کردیم، برای ما که جواب نداد” یا “ITIL که اصلا هیچ کمکی به ما نکرد”. جالب است بدانید که اغلب اوقات این عدم رضایت‌مندی از به‌کارگیری ITIL، بدلیل یکی از اشتباهات رایج زیر است که متاسفانه دامان افراد غیرتازه‌کار را نیز می‌گیرد:
ITIL حلال تمامی مشکلات است:
هر چند این نکته که ITIL راه حل تمامی مشکلات شما نیست ممکن است برای شما دلسردکننده باشد، اما نباید چشمتان را بر روی این حقیقت ببندید. با این حال ITIL می‌تواند برای سازمان شما بسیار ارزشمند باشد اگر با رویکردی درست و منطبق بر واقعیت به کار گرفته شود. اگر با این باور که تمام مشکلاتتان با ITIL حل خواهد شد به سراغ آن بروید، بدون شک ناامید خواهید شد. ITIL شاید تمامی مشکلات شما را حل نکند، اما بی‌شک به شما کمک‌های فراوانی خواهد کرد اگر رویکردی عملگرایانه و واقع‌بینانه در خصوص ITIL اتخاذ کنید.
همه‌چیز تطبیق سازمان با ITIL است:
خیر، این تفکر به صورت بنیادین اشتباه است. در واقع همه‌چیز باید حول بهبود سازمان یا تجارت باشد. شما نه تنها ملزم نیستید که رهنمون‌های کتاب‌های ITIL را کلمه به کلمه و خط به خط دنبال کنید بلکه اصلاً نباید هم چنین کاری انجام دهید. ITIL در حقیقت مجموعه‌ای ازbest practiceها می‌باشد اما این بدان معنی نیست که تمام این best practiceها، بهترین راه‌کار برای سازمان شما می‌باشند. برای مثال هر چند ITIL می‌تواند امینت اطلاعات را افزایش دهد، اما بدین معنی نیست که این امر در تمام سازمان‌ها قابل پیاده‌سازی باشد. شما باید به این best practiceها مانند توصیه‌هایی نگاه کنید که باید نقد شوند و در صورت تطبیق با سازمان شما، به کار گرفته شوند. شما نباید از ITIL مانند کتاب مقدس پیروی کنید و آن را برای کارمندانتان هر روز موعظه کنید.
تمرکز ITIL تنها بر روی بهبود فرایندها است:
این عبارت چندان هم نادرست نیست، مگر آنکه شما تنها تمرکز ITIL را بهبود فرایندها بدانید. توجه داشته باشید که تمرکز ITIL بر روی تکنولوژی و مهمتر از آن افراد نیز می‌باشد. این مهم را فراموش نکنید که برای تطبیق چهارچوب ITIL شما باید هر سه مورد افراد، تکنولوژی‌ها و فرایندها را با خود همگام سازید.
در نهایت باید بدانید که رویکردی را که در خصوص تطبیق ITIL اتخاد می‌کنید سرنوشت شکست یا موفقیت شما را رقم خواهد زد. شما باید ذهن خود را باز و روشن نگه دارید. اینکه best practiceهای ITIL برای یک شخص غیرحقیقی در آزمون ITIL شما خوب عمل کرده است، بدین معنی نیست که تمام آنها نیز برای شما مفید واقع می‌شوند. برای درک بهتر این موضوع مقاله‌ی وقتی واقعیت به پیاده سازی ITIL ضربه می‌زند را مطاله کنید.
چند تصور نادرست از ITIL
متاسفانه، بسیاری از افراد چنان درگیر پیچیدگی‌ها و جزئیات فرایندها برای آزمون ITIL می‌شوند که هدف و رسالت فراگیرتر آن را فراموش می‌کنند. به عنوان یک متخصص ITIL سعی کنید که سه نکته زیر را همیشه در ذهن خود داشته باشید:
به ITIL نباید مانند یک پروژه یکبار اجرا نگاه کنید:
انطباق ITIL به گونه‌ای نیست که شما آن را در 3 ماه انجام دهید، شاهد اتمام آن باشید و سپس با خیالی راحت آن را کنار بگذارید. ITIL در حقیقت نیازمند تعهدی مستمر است. بسیار حائز اهمیت است که سازمان‌ها به طور پیوسته افراد، تکنولوژی‌ها و فرایندها را مورد بازنگری، اصلاح و بهبود قرار دهند تا از هم‌راستا بودن آن با اهداف سازمان و تجارت اطمینان حاصل کنند.
شما نیازمند همراهی مدیران ارشد هستید:
تا زمانی که مدیران ارشد اهمیت و ارزش ITIL را درک نکنند و به شما در تحقق آن چه از لحاظ مالی و چه از لحاظ همگام‌سازی نیروی انسانی کمک نکنند، شما موفق به اتخاد رویکرد ITIL نخواهید شد. شما به حمایت آنها احتیاج دارید تا بتوانید کارمندان IT را با فرایندهای جدید و مبتنی بر ITIL آشنا کنید. توجه داشته باشید، اینکه شما در انتهای دوره‌ی آموزش ITIL خود به تغییرات سازمانی عادت کرده‌اید، بدین معنی نیست که مدیران ارشد شما هم از این تغییرات سازمانی استقبال کنند.
برنامه‌ریزی غیرواقع‌بینانه محکوم به شکست است:
آیا برنامه‌ریزی انطباق ITIL به همراه 5 فرایند جدید که برای آن برنامه‌ریزی کرده‌اید در کوتاه مدت قابل پیاده‌سازی است؟ آیا پیاده‌سازی مدیریت رخداد در سازمان شما ضروری است؟ آیا دورنمای ITIL در سازمان خود را در کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت به خوبی ترسیم کرده‌اید؟ آیا بررسی کرده‌اید که چگونه فرایندهای جدید شما به فرایندهای کنونی سازمان شما متصل خواهند شد؟ آیا برنامه ارتباطی مدون و شفافی برای کاربران نهایی و کاربران IT در نظر گرفته‌اید؟ آیا آموزش‌های لازم چه به کاربران نهایی و چه کاربران IT را مد نظر قرار داده‌اید؟ لیست این سوالات که احتمالاً بسیاری از آنها لرزه به اندام شما می‌اندازند (چون احتمالا هنوز به آنها فکر نکرده‌اید) می‌تواند باز هم ادامه پیدا کند. پس به خوبی برنامه‌ریزی کنید و تمامی جنبه‌های آن را بسنجید. به قول معروف “دیر رسیدن بهتر از هرگز نرسیدن است”. یک برنامه 12 ماهه با برنامه‌ریزی دقیق و مدون بهتر از یک برنامه 6 ماهه‌ی مشکل‌ساز و محکوم به شکست است.
