فهرست مطالب این مقاله:
مدیریت رخداد در سازمان صرفا انجام کورکورانه بهروش‌ها نیست. در این مقاله، 12 نکته مهم که به شما بینش عمیقتری نسبت به مدیریت رخدادها می‌دهد را بررسی خواهیم کرد.
تعداد بی‌شماری مستند و بهروش در رابطه با مدیریت رخداد وجود دارد که گاهاً این حجم عظیم اطلاعات، خود باعث گمراهی و سردرگمی خوانندگان می‌شود. به همین دلیل، قصد داریم تا یک گام جلوتر رفته و چندین نکته‌ی مهم و اساسی در خصوص مدیریت رخداد (Incident management) را مطرح نماییم که بسیار مفیدتر از دنبال کردن کورکورانه‌ی بهروش‌های فرایندهای ITSM می‌باشد.
1. در صورت نیاز، اقدام به مدیریت رخداد نمایید
زمانی اقدام به مدیریت رخداد نمایید که ضرورت آن در سازمان شما حس شده باشد. به عوامل خارجی که می‌تواند باعث بروز این رخدادها شوند توجه داشته باشید. اگر بگویید “ما مدیریت رخداد را پیاده سازی کردیم چون باید این کار انجام می‌شد” در واقع هدف ما رفع تکلیف نیست بلکه جلب رضایت مشتریان است. فرایند مدیریت رخداد ارائه یک خدمت یا سرویس است و نباید یک فرایند تحمیلی قلمداد شود.
2. بدون آنکه خود بدانید ممکن است نوعی مدیریت رخداد را بکار گرفته باشید
حتی اگر فرایند پشتیبانی و خدمات IT را به صورت رسمی و حرفه‌ای و به کمک یک نرم‌افزار هلپ دسک انجام نمی‌دهید، به احتمال زیاد بدون آنکه آگاه باشید نوعی از مدیریت رخداد را به کار برده اید. صرف نظر از اینکه شما به آن مدیریت رخداد می‌گویید یا خیر، بسیاری از فرایندهای رفع مشکلات فناوری اطلاعات، مانند بازنشانی رمز عبور، حل مشکلات سخت‌افزاری و غیره، همگی مدیریت رخداد محسوب می‌شوند.
3. دلایل به کارگیری مدیریت رخداد را مشخص نمایید
اگر پاسخ شما به این سوال صرفاً این است که مشکلات IT را در زمان وقوع حل کنید، از شما می‌خواهیم که عمیق‌تر و بیشتر به این موضوع فکر کنید. توجه داشته باشید که رخدادها ورای مشکلات مربوط به تکنولوژی و سرویس‌ها می‌باشند.
همیشه به خاطر داشته باشید که هدف نهایی مدیریت رخداد، حمایت از تیم پشتیبانی، کاربران، سازمان و کسب و کار است. از این رو عبارت پشتیبانی IT در مدیریت رخداد، ممکن است در وهله‌ی اول گمراه کننده باشد زیرا به نظر می‌رسد هدف، حمایت از ساختار IT است نه افراد.
4. جایگاه مدیریت رخداد را از یک فرایند به یک سرویس ارتقا دهید
قبل از شروع به کار از خود بپرسید که مدیریت رخداد را یک فرایند قلمداد می‌کنید یا یک سرویس. باید مدیریت رخداد را به عنوان یک سرویس در نظر بگیرید که توسط افراد و مجموعه‌ای از فرایندها پشتیبانی می‌شود. اغلب، بسیاری از افراد پس از گذراندن یک دوره‌ی کوتاه و ابتدایی از آموزش‌های فرایندمحور ITIL، مدیریت رخداد را صرفاً یک فرایند تلقی می‌کنند. این طرز فکر تعیین کننده آن است که دپارتمان IT در زمینه مدیریت رخداد صرفا یک فرایند پشتیبانی اتخاذ کند و یا رضایت مندی کاربر را هدف قرار دهد.
5. کاربران و مشتریان خود را نسبت به واژه “رخداد” آگاه سازید
متخصصان و کارشناسان IT واژگان و ادبیات مشترکی در مباحث ITIL دارند ولی مشتریان یا کاربران ممکن است با این واژگان آشنایی نداشته باشند. تصور آن سخت نیست که یک کاربر عادی از واژه‌ای مانند رخداد یک حادثه آتش سوزی یا تصادف رانندگی در ذهن خود ترسیم کند. خارج از حیطه‌ی IT، واژه‌ی رخداد معمولاً باعث ایجاد نگرانی می‌شود و از این رو از آن گریزان هستند. بنایراین با تحمیل این واژه به کاربران و مشتریان، آنها را بیش از حد نگران نکنید.
6. در فرایند مدیریت رخداد، قبل از عرضه به تقاضاهای موجود توجه داشته باشید
فعالیت‌ها و سرویس‌های مدیریت رخداد را بر اساس تحلیل نیازهای واقعی کاربران اتخاذ کنید و این فرایند را تقاضا محور طراحی کنید.
7. به صورت کورکورانه بهروش‌های مدیریت رخداد را دنبال نکنید
استفاده از بهروش‌ها می‌تواند کمک شایانی به سازمان شما کند اما ممکن است این بهروش‌ها با ماهیت سازمان شما سازگاری نداشته باشد. به همین دلیل است که در نرم افزارهای هلپ دِسک، واسط کاربری، سیستم گردش‌کار، گزارشات و غیره بر اساس بهروش‌ها و همینطور نیاز سازمان‌ها طراحی می‌شوند.
پس مطمئن شوید که بهروش‌ها با ویژگی‌های نرم افزار Help Desk هم خوانی دارند. عوامل بسیاری مانند ویژگی‌های فرهنگی، اجتماعی و مقررات داخلی و اندازه سازمان می‌توانند در اتخاذ بهروش‌ها تاثیرگذار باشند.
8. تصور نکنید که ویژگی های مورد نیاز سازمان شما در ITIL پیش بینی نشده است
همانطور که اشاره شد اتخاذ بهروش‌های مناسب باید پس از تحلیل و نیاز سنجی سازمان انجام شود و در هنگام اتخاذ بهروش‌ها باید دقت داشته باشید با مقررات سازمان شما تناقض نداشته باشند اما نباید اینگونه تصور شود که ویژگی های سازمان شما کاملا منحصر به فرد است و برای مدیریت رخداد در سازمان، نیازی به در نظر گرفتن اصول ITIL نیست. توجه داشته باشید که همواره بخش‌های عمده‌ای از توصیه‌های ITIL با سازمان شما سازگاری دارند.
9. نقش افراد را در مدیریت رخداد فراموش نکنید
هنگامی که متخصصین ITIL در رابطه با مدیریت رخداد صحبت می‌کنند، چنان درگیر فرایندها و تکنولوژی‌ها می‌شوند که نقش افراد را به کل فراموش می‌کنند. هدف مدیریت رخداد در واقع کمک کردن کارشناسان به کاربران می‌باشد. کارشناسان مجرب می‌توانند نقش مخرب فرایندهای نادقیق و تکنولوژی‌های ناکارآمد را کم رنگ و یا حذف کنند. ولی اگر مسئولیت کار در دست افراد ناکارآمد باشد، بهترین ابزار و تکنولوژی ها نیز کمکی نخواهد کرد. منابع انسانی و پرسنلی که در اختیار دارید را به خوبی بشناسید و مدیریت رخداد و فرایندها را بر اساس توانمندی آنها تعریف نموده و تخصیص دهید.
10. مدیریت رخداد با بخش‌ها و زیرسیستم‌های دیگر در تعامل است
مدیریت رخداد یک جزیره‌ی دورافتاده در اقیانوس عظیم ITSM نیست. فرایندهای مدیریت رخداد خود نیاز به اطلاعاتی مانند رخدادها، مشکلات، درخواست‌ها و هر گزارش ضروری دیگر از بخش‌های دیگر ITSM دارد در عین حال کمک رسان بخش‌ها و زیر سیستم‌های دیگر نیز می‌باشد.
11. شاخص‌ها و گزارشات مورد نیاز را از ابتدای کار در نظر بگیرید
تشخیص و توافق بر سر شاخص‌ها و گزارشاتی که لازم دارید به شما ایده می‌دهد تا چگونه مدیریت رخداد را طراحی و پیاده‌سازی کنید. این به شما کمک خواهد کرد تا اطمینان حاصل کنید که مدیریت رخداد شاخص‌ها و گزارشات شما را پوشش خواهد داد. شما باید این شاخص‌ها را با دقت تعریف کنید تا پس از گذشت چند ماه، با انبوهی از داده‌ها و گزارشات بلااستفاده مواجه نشوید.
12. مشتریان شما را با توجه به نحوه مدیریت فرایند رخداد قضاوت می‌کنند
اگر واحد IT شما مانند یک هتل باشد، میزکار آن مانند لابی هتل است. اکثر هتل‌داران می‌دانند که بسیاری از افراد قضاوتشان را بر اساس کیفیت خدمات لابی انجام می‌دهند. میزکار فناوری اطلاعات و مدیریت رخداد نیز مانند لابی یک هتل است که بیشترین تعامل را با کاربر دارد. فعالیت‌های میزکار و مدیریت رخداد نه تنها منجر به کاهش زمان رسیدگی به مشکلات و افزایش بهره‌وری می‌شوند، بلکه به صورت مستقیم در ناخودآگاه افراد نیز تاثیر می‌گذارند.
