سیستم پشتیبانی آنلاین چیست و چرا دارای اهمیت است؟

خیلی از کسب و کارها متوجه شدن که برای جلب وفاداری مشتریان بالقوه، فقط ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا کافی نیست. تقاضای مصرف کنندگان به شکل روزافزونی افزایش پیدا می کنه. وقتی مشتری با یک برند درگیر می شه، انتظار داره که شرکت فراتر از سطح معمول عمل کنه تا بهترین تجربه مشتری که از نظر انسانی ممکن هستش رو ارائه بده.

بر اساس گزارش ترندهای تجربه مشتری در سال 2021، می دونیم که 65 درصد از مشتریان تمایل به خرید از شرکت هایی دارن که تراکنش های آنلاین سریع و آسون رو ارائه میدن. این موضوع شامل خدمات مشتری آنلاین هم می شه. سوال پرسیدن درباره یک محصول باید به اندازه ای خریدن اون، آسون باشه.

با توجه به اینکه تعاملات بیشتر با مشتری عمدتا به صورت آنلاین انجام می شه، برای شرکت ها خیلی مهمه که تلاش کنن یک تجربه آنلاین قانع کننده و دلچسب رو برای مشتریانشون فراهم کنن.

در این مقاله توضیح میدیم که یک سیستم پشتیبانی آنلاین چیه و چرا وجود اون در هر کسب و کاری که مستقیما با مشتری سر و کار داره، یک ضرورت به حساب میاد. همچنین برای اینکه یک پشتیبانی آنلاین کارآمد و رضایت بخش رو برای مشتری فراهم کنین در انتهای مقاله به 10 نکته مهم اشاره کردیم که می تونین از اونها الهام بگیرین.

 

پشتیبانی آنلاین چیه؟

اگر بخواهیم این مفهوم رو خیلی ساده بیان کنیم، پشتیبانی آنلاین به هر سرویسی گفته می شه که به مشتری کمک می کنه تا با استفاده از یک کانال دیجیتالی، مشکلاتش رو حل کنه. بهروش های توصیه شده برای پشتیبانی آنلاین تا حد زیادی به صنعتی که کسب و کار در اون فعالیت می کنه بستگی داره.

رایج ترین انواع پشتیبانی آنلاین شامل ارتباطات بی درنگ از طریق کانال هایی مانند چت زنده، ایمیل، اپلیکیشن های پیام رسان و رسانه های اجتماعی هستش.

 

 

چرا پشتیبانی آنلاین اهمیت داره؟

با اینکه جواب این سوال خیلی واضح به نظر می رسه، اما جالبه بدونین که اکثر کسب و کارها تمایل دارن مفهوم واقعی پشتیبانی آنلاین رو نادیده بگیرن! خدمات مشتری ضروریه چون تاثیر مستقیمی روی نرخ نگهداری مشتریان شرکت شما داره. کسب و کاری که در خدمات مشتری سطح بالایی داره، برای جبران هزینه استراتژی های جذب مشتری هم شانس بیشتری پیدا می کنه.

چنین شرکتی مزیت رقابتی هم داره و وقتی مشتریان خدمات عالی دریافت می کنن وفاداری بیشتری رو نشون میدن. ثبت رضایت اونها می تونه به عنوان روشی موثر برای بازاریابی کسب و کار شما در نظر گرفته بشه که با هزینه ای اندک یا رایگان برای جلب اعتماد مشتریان بالقوه استفاده بشه.

ارتباط مشتری دیگه نباید فقط به جلب توجه مشتریان از طریق فروش ساده و یکبار خرید محدود بشه. در عوض، شرکت شما باید از طریق خدمات پس از فروش موثر، روابط خودش رو با مشتریان پرورش بده. انجام این کار همچنین تضمین می کنه که شرکت شما با تغییرات دائمی تقاضای بازار هماهنگ می مونه.

وقتی که این ارتباط رو برقرار کردین، نمی تونین مرتکب اشتباه بشین؛ چون یک اشتباه جزیی می تونه باعث آسیب دائمی به روابط کسب و کار با مشتری بشه. به این ترتیب، تیمی قابل اعتماد از پرسنل خدمات مشتری آنلاین باید همیشه در دسترسی باشه.

در نهایت متوجه می شین که پشتیبانی مشتری پیوند مستقیمی بین شرکت شما و مشتریانتون هستش. این پیوند به هیچ قیمتی نباید ضعیف یا گسسته بشه.

 

یکی از اصلی ترین کارهایی که یک سیستم پشتیبانی آنلاین انجام میده، افزایش وفاداری مشتریانه. اگه میخواهید بدونین وفاداری مشتری چیه و  چه راه هایی برای افزایشش وجود داره، پیشنهاد میکنم حتما به صفحه “وفاداری مشتریان چیست و چگونه می توان آن را افزایش داد؟” ما مراجعه کنین.

 

 

مزایای پشتیبانی آنلاین

ارائه خدمات خوب به مشتریان مزایای زیادی رو برای کسب و کارها به ارمغان میاره. در اینجا به چند مورد از مهم ترین مزایای مرتبط با خدمات مشتری با کیفیت بالا اشاره می کنیم.

 

 

1. راحتی

پشتیبانی آنلاین به مشتریان اجازه میده تا در هر زمانی از روز، از هر مکان و با استفاده از کانال هایی که خودشون ترجیح میدن به کمک شما دسترسی داشته باشن؛ به همین دلیل راحتی رو فراهم می کنه. به این ترتیب می تونین سوالات مشتریان رو به سرعت جواب بدین و مشکلاتشون رو حل کنین. وقتی شرکت شما به راحتی در دسترس باشه، رضایت و وفاداری مشتری رو بهبود میده.

 

همانطور که میدونین، رضایت مشتری هم یکی از اصلی ترین ارکان افزایش فروش و وفاداری مشتریان به حساب میاد. به این معنی که هرچی رضایت مشتریان شما افزایش پیدا کنه، وفاداری هم افزایش پیدا میکنه و افزایش این ها به معنی افزایش درآمد و سود هستش. اگه میخواسن بدونین رضایت مشتری چیه و چجوری باید رضایتشون رو افزایش داد، پیشنهاد میکنیم حتما به صفحه “رضایت مشتری چیست؟ بهترین تکنیک‌های افزایش آن” ما مراجعه کنین.

 

2. کانال های متعدد

پشتیبانی آنلاین از طریق کانال های ارتباطی متعددی در دسترس هستش. بنابراین، مشتریان شما در صورت نیاز به کمک می تونن از ایمیل، پلتفرم های رسانه های اجتماعی، چت زنده، پورتال های سلف سرویس و موارد دیگه برای ارتباط با شما استفاده کنن.

با نرم افزار خدمات مشتری، تمام درخواست دریافتی به طور خودکار به تیکت تبدیل و در یک صندوق ورودی مشترک ذخیره می شن. اینطوری می تونین راه حل ها رو با سرعت بالاتری ارائه بدین.

 

یکی از نرم افزارهای اصلی پشتیبانی آنلاین که سریع تر از همشون هم هست، نرم افزار چت آنلاین سایت هستش که خیلی کمک کنندس. برای اطلاعات بیشتر راجع به این نرم افزار به صفحه “نرم افزار چت آنلاین سایت + دانا چت برای ارتباط با مشتریان” ما مراجعه کنین.

 

3. سرعت بالاتر رفع مشکل

با پشتیبانی آنلاین، از اونجایی که نمایندگان بخش خدمات مشتری می تونن همزمان چندین درخواست رو بررسی کنن، سریع تر به سوالات مشتری جواب میدن. علاوه بر این، امکان چت همزمان با مشتری، کل فرآیند حل مشکل رو در مقایسه با ایمیل هایی که پاسخگویی به اونها می تونه چند ساعت زمان ببره، به مراتب سریع تر می کنه.

یک سیستم تیکتینگ این امکان رو به شما میده تا با ایجاد پرسش های متداول، پورتال های پایگاه دانش یا با ارسال پاسخ های خودکار به درخواست های ارسالی، اطلاعات رو حتی بعد از ساعات کاری در دسترس مشتریان قرار بدین.

 

4. مقرون به صرفه

پیاده سازی یک سیستم پشتیبانی آنلاین می تونه مقرون به صرفه باشه؛ چون این امکان رو به شما میده تا همزمان حجم زیادی از درخواست های مشتری رو بررسی کنین و در صورت نیاز اونها رو به بخش ها یا نمایندگان مناسب هدایت کنین.

 

 

5. ردیابی و اندازه گیری بهتر

پشتیبانی آنلاین به کسب و کارها اجازه میده تمام تعاملات مشتری رو که می شه برای شناسایی بخش های نیازمند بهبود استفاده کرد رو ردیابی کنن. این قابلیت به درک بهتر رفتار مشتریان و پیگیری شکایات اونها کمک می کنه و باعث می شه تا مشکلات تکراری با سرعت بالاتری رفع بشن.

 

6. افزایش ارزش طول عمر مشتریان

ارائه خدمات خوب به مشتریان باعث می شه که کاربران احساس قدردانی کنن و یک پیوند اعتماد واقعا ارزشمند رو ایجاد می کنه. به این ترتیب، یک خریدار ساده به یک سفیر برند تبدیل می شه که در هر شرایطی از برند شما دفاع و بارها و بارها از خدمات شما استفاده می کنه.

در این صورت به احتمال زیادی برای همیشه یک مشتری وفادار به دست آوردین. مزایایی که مشتریان وفادار برای کسب و کار به همراه میارن خیلی زیاد هستش. ثابت شده که جذب مشتری فرآیندی به مراتب گرون تر از تبدیل و حفظ مشتری هستش.

به همین دلیل، افزایش ارزش طول عمر مشتریان، نسبت به تمرکز روی به دست آوردن مشتریان از طریق استراتژی هایی مثل قیمت پایین یا تبلیغات پر زرق و برق، استراتژی بهتر و کم هزینه تری به حساب میاد.

علاوه بر این، همون طور که قبلا اشاره کردیم، مشتریان وفادار اساسا مثل سفیران برند شما عمل می کنن و اینطوری با توصیه برند شما به دیگران، بدون هزینه برند شما تبلیغ می شه.

 

ارزش طول عمر مشتریان (CLV) یکی از اصطلاحات بازاریابی و فروش هستش که هر نماینده فروش، بازاریابی و مدیری باید مفهومش رو بلد باشه. پیشنهاد میکنم برای فهمیدن ارزش طول عمر مشتری و راه های افزایش آن به صفحه “ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟+ راهکارهای افزایش” ما مراحعه کنین.

 

7. متمایز شدن از رقبا

خدمات مشتری می تونه برای متمایز کردن یک شرکت از رقبایش استفاده بشه. وقتی که یک فروشگاه آنلاین نه فقط با ارائه کردن کمک های ساده و اولیه، بلکه با رسیدگی به دلایل ریشه ای یک مشکل و رفع مشکلات در مراحل اولیه به مشتریان خودش خدمات خوبی رو ارائه میده، از نظر مشتریان هم به یک کسب و کار ارزشمند تبدیل می شه.

برای ایجاد این حس ارزش افزوده در خریدار، خدمات ارائه شده واقعا باید برجسته باشه. به همین دلیل باید همیشه به مشتریانتون گوش بدین و اطلاعات رو تجزیه و تحلیل کنین. برای این کار می تونین از نظرسنجی، بررسی مکالمات در شبکه های اجتماعی، بررسی نظرات در انجمن ها، استفاده از نرم افزارهای نظارت بر برند و غیره کمک بگیرین.

زمان صرف شده برای شناخت مشتریان و مشکلات اونها به شما کمک می کنه تا محصولات بهتری ایجاد و استراتژی بازاریابی موثرتری رو اجرا کنین و در نهایت سطحی از خدمات مشتری رو ارائه بدین که شما رو از رقبای خودتون متمایز می کنه.

 

8. افزایش ارزش خدمات و شهرت کسب و کار

به لطف ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می تونین داده های مربوط به رفتار مشتری رو جمع آوری و آمار مفیدی رو ایجاد کنین که می تونه در تعیین ترندهای مصرف کنندگان به شما کمک کنه.

همسو کردن این عادات مصرف مشتری با خدمات پشتیبانی که توسط شما ارائه می شه، یک راه عالی برای نشون دادن ارزش و علاقه به مصرف کننده هستش. از خودتون بپرسین کاربر شما تمایل به خرید از چه دستگاهی رو داره؟ اونها معمولا چه نوع شیوه ارسالی رو انتخاب می کنن؟ موفق ترین کانال های جذب کدوم موارد هستن؟ کدوم بخش از بخش از قیف فروش بالاترین نرخ پرش رو داره؟

وقتی که این اطلاعات رو داشته باشین، می تونین در تمام کانال ها خدمات بهتری رو به مشتریان خودتون ارائه بدین. از زبانی که مشتریان انتظار دارن استفاده کنین؛ روش های ارسالی که با اون احساس راحتی بیشتری می کنن رو ارائه بدین و بودجه خودتون رو برای کانال ها، اقدامات و بازاریابی که نتیجه بخش بودن افزایش بدین.

استراتژی هایی که بیشترین سود رو برای شما به ارمغان میارن باید در اولویت باشن. حتی می تونین از کارهایی که سود کمتری دارن صرف نظر کنین یا نحوه استفاده از این اقدامات رو بهبود ببخشین.

 

 

9. رشد کسب و کار

یکی از بزرگترین مزایای ارائه خدمات خوب به مشتریان، فرصتی هستش که در رابطه با رشد کسب و کار فراهم می کنه. وقتی که کیفیت خدمات به مشتریان شما خوب باشه، فرآیندهای داخلی شما به آرامی اجرا می شن و رضایت مشتری بالاتر میره که در نتیجه رشد کسب و کار رو به طور ارگانیک ارتقا میده.

علاوه بر این، روابط قوی با مشتری فرصتی رو برای آزمایش محصولات و ایده های جدید با ریسک کمتر فراهم می کنه؛ چون می تونین از بازخورد خریداران و پایگاه داده اطلاعات مشتری خودتون استفاده و استراتژی هایی رو بر اساس این داده ها ایجاد کنین. مثلا شما می تونین انتخاب کنین که محصولات جدید رو فقط برای مشتریان وفادار عرضه کنین تا ببینین که آیا برای مخاطبان شما مفید هستن یا نه.

علاوه بر این، می تونین از بازخورد منفی به عنوان یک عنصر مثبت برای بهبود برند و محصولات خودتون استفاده کنین. ببینین که آیا مشکل پرتکراری وجود داره که روی خیلی از محصولات، یک محصول یا استراتژی فروش کلی شما تاثیر میگذاره یا نه.

اگر جواب مثبته سعی کنین مشکل رو برطرف کنین. این مشکل می تونه از کمبود اطلاعات، اطلاعات نادرست، اشتباهات در روند صدور صورت حساب یا یک استراتژی بازاریابی نامناسب باشه.

هر مشکلی که باشه، مشتریان ناراضی در مورد اون به شما اطلاع میدن. صداقت اونها رو ارزشمند بدونین و از اون به عنوان یک منبع اطلاعاتی برای بهبود کسب و کار و خدمات مشتریان خودتون استفاده کنین.

 

اگه قصد دارین یک استراتژی بازاریابی مناسب و عالی برای خودتون طراحی کنین، باید قدم های ایجادشو بلد باشین. ما در مقاله “7 قدم برای ایجاد استراتژی بازاریابی در سال 2023” به یاد دادن این قدم ها پرداختیم.

 

10 خودکارسازی فرآیندها و کاهش هزینه ها

بهترین راه برای رسیدگی به مشکلات اینه که در وهله اول از بروز اونها جلوگیری کنین. با این حال، مشکلات همیشه به وجود میان؛ مخصوصا وقتی که در مورد یک فروشگاه آنلاین صحبت می کنیم که به مولفه های دیگه ای مثل سیستم های CMS و پیک و غیره متکی هستن.

اما کارهای زیادی وجود داره که یک کسب و کار می تونه برای کاهش حوادثی که با اونها مواجه می شه انجام بده. مثلا امکان ردیابی مرسوله در یک فروشگاه آنلاین حداقل خواسته ی مشتریان هستش. این خدمات باید به صورت خودکار ارائه بشن و نباید منتظر بمونین تا خریدار اطلاعات یا کمکی که لازم داره رو درخواست کنه.

 

11. افزایش سودآوری

توسعه روابط بلندمدت با مشتریان به شرکت اجازه میده تا سودآوری کلی خودش رو افزایش بده. وقتی مشتریان وفاداری دارین که خریدهای مبتنی بر ارجاع بیشتری تولید می کنن، برای افزایش درآمد کلی خودتون شانس خوبی به دست میارین. همچنین ارائه یک تجربه مشتری استثنایی به شرکت شما کمک می کنه تا در جایگاه انتخابی خودتون متمایز بشین.

 

12. ایجاد اعتبار

اگر برند شما به استانداردهایی که برای ارائه خدمات عالی به مشتریان تعیین کرده ادامه بده، مردم به برند شما به عنوان برندی نگاه می کنن که می شه به اون اعتماد کرد. مطالعات نشون داده که اگر مشتری خدمات عالی دریافت کنه، حداقل 78 درصد از اونها حاضرن کسب و کار رو به خاطر یک خطا ببخشن؛ البته به این شرط که این خطا همزمان با خدمات عالی اتفاق افتاده باشه.

تلاش برای ارائه یک تجربه کاربری مثبت نه فقط از نظر ایجاد تاثیر پایدار و مطلوب در بین مشتریان، بلکه برای جلب اعتماد اونها و ایجاد یک تصویر عمومی قوی از اهمیت بالایی برخوردار هستش.

 

 

نکاتی برای بهبود پشتیبانی آنلاین

برآورده کردن نیازهای مشتریان، جواب دادن به سوالات و حل مشکلات اونها و در نهایت کمک به اونها برای کسب تجربه ای آرامش بخش، یکی از بهترین راه هایی هستش که می تونین همدلی واقعی رو به مشتریانتون نشون بدین.

در ادامه به نکاتی اشاره کردیم که با رعایت اونها می تونین پشتیبانی آنلاین بهتری داشته باشین و در نتیجه رضایت مندی و وفاداری مشتریانتون رو افزایش بدین.

 

 

+ به مشتریان کمک کنین تا به خودشون کمک کنن

جواب دادن به سوالات رایج در مرکز راهنمایی سلف سرویس چند مزیت کلیدی داره که از جمله می شه به در دسترس بودن همیشگی برای کمک به مشتریان اشاره کرد. در واقع 69 درصد از مشتریان تمایل دارن تا جایی که می شه مشکلاتشون رو خودشون حل کنن.

مرکز راهنمایی (پایگاه دانش) خودتون رو با اطلاعات محصول به روز نگه دارین و از تیم پشتیبانی مشتری خودتون کمک بگیرین تا مرتبط ترین و مفیدترین اطلاعات رو بر اساس درخواست های مشتریان ارائه بدن. اونها هم به مشتریان و هم به محصول شما نزدیک هستن؛ بنابراین، می تونن دیدگاه ارزشمندی رو ارائه بدن.

 

+ مشتریان خودتون رو در جایی که هستن ملاقات کنین

مشتریان حالا این انتظار رو دارن که از طریق کانال هایی که خودشون ترجیح میدن با شرکت ها صحبت کنن. برای بعضی از مشتریان، ممکنه این کانال فرم های وب سایت باشه که به طور خودکار یک ایمیل ایجاد می کنه.

برای بعضی دیگه ممکنه ارسال پیام از طریق واتساپ یا دایرکت در اینستاگرام باشه. در همین حال، ممکنه متوجه بشین که یک ماژول چت زنده استراتژیک در صفحات محصولات ممکنه برای جذب مشتریان بالقوه کمک کننده باشه.

حقیقت اینه که معمولا ترکیبی از این موارد نتیجه بخش تر هستش. با یک استراتژی همه کاناله برای خدمات مشتری، می تونین تمام کانال های خدمات خودتون رو در یک مکان واحد مدیریت و داده های مشتری رو تنظیم کنین. با این کار می تونین پشتیبانی آنلاین خودتون رو شخصی سازی کنین.

 

+ دید کاملی از مشتریان خودتون داشته باشین

بهره برداری از داده های مشتری، چه از طریق یکپارچه سازی برنامه ها یا برنامه های سفارشی سازی شده، می تونه به شما کمک کنه خدمات شخصی سازی شده تری رو به مشتریان آنلاین ارائه بدین. با یک نرم افزار مناسب برای خدمات مشتری، نماینده شما می تونه یک زمینه کامل از رابطه مشتری با کسب و کار مثل گفتگوها یا خریدهای قبلی رو در اختیار داشته باشه.

اینطوری نیاز به جابجایی بین سیستم های مختلف از بین میره که علاوه بر حذف یک نقطه دردناک رایج برای نمایندگان پشتیبانی، صرفه جویی قابل توجهی هم در زمان اتفاق میفته.

 

+ در اسرع وقت جواب بدین

یکی از مزایای پشتیبانی آنلاین اینه که مشتری می تونه انتظار دریافت کمک سریع تر و در لحظه رو داشته باشه. مثلا اگر مشتری یک سوال در مورد اندازه محصول داشته باشه، می تونه قبل از ثبت سفارش از طریق چت به شما پیام بده و اطلاعات لازم رو دریافت کنه. اما این فقط در صورتی نتیجه بخش هستش که نماینده خدمات مشتری آماده کمک کردن باشه.

بخشی از این موضوع به نیروی انسانی مربوط می شه. به معیارهای هلپ دسک خودتون نگاه کنین تا نحوه توزیع تیکت بر اساس کانال رو درک و نمایندگان خودتون رو بر این اساس مستقر کنین. مثلا ممکنه در ساعات اوج کاری به نمایندگان بیشتری در چت نیاز داشته باشین تا به بنچمارک های تعیین شده برای زمان پاسخگویی خودتون دست پیدا کنین.

فناوری هایی که استفاده می کنین هم اهمیت داره. اگر نیروها با سیستم های قدیمی کار می کنن، نمی تونن سرعت عمل بالایی داشته باشن. به طور مشابه، اگر اونها در یک فرآیند چند لایه ای گیر افتاده باشن، جواب دادن به ساده ترین سوالات هم به زمان بیشتری نیاز داره. مطمئن بشین که ابزارهای مناسب رو در اختیار دارین و سپس گردش کار خودتون رو برای کارایی بیشتر، بهینه کنین.

 

 

+ مهارت های نرم تیم پشتیبانی رو ارتقا بدین

این مهارت ها همون مواردی هستن که همیشه در موضوعات مربوط به خدمات مشتری اهمیت دارن. تایید سوالات مشتری، لحن گرم و سایر موارد که باید در کارکنان پشتیبانی آنلاین تقویت شود.

یادتون نره که مردم معمولا تمایل دارن ایمیل ها رو برای بار اول با لحن منفی تر از اون چیزی که نوشته شده بخونن. بنابراین، نمایندگان باید ارتباط خودشون رو سبک و محاوره ای نگه دارن. اونها می تونن با استفاده از ایموجی، علامت تعجب یا حتی یک تصویر متحرک (Gif) مناسب، لحن گرم و صمیمی رو منتقل کنن.

 

+ تنش رو با احتیاط کاهش بدین

شکایت مشتری اجتناب ناپذیر هستش؛ اما تکنیک های حل تعارض می تونه به شما کمک کنه آروم بمونین و روند ترمیم رابطه رو شروع کنین. مهمه که این مکالمات رو با شیوه همدلی حل و فصل کنین. شما هیچ وقت نمی دونین که طرف مقابل چه چیزی رو تجربه کرده که دچار احساس خشم و ناامیدی شده.

به عنوان یک ارائه دهنده خدمات مشتری، وظیفه شما اینه که صمیمانه گوش بدین و به درستی عمل کنین. ممکنه مدیریت احساسات به خصوص وقتی خسته هستین دشوار به نظر برسه؛ بنابراین، یادتون باشه که آب بنوشین، استراحت کنین و با خودتون مهربون باشین.

 

+ درخواست بازخورد داشته باشین

بازخورد بخش مهمی از فرآیند پشتیبانی آنلاین مشتری هستش. درخواست بازخورد به مشتریانتون نشون میده که به تجربه اونها اهمیت میدین و برای نظرات اونها ارزش قائل هستین. شما باید به طور منظم بازخورد مشتری رو بررسی کنین و شاخص رضایت مشتری (CSAT) خودتون رو اندازه گیری کنین.

نظرسنجی های CSAT در پایان هر تعامل به شما کمک می کنه میزان رضایت مندی رو بسنجین و مسائل رو در لحظه شناسایی کنین.

همچنین می تونین از ابزارهای ردیابی رسانه های اجتماعی استفاده کنین تا ببینین مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما چی میگن. این ابزارها می تونن به شما کمک کنن تا احساس واقعی مشتریانتون رو در مورد برند خودتون دریافت کنین. اینطوری می تونین در مورد چگونگی تکامل استراتژی های پیام رسانی و تعامل با برند، دیدگاه بهتری داشته باشین.

 

اگه نمیدونین شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیه و چجوری باید اندازه گیری کرد و اونو افزایش داد، پیشنهاد میکنیم حتما به صفحه “شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟+ نحوه محاسبه” ما مراجعه کنین.

 

+ رفتار انسانی داشته باشین

همه ی ما به دنبال روابطی واقعی و با اصالت هستیم. این توانایی رو به نمایندگان خودتون بدین که از جایگاه حقیقت و شفافیت با مشتریان ارتباط برقرار کنن. یک حکایت ساده یا تصدیق تجربه ای مشترک می تونه ارتباط شما رو تقویت کنه و رضایت مشتری رو افزایش بده.

همچنین داشتن حس شوخ طبعی می تونه به آروم شدن یک موقعیت پرتنش کمک کنه و مکالمات رو به سمت یک راه حل سودمند متقابل سوق بده.

 

سخن پایانی

ارائه پشتیبانی آنلاین عالی به مشتری می تونه روی میزان موفقیت کسب و کار تاثیر زیادی داشته باشه. اگر پشتیبانی مشتری شما مطابق با استانداردهای روز نباشه، ارائه محصولات عالی نمی تونه جایگاه باثبات و ارزشمندی رو برای کسب و کار شما فراهم کنه.

از فناوری به نفع خودتون استفاده کنین و نرم افزار هلپ دسک، نرم افزار CRM، نرم افزار چت آنلاین سایت و پایگاه دانش رو برای کمک به نمایندگان دپارتمان پشتیبانی فراهم کنین. با این ابزارها، نمایندگان شما می تونن بازده کاری خودشون رو بالا ببرن، به سوالات تعداد بیشتری از مشتریان جواب بدن، از اتوماسیون کمک بگیرن و ده ها مزیت دیگه رو به دست بیارن.

سعی کنین با پیاده سازی یک استراتژی همه کاناله، با مشتریان و بازدیدکنندگان وب سایت از طریق کانال هایی که واقعا با اون راحت هستن ارتباط برقرار کنین. اینطوری می تونین رضایت اونها رو افزایش بدین و تجربه اونها از درگیر شدن با شرکت خودتون رو بهبود بدین.

فراموش نکنین که کارمندان بخش پشتیبانی مشتری رو به صورت منظم و در فواصل کوتاه آموزش بدین تا آمادگی مدیریت هر نوع شرایط و ارائه بهترین پشتیبانی آنلاین رو داشته باشن.