فهرست مطالب این مقاله:
در دنیای دیجیتال، سرعت بسیار مهم است. از ارسال محصولات در ظرف یک شبانه روز تا دسترسی فوری مشتری به محصول یا خدمات. با این حال، این سرعت هنوز در زمینه خدمات مشتریان صحت ندارد. تحقیقات نشان می دهد که میانگین زمان پاسخگویی به درخواست مشتری در رسانه های اجتماعی 10 ساعت است و پاسخگویی به هر ایمیل بیش از 12 ساعت طول می کشد! بنابرین نیاز به سامانه چت آنلاین بیش از بیش احساس می شود.
این شیوه پاسخگویی به هیچ وجه قابل قبول نیست و تاخیرهایی از این قبیل باعث می شود مشتری شما از دست برود. اما، چگونه می توانید به سرعت به مشتریان خود پاسخ دهید؟ پاسخ ساده است – از نرم افزار چت آنلاین سایت استفاده کنید.
نرم افزار چت آنلاین شما را قادر می سازد تا با مشتریان خود در حالی که در وب سایت شما هستند مکالمه های همزمان داشته باشید. سامانه چت، سریع، راحت و به دلیل صد برابر سریع تر بودن از هر کانال خدمات دیجیتالی دیگر، مشتری پسندتر است.
کسب و کارهای مختلف از بانک های بزرگ گرفته تا فروشگاه های تجارت الکترونیکی کوچک، هم اکنون از خدمات سامانه چت زنده برای خدمت رسانی بهتر به مشتریان خود و بهبود زمان پاسخگویی استفاده می کنند . بنابراین جای تعجب ندارد که 33٪ از مصرف کنندگان اکنون انتظار دارند نرم افزار چت آنلاین را در هر وب سایتی مشاهده کنند.
اما، وجود سامانه چت زنده به غیر از ارائه پشتیبانی سریع به مشتری، مزایای دیگری نیز دارد. به همین دلیل ما 9 مزیت سامانه چت زنده را گردآوری کرده ایم تا نشان دهیم سامانه چت چگونه می تواند روی کسب و کار شما تأثیر مثبت بگذارد.
سامانه چت میزان فروش و تبدیل را افزایش می دهد
اولین مزیت مهم استفاده از سامانه چت زنده در وب سایت شما، افزایش بالقوه فروش با چت است. انجمن بازاریابی آمریکا اظهار کرده است که شرکت های B2B ای که از سامانه چت زنده استفاده می کنند، به طور متوسط، 20 درصد افزایش در تبدیل با چت را تجربه کرده اند!
مشتری احتمالی و ثابت در حالی که وب سایت شما را مرور می کند، در مورد محصول یا خدمات شما سؤالاتی خواهد داشت. با سامانه چت زنده می توانید بلافاصله و در حالی که خریدار هنوز در وب سایت شماست به آنها پاسخ دهید. قدرت سامانه چت زنده دقیقا در همین است.
سامانه چت زنده به شما این امکان را می دهد تا به خریداران کمک کنید و آنها را راهنمایی کنید و به شکایاتشان پاسخ دهید تا به یک تصمیم خرید صحیح برسند. مثل این است که یک دستیار فروش در حالت آماده به کار دارید که در وب سایتتان زندگی می کند.
یک تحقیق توسط eMarketer به تأثیر استفاده از نرم افزار چت آنلاین بر مصرف کنندگان پرداخته است. در این گزارش مشخص شده است که با از استفاده از چت زنده 35 درصد افراد بیشتری اقدام به خرید آنلاین می کنند.
سامانه چت هزینه های پشتیبانی را کاهش می دهد
هیچ شکی نیست که پشتیبانی مشتری می تواند پر هزینه باشد. در مراکز تماس سنتی، یک کارشناس خدمات مشتری درخواست های تلفنی و ایمیل را کنترل می کند. اما، تنها یک بار تصور کنید که سعی کنید به دو تماس به طور همزمان پاسخ دهید! فایده سامانه چت زنده این است که همه اینها را تغییر می دهد.
طبق تحقیقات Telus International، نمایندگان خدمات مشتری بسته به پیچیدگی مسائل، می توانند در حدود شش چت همزمان را مدیریت کنند.
این که کارشناسانتان قادر به اداره چندین چت مشتری به طور همزمان باشند، به این معنی است که شما به تیم بسیار کوچک‌تری برای رسیدگی به درخواست های خدمات مشتری نیاز دارید – در نتیجه هزینه های پشتیبانی خود را کاهش می دهید.
اگر این برای ترغیب شما به استفاده از سامانه چت کافی نیست، بدانید که هزینه های سامانه چت زنده بیش از 50٪ ارزان‌تر از انجام تماس های تلفنی است.
سامانه چت باعث ایجاد اعتماد در خریداران می شود
وقتی وارد یک فروشگاه فیزیکی می شوید، فروشنده این شانس را دارد که در طی فرآیند فروش، یک رابطه با شما ایجاد کند و این به فروشنده کمک می کند تا اعتماد مشتری را به خود جذب کرده و فروش خود را انجام دهند. اما به‌صورت آنلاین، شما نمی توانید این کار را انجام دهید.
مصرف کنندگان به طور طبیعی نسبت به خرید کالا یا خدمات از افرادی که آنها را نمی شناسند و نمی بینند شک دارند. این طبیعت انسان است. اما، با سامانه چت زنده می توانید یک مکالمه مستقیم با خریدار خود داشته باشید و از این طریق اعتماد ایجاد کنید و فاصله بین خریدهای آنلاین و آفلاین را از بین ببرید.
اعتماد در دنیای تجارت بسیار مهم است. اگر یک خریدار به شما اعتماد نکند، اطلاعات تماس خود را ارائه نمی دهد یا اطلاعات شخصی خود را در اختیار شما نخواهد گذاشت.
یک مطالعه توسط ATG در مورد گرایش های جهانی مشتریان نشان داد که 90٪ مشتریان اذعان دارند که وجود دکمه “Live Chat” به آنها اطمینان می دهد که در صورت نیاز می توانند از کارشناسان کمک بگیرند. بدون وجود سامانه چت زنده، شما باید برای اعتماد سازی در بازدید کنندگان وب سایت خود بسیار سخت تلاش کنید و احتمالا هم به نتیجه مطلوب نرسید.
با سامانه چت زنده یک مزیت رقابتی به دست آورید
ارائه سامانه چت زنده به مشتریان، فرصتی عالی برای به دست آوردن یک مزیت رقابتی نسبت به رقبا را برای کسب و کار شما فراهم می کند.
یک مطالعه در مورد سامانه چت زنده توسط Telus International نشان داد که بسیاری از مشاغل هنوز از قدرت استفاده از چت زنده در وب سایت های خود سود نمی برند. در واقع، با مطالعه 1000 وب سایت، مشخص شد که تنها 9٪ از این وب سایت ها از چت زنده برای ارائه پشتیبانی به مشتریان خود استفاده می کنند.
دفعه بعد که یک خریدار از شما سؤال می کند که فرق شما با رقبایتان چیست، پاسخ می تواند استفاده از سامانه چت باشد.
استفاده از سامانه چت میانگین ارزش سفارشات را افزایش می دهد
سامانه چت زنده تنها در افزایش فروش به شما كمك نمی كند – بلکه این کمک شامل افزایش ارزش فروش نیز می شود. با استفاده از سامانه چت زنده برای گفتگو با خریداران و درک نیازهای آنها، می توانید محصولات و خدمات مشابه را از طریق بیش فروشی و فروش مکمل به منظور افزایش میانگین سفارش پیشنهاد دهید.
به عنوان مثال، اگر یک خریدار به دنبال خرید یک لپ تاپ جدید است، یک کارشناس چت می تواند با توصیه یک لپ تاپ که پاسخگوی نیازهای فرد باشد به او پاسخ دهد. اما، همین کارشناس همچنین می تواند با توصیه یک جعبه لپ تاپ، یک کیف و سایر لوازم جانبی مربوط به لپ تاپ، مقدار متوسط سفارش را افزایش دهد.
ایجاد رضایت در مشتریان با استفاده از سامانه چت
سامانه چت زنده فرصتی عالی برای بهبود کیفیت پشتیبانی مشتریان و ارائه یک تجربه مشتری به یاد ماندنی در وب سایت شما است. به همین دلیل مشتریان استفاده از سامانه چت زنده را ترجیح می دهند.
طبق معیار خدمات مشتری eDigital، سامانه چت زنده با 73٪، در مقایسه با 61٪ برای ایمیل و 44٪ در مورد تلفن، بالاترین سطح رضایتمندی مشتری را در زمینه خدمات مشتری دارد.
دلیل سطح رضایت بالا از سامانه چت زنده، کارآمد بودن و سرعت بسیار بالای آن است.
شما می توانید راه های سنتی برای تماس با افراد را هم ارائه دهید، اما چرا با مشتریان خود در کانالی که آن را ترجیح می دهند ارتباط برقرار نکنید؟ با این کار آمار حفظ مشتری شما نیز بهتر خواهد بود.
با استفاده از سامانه چت با بازدید کنندگان در تماس باقی خواهید ماند
متأسفانه، همه کسانی که به وب سایت شما مراجعه می کنند، بلافاصله از شما خریداری نمی کنند. وقتی یک بازدید کننده سایت را ترک می کند، چه اتفاقی می افتد؟ آیا شما عقب می نشینید و امیدوار می مانید که در آینده احتمالا برمی گردد یا اینکه گامی در جهت تحقق این اتفاق بر می دارید؟
با استفاده از سامانه چت، می توانید اطلاعات بازدیدکنندگان را جمع آوری کنید و آنها را به سرنخ تبدیل کنید. قبل از شروع یک جلسه گفتگوی زنده، اطلاعات مربوط به مخاطب خود را از کاربر بخواهید. این امر نه تنها به شناسایی مشتری کمک می کند بلکه با درخواست نام آنها می توانید یک تجربه مشتری شخصی تر را نیز به آنها ارائه دهید.
اگر کاربر، خرید هم انجام ندهید، دست کم حالا شما اطلاعات او را در اختیار دارید. می توانید از این مسئله به نفع خود استفاده کنید و از کاربرها سؤال کنید که آیا مایل هستند اخبار و مطالب تبلیغاتی را به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی شما دریافت کنند یا خیر. آنها ممکن است امروز از شما خرید نکنند، اما با داشتن اطلاعات تماس آنها می توانید با گذشت زمان آنها را متقاعد کنید که کالای شما برای آنها مناسب است.
یکی دیگر از مزایای استفاده از سامانه چت این است که حتی اگر شما قادر به جمع آوری اطلاعات مخاطب نشوید، به هر حال 63٪ از مصرف کنندگان احتمالاً به وب سایتی که چت زنده ارائه می دهد باز می گردند. بنابراین، به جای برقراری ارتباط با بازدید کنندگان ناشناس، در عوض با مشتری احتمالی صحبت خواهید کرد.
بهبود تجربه وب سایت با استفاده از سامانه چت
با استفاده از سامانه چت زنده، مشتریان دیگر مجبور نیستند سایر فعالیت های خود را متوقف کرده و تلفن را بردارند و یا از طریق ایمیل برای شما سوالاتشان را ارسال کنند. درعوض، می توانند پاسخ سوالات خود را فوراً از یک کارشناس سامانه چت آنلاین دریافت کنند.
این نکته بسیار مهمی است – به ویژه هنگامی که صحبت از خرید به صورت آنلاین است. تحقیقات فارستر نشان می دهد كه 57٪ از مشتریان اگر نتوانند به سرعت به پاسخ سوالاتشان برسند، خرید خود را ترك می كنند.
علاوه بر این، در همین مطالعه مشخص شد که 44 ٪ از مصرف کنندگان آنلاین، پاسخگویی به سوالاتشان حین خرید را به عنوان یکی از مهم‌ترین ویژگی هایی که یک وب سایت می تواند ارائه دهد، معرفی کرده اند.
قطعا بهبود تجربه وب سایت به مشتریان کمک می کند و مزیت اصلی برای کسب و کار در اینجاست که مشتریانی که از سامانه چت زنده در وب سایت استفاده می کنند 3 برابر احتمال خرید بیشتری دارند.
سامانه چت زنده به طور معمول در صفحه اصلی و صفحات محصول یافت می شود، اما روش دیگر استفاده از آن برای بهبود تجربه وب سایت، قرار دادن سامانه چت زنده در مکان های غیرمعمول مانند صفحات 404 یا صفحاتی است که حذف شده اند. هنگامی که مشتریان شما به صفحه 404 می رسند، معمولاً آن را ترک می کنند. اما با وجود سامانه چت، یک کارشناس چت زنده می تواند به آنها کمک کند تا آنچه را که می خواهند پیدا کنند.
با سامانه چت آنلاین و زنده، نیازهای مشتریان را دقیق تر درک کنید
بخش اصلی هر کمپین بازاریابی یا فروش، درک نیازهای خریداران و سپس ارائه راه حل مناسب برای آنها است. سامانه چت زنده نه تنها به شما این امکان را می دهد تا در همان لحظه، فروش را انجام دهید، بلکه این امکان را نیز به شما می دهد تا با جمع آوری آنچه به عنوان “اطلاعات صدای مشتری” معروف است، به طرز فکر آنها دسترسی پیدا کنید.
اطلاعات صدای مشتری (VOC) ابزاری مناسب برای تحقیقات بازار است که می تواند به شما در مشاهده کسب و کارتان از دید مشتری کمک کند. با جمع آوری داده های VOC می توانید افکار، نظرات و رفتار مشتریان احتمالی را درک کنید و این می تواند در شکل گیری و توسعه محصول، بازاریابی و نحوه رشد کسب و کارتان تاثیر مثبت و مستقیم داشته باشد.
یکی از راه های جمع آوری اطلاعات VOC از طریق سامانه چت زنده، مرور تاریخچه چت است. از این طریق شما و تیمتان می توانید اطلاعات ارزشمندی مانند کلمات، عبارات و سؤالاتی که خریدار استفاده می کند را مرور کنید. می توانید از این اطلاعات برای بهینه سازی کمپین های بازاریابی خود استفاده کنید.
براساس تحقیقات آبردین، شرکت هایی که داده های VOC را جمع آوری می کنند، در مقایسه با سایر شرکت ها، سالانه 10 برابر درآمد سالانه بیشتری را تجربه می کنند.
افزودن سامانه چت زنده به وب سایت
اگر در وب سایت خود از سامانه چت زنده استفاده نمی کنید، چندین مزیت از جمله کاهش هزینه ها، بهبود میزان رضایتمندی مشتری و افزایش درآمد را از دست می دهید.
نتیجه
امروزه اگر می خواهید در شغلی موفق شوید، نمی توانید نرم افزار چت زنده را نادیده بگیرید. مشتریان شما یک دسترسی سریع و فوری به پشتیبانی می خواهند تا به آنها در روند خرید کمک شود. خبر خوب برای شما این است که شرکت های بسیار کمی از سامانه چت زنده استفاده می کنند و این باعث می شود تا شما با استفاده از سامانه چت نسبت به آنها یک مزیت رقابتی بزرگ داشته باشید.
با استفاده از سامانه چت زنده، می توانید با مشتریان خود در کانالی که آنها ترجیح می دهند ارتباط برقرار کرده و یک تجربه فراموش نشدنی را به مشتریانتان ارائه دهید. اگر این برای قانع کردن شما در مورد مزایای استفاده از سامانه چت زنده کافی نیست، بدانید که با چت آنلاین شما همچنین هزینه های پشتیبانی را کاهش داده و ارزش متوسط سفارش ها و فروش کلی را نیز افزایش می دهید.
مزایای بی‌شمار استفاده از سامانه چت آنلاین برای کسب و کار شما انکار ناپذیر است.
سوال این نیست که آیا از سامانه چت زنده برای ارتقاء کسب و کار خود استفاده خواهید کرد یا نه، بلکه سؤال این است که چه موقع این کار را انجام می دهید.
سوالات متداول
- چرا همه کسب و کارها به سامانه چت آنلاین نیاز دارند؟
میزان فروش و تبدیل را افزایش می دهد – هزینه های پشتیبانی را کاهش می دهد – اعث ایجاد اعتماد در خریداران می شود و …. . - چرا چت آنلاین تجربه وب سایت را بهبود میده؟
با استفاده از سامانه چت زنده، مشتریان دیگر مجبور نیستند سایر فعالیت های خود را متوقف کرده و تلفن را بردارند و یا از طریق ایمیل برای شما سوالاتشان را ارسال کنند. درعوض، می توانند پاسخ سوالات خود را فوراً از یک کارشناس سامانه چت آنلاین دریافت کنند.
