متخصصان فناوری اطلاعات به خوبی می‌دانند که کارایی رسیدگی و تحقق درخواست‌های خدمات صرفا به تسهیل عملیات منجر نمی‌شود، بلکه ستون فقرات فناوری اطلاعات کل سازمان را تقویت می‌کند. اما یک فرایند قوی و موثر تحقق درخواست واقعا چگونه است و چرا باید در استراتژی شما جایگاه ویژه‌ای داشته باشد؟ در این مقاله ما فرایند تحقق درخواست ITIL را بررسی می‌کنیم و می‌بینیم که چرا به‌طور کلی از نظر تئوری و عملی برای دپارتمان‌ها و سازمان‌های فناوری اطلاعات بسیار ارزشمند است.
فرایند تحقق درخواست ITIL فراتر از مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها است، این فرایند در واقع مجموعه ابزار شما برای بهبود مدیریت خدمات است و اطمینان حاصل می‌کند که هر درخواست به‌طور دقیق و پیوسته مدیریت، اجرا و ارزیابی می‌شود. اینجا جایی است که درخواست خدمات از یک وظیفه صرف به فعالیت‌های استراتژیک تبدیل می‌شود که به ارتقای ارائه خدمات فناوری اطلاعات و رضایت کاربر منجر خواهد شد.
بیایید این پیچیدگی‌ها را با هم بررسی کنیم، نقش‌های حیاتی، گردش کار و اندازه‌گیری‌هایی را بررسی کنیم که تضمین می‌کنند درخواست‌های خدمات فناوری اطلاعات شما فقط مدیریت نمی‌شوند بلکه به حداکثر پتانسیل خود می‌رسند.
درخواست خدمات چیست؟
درخواست خدمات یک ارتباط استاندارد از یک کاربر یا نماینده کاربر است که به دنبال خدمات یا اطلاعات خاصی است. این نشان‌دهنده خرابی یا نقص سیستم نیست، بلکه یک فراخوان برای اقدامی است که توسط کاربر برای خدمات معمول فناوری اطلاعات آغاز شده است. برای مثال ریست کردن رمزعبور یا تغییرات مجوز دسترسی را در نظر بگیرید.
تحقق درخواست در ITIL چیست؟
تحقق درخواست ITIL مدیریت درخواست‌های خدمات را از ابتدا تا انتها هدف می‌گیرد و یک سفر سیستماتیک و کارآمد از شروع حرکت کاربر تا بسته شدن موفقیت‌آمیز را تضمین می‌کند. تحقق درخواست که در ITIL V3 معرفی شد، درخواست‌های خدمات را از رخدادها جدا می‌کند که هر کدام نیز خواسته‌های عملیاتی منحصربه‌فرد خود را ارائه می‌کنند.
تحقق درخواست در بهروش ITIL شامل پنج فرایند فرعی دقیق می‌شود و نه تنها با مدیریت رخداد و انتقال خدمات در مواقع لزوم ارتباط دارد، بلکه یک مسیر واضح تعریف شده توسط یک مدل درخواست خدمات را نیز فراهم کرده و تضمین می‌کند که هر نوع درخواست از یک مسیر منسجم و مورد توافق پیروی می‌کند. ITIL حفظ کاربر در حلقه، ارائه اطلاعات وضعیت در طول چرخه عمر درخواست و حفظ یک مدل ارتباطی و شفاف برای تعامل با کاربر را در اولویت قرار می‌دهد.
اهمیت مدیریت درخواست
مدیریت درخواست یک استراتژی دقیق است که اطمینان حاصل می‌کند هر درخواست خدمات فناوری اطلاعات از طریق یک مسیر ساختاریافته و کارآمد از شروع تا حل و فصل حرکت می‌کند. این یک شیوه ضروری است که ارائه یکپارچه خدمات فناوری اطلاعات را تضمین می‌کند و به‌طور همزمان از رضایت کاربر و تخصیص بهینه منابع محافظت می‌کند.
مدیریت درخواست استراتژیک فقط مسائل را حل نمی‌کند، بلکه اجرای هماهنگ و تاکتیکی هر درخواست را تضمین می‌کند و موانع احتمالی ارائه خدمات را کاهش می‌دهد.
اهداف فرایند تحقق درخواست در ITIL چیست؟
ماموریت اصلی تحقق درخواست در ITIL ارائه یک مکانسیم کارآمد و کاربرپسند برای پاسخگویی به درخواست‌های خدمات است که معمولا با تغییرات استانداردی مانند اصلاح رمزعبور یا کوئری‌های اطلاعات همسو می‌شود. اهداف فرایند تحقق درخواست در ITIL شامل موارد زیر است:
- راهنمایی کاربران در سراسر خدمات موجود، فرایند درخواست و زمان‌بندی مورد انتظار برای تحویل
- ایجاد یک فرایند بصری و کاربر محور برای مدیریت و اجرای درخواست‌های خدمات
- اطمینان از ارائه خدمات در بازه‌های زمانی تعیین شده
- حفظ ارتباط کاربر، آگاه نگه داشتن آنها از وضعیت درخواست
- رسیدگی به سوالات متفرقه کاربران، بازخوردها و شکایات با دقت و کارآمدی بالا
مدیریت رخداد در مقابل مدیریت درخواست خدمات
یک سوال رایج که در مورد مدیریت درخواست خدمات مطرح می‌شود این است که چطور با شیوه‌های اصلی IT از جمله مدیریت رخداد، مشکل و تغییر ارتباط دارد. قبل از پرداختن به تمایز بین این دو مفهوم، اجازه بدهید به‌طور مختصر برخی از اصطلاحات کلیدی را یادآوری کنیم:
درخواست خدمات) درخواست رسمی کاربر برای ارائه چیزی جدید. برای مثال «من یه یک مک‌بوک جدید نیاز دارم.»
رخداد) یک رویداد برنامه‌ریزی نشده که کیفیت خدمات را مختل می‌کند یا کاهش می‌دهد و نیاز به واکنش اضطراری دارد. برای مثال «وب‌سایت از کار افتاده است.»
مشکل) علت اصلی رخدادهای تکرارشونده یا قابل پیشگیری. مثال «این مشکل در برنامه دوباره بروز می‌کند.»
تغییر) اضافه کردن، اصلاح یا حذف چیزی که می تواند بر خدمات فناوری اطلاعات تاثیر بگذارد. این می‌تواند به درخواست خدمات مرتبط باشد. مثال «من باید پایگاه داده را ارتقا دهم.»
درخواست‌های خدمات باید به عنوان یک جریان کاری مجزا برای کمک به تیم‌های فناوری اطلاعات در ارائه کارهای ارزشمندتر و توانمندسازی سایر بخش‌های سازمان مورد بررسی قرار بگیرند.
درخواست‌های خدمات معمولا کم‌خطر هستند و می‌تواند تسریع یا حتی خودکار شوند. به عنوان مثال، اگر یک کارمند جدید یک درخواست خدمات برای دسترسی به یک برنامه نرم‌افزاری ارائه دهد، این درخواست می‌تواند از قبل تایید شده و به‌طور خودکار تحقق یابد.
همه اینها به این معنی است که تیم فناوری اطلاعات می تواند استرس را کاهش دهد، در زمان صرفه‌جویی کند و از گردش کار بیش از حد پیچیده جلوگیری کند. با در نظر گرفتن تنوع درخواست‌های تغییر، رخداد و خدمات دریافتی که باید رسیدگی کنید، جریان‌های کاری و سوابق جداگانه به تیم شما اجازه می‌دهد تا دریابند چطور منابع موجود را به بهترین شکل تخصیص دهند.
فرایند مدیریت درخواست خدمات
در حالی که روش‌های ثبت و برآورده کردن درخواست خدمات می‌تواند متنوع باشد، اما به طور کلی تمرکز بر استانداردسازی برای بهبود کیفیت و کارایی کلی خدمات مهم است. فرایند زیر یک فرایند ساده تکمیل درخواست را براساس توصیه‌های ITIL نشان می‌دهد. این فرایند می‌تواند به عنوان نقطه شروعی برای تطبیق فرایندهای ITIL موجود یا تعریف فرایندهای جدید استفاده شود.
فرایند تکمیل درخواست خدمات به طور خلاصه مشابه زیر است:
- یک مشتری از پورتال خدمات شما یا از طریق ایمیل درخواست کمک می‌کند.
- تیم خدمات IT درخواست را در کنار فرایندهای تایید و صلاحیت سنجی از پیش تعریف شده ارزیابی می‌کند. در صورت نیاز، درخواست تایید مالی یا کسب و کار را ارسال می‌کنند.
- یک نماینده خدمات دسک برای تکمیل درخواست خدمات تلاش می‌کند، یا درخواست را به کسی که امکان انجام این کار را دارد ارسال می‌کند.
- پس از حل و فصل درخواست، نماینده تیکت را می‌بندد و برای اطمینان از رضایت مشتری با او مشورت می‌کند.
اولویت‌های مدیریت درخواست خدمات
یک شیوه قوی برای مدیریت درخواست خدمات، مشتری محور و دانش محور است که با اتوماسیون کارآمد شده است. با به‌کارگیری این اصول در سراسر تلاش‌های خود، سازمان شما می‌تواند تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات را تقویت کرده، درخواست کمک و دریافت پاسخ را برای مشتریان تسهیل کند و از فناوری برای همگام شدن با نیازهای سازمانی در حال تغییر استفاده کند.
در ادامه به مواردی اشاره می‌کنیم که تیم‌های خدمات IT برای نزدیک‌تر شدن به مشتری و ارائه بهترین خدمات ممکن باید آنها را اولویت قرار دهند.
+ حمایت از تیم پشتیبانی
قهرمانان گمنام هر سازمان، تیم‌های پشتیبانی هستند که به طور قابل توجهی به دلیل حجم بالای تیکت‌هایی که در دست دارند دچار فرسودگی شغلی می‌شوند. درخواست برای خدمات معمولا از زمان و منابع موجود پیش می‌گیرد.
تیم‌های خدمات فناوری اطلاعات در شرکت‌های بزرگ دائما به درخواست‌های کسب و کار پاسخ می‌دهند و معمولا پاسخ اولیه را به مشتریانی که بیشترین سر و صدا را ایجاد می‌کنند ارائه می‌دهند. در همین حال، مشتریان شکایت دارند که کار با بخش IT دشوار است، پاسخگویی مناسبی ندارند و برای تکمیل درخواست‌های لازم، زمان زیادی مورد نیاز است. IT نباید به عنوان یک گلوگاه در نظر گرفته شود.
برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، تمرکز بر رفاه و توسعه تیم‌های پشتیبانی خط مقدم مهم است. تیم‌های پشتیبانی با سطح عادی بسیار ساختاریافته هستند و درخواست‌ها را از طریق تشدید مدیریت می‌کنند. به طور کلی، رویکرد مشارکتی‌تری برای مدیریت درخواست خدمات توصیه می‌شود. در این رویکرد، هر یک از اعضای تیم پشتیبانی می‌توانند به مشتری نزدیک‌تر شوند و به سوالات پاسخ دهند. وقتی تیم‌های فناوری اطلاعات مشکلات را در ابزارهایی مانند Slack جمع‌آوری می‌کنند، فرصتی فراهم می‌شود تا همه از روند حل و فصل درخواست درس بگیرند.
با ارزیابی‌های منظم (Retroها)، تیم شما فرصتی برای مرور هر اتفاقی که رخ داده است پیدا می‌کند. این ارزیابی‌ها فرصتی را برای پرسیدن سوالات، مشخص کردن حوزه‌های بهبود و اطمینان از ارسال درخواست‌ها به تیم‌های مناسب را فراهم می‌کند. تبدیل شدن به یک تیم متمرکز برای یادگیری و پذیرش بهبود مستمر به این معنی است که تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات می‌تواند حامی بهتری برای مشتریان باشد.
+ شیفت به چپ
برای خروج از آشفتگی درخواست خدمات، یکی از توصیه‌های رایج این است که از تکنیک «شیفت به چپ» استفاده کنید. در این تکنیک، تکمیل درخواست تا حد امکان به خط مقدم و مشتری نزدیک است. این امر با سرعت بخشیدن به زمان حل و فصل، ساده‌سازی فعالیت پشتیبانی و کاهش هزینه کلی تکمیل درخواست، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
به عنوان مثال، یک پایگاه دانش با مقالات قابل جستجو می‌تواند در جلوگیری از منحرف شدن تیکت‌ها بسیار موثر باشد. یا سفارشی‌سازی فرم‌های دریافت درخواست برای جمع‌آوری اطلاعات مرتبط می‌تواند مکالمه‌های طولانی مدت را کاهش دهد.
مشتریان برای دریافت کمک به یک مکان واحد نیاز دارند. تجربه جستجوگری برای کمک را متمرکز کنید و دسترسی و استفاده از آن را تا حد امکان آسان کنید. بسیاری از سازمان‌ها یک پورتال سلف سرویس را فقط برای جمع‌آوری انبوهی از درخواست‌ها ایجاد کرده‌اند.
از اشتباهات آنها درس بگیرید و چیزی براساس فرهنگ منحصر به فرد سازمان خود ایجاد کنید. به یاد داشته باشید که حتی اگر قدرتمندترین سیستم سلف سرویس را بسازید، اگر مشتریان نتوانند به راحتی به آن دسترسی داشته باشند، بی‌ارزش است.
+ بهره‌گیری از اتوماسیون
هنگامی که اتوماسیون را در سلف سرویس خود ادغام می‌کنید، با حذف کارهای تکراری رایج، بار کلی تیم فناوری اطلاعات خود را کاهش می‌دهید. به عنوان مثال، از اتوماسیون برای تسریع در پیگیری ارتباطاتی که نمایندگان شما امروز به صورت دستی انجام می‌دهند، بهره برده و ذینفعان را در مورد زمان تخمینی حل و فصل مطلع سازید.
پاسخ‌های آماده برای درخواست‌های خاص اطلاعات مفیدی را در اختیار مشتری قرار می‌دهد و بار کاری را برای نماینده کاهش می‌دهد. مشتریان معمولا نمی‌دانند از کجا درخواست کمک کنند. اتوماسیون در هدایت درخواست‌های خدمات به تیم مناسب برای حل و فصل سریع‌تر کمک می‌کند.
+ آمادگی برای مقیاس‌بندی
همان‌طور که سازمان شما رشد می‌کند، ارائه خدمات پیچیده‌تر می‌شود. تیم‌های بیشتری در مدیریت صف درخواست‌ها درگیر هستند. با افزایش نیاز به تفویض مسئولیت‌ها و انتقال کار بین تیم‌ها، معمولا زمینه از بین می‌رود.
یک کاتالوگ خدمات اطلاعاتی را در مورد خدمات IT زنده که برای استقرار در دسترس هستند ارائه می‌دهد. توانایی استقرار سریع کاتالوگ خدمات، بدون توسعه‌دهنده، می‌تواند شما را قادر سازد تا با نیازهای در حال تغییر کسب و کار سازگار شوید.
بهروش‌های مدیریت درخواست خدمات
برای ایجاد یک فرایند مدیریت درخواست خدمات کارآمد چه چیزی لازم است؟ در اینجا هشت نکته وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
– با رایج‌ترین، ساده‌ترین و آسان‌ترین درخواست‌ها شروع کنید
تعریف ارزش فوری را برای مشتریان فراهم می‌کند و به تیم فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا در هنگام ایجاد مراحل آتی جریان کاری درخواست، یاد بگیرند.
– مستندسازی تمام نیازها برای درخواست‌های خدمات
فیلدهای سوال، فرایند تایید، رویه‌های تکمیل، تیم تکمیل، مالک فرایند، SLA، گزارش‌گیری و غیره. این به تیم فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا در طول زمان پیشنهادات درخواست را به بهترین شکل مدیریت کند. این مرحله برای ارائه درخواست‌های پیچیده‌تر که در طول زمان تکامل می‌یابند بسیار مهم است.
– جمع آوری داده‌ها
داده‌های مورد نیاز برای شروع فرایند درخواست را پیش از شروع دریافت کنید، اما یادتان باشد بیش از حد از مشتری سوال نپرسید.
– اتوماسیون و استانداردسازی فرایند تایید
به عنوان مثال، تمام درخواست‌ها برای مانیتورهای جدید از پیش تایید شده در نظر گرفته می‌شوند (و در صورت امکان به طور خودکار انجام می‌شوند) و همه درخواست‌های نرم‌افزار باید توسط مدیر مشتری تایید شوند.
– بررسی فرایند و رویه‌های انجام درخواست
این امر برای مشخص کردن اینکه کدام تیم‌های پشتیبانی مسئول تکمیل درخواست هستند و آیا شرایط خاصی وجود دارد. در صورت امکان اتوماسیون را ساده کنید.
– بازبینی درخواست تکمیل و رویه‌ها
درخواست تکمیل و رویه‌ها را برای شناسایی اینکه کدام تیم‌های پشتیبانی مسئول تکمیل درخواست هستند بازبینی کنید. بررسی کنید که آیا نیازمندی خاصی وجود دارد یا خیر. در صورت امکان اتوماسیون را تسهیل کنید.
– شناسایی اطلاعات مورد نیاز در پایگاه دانش
هدف کلی سلف سرویس این است که به مشتریان خود آنچه را که می‌خواهند سریع‌تر ارائه بدهد و درخواست‌ها را تا جایی که ممکن است هدایت کنید. برای این کار می‌توانید جواب یک سوال را در بخش سوالات متداول (FAQ) قرار دهید. در هنگام ایجاد پیشنهاد خدمات، این دانش را به عنوان بخشی از برنامه در نظر بگیرید.
– بررسی توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)
با بررسی SLAها می‌توانید مطمئن شوید که اندازه‌گیری‌ها و اعلان‌های مناسب را در اختیار دارید تا درخواست‌ها به موقع انجام شوند.
مشخص کنید که چه گزارش‌ها و معیارهایی برای مدیریت صحیح چرخه عمر درخواست خدمات مورد نیاز است. ردیابی را با معیارهایی مانند CSAT (رضایت مشتری)، زمان پاسخگویی، زمان حل و فصل و زمان بسته شدن شروع کنید.
فعالیت‌های کلیدی در تحقق درخواست
شروع سفر انجام درخواست شامل فعالیت‌های متوالی است که هر یک گامی اساسی به سمت مدیریت درخواست خدمات جامع است:
1- شروع درخواست خدمات
کاربران می‌توانند از کانال‌های مختلف برای شروع درخواست خدمات، از جمله ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا پورتال‌های سلف سرویس استفاده کنند که در نهایت به یک رکورد درخواست خدمات مستند منجر می‌شود.
2- تایید و احراز هویت
پس از درخواست، مشروط به ماهیت درخواست تایید ممکن است اجباری باشد. این فاز که در مدل درخواست تعریف شده، ممکن است شامل تاییدیه‌های مدیریتی، مالی یا انطباق باشد که به طور یکپارچه به درخواست‌های تایید شده و رد شده رسیدگی و مدیریت می‌کند.
3- تخصیص و بازبینی
درخواست‌های تایید شده به افراد مناسب یا گروه‌های انجام درخواست برای بررسی و برآورده شدن منتقل می‌شوند. در حالی که پشتیبانی سطح اول معمولا به درخواست‌های ساده رسیدگی می‌کند، درخواست‌هایی که نیاز به مشارکت شخص ثالث یا ورودی‌های سطح دوم دارند ممکن است به طرف‌های داخلی یا خارجی مربوطه منتقل شوند.
4- ارتباط کاربر
آگاه نگه داشتن کاربران یک جنبه ضروری است. در هر مرحله، کاربران باید به وضعیت درخواست خود توجه داشته باشند و از ارتباطات شفاف و سازگار اطمینان حاصل کنند.
5- بسته شدن و تایید
پس از تکمیل و تایید رضایت کاربر، درخواست‌ها به بسته شدن ختم می‌شوند. اما در صورت رد شدن، اگر لازم باشد با توضیحات و جایگزین‌های مورد نیاز همراه می‌شوند.
6- مدیریت و بهبود
گزارش‌دهی مدیریت قوی را در مورد تمام درخواست‌ها در نظر بگیرید و فرصت‌ها را برای تقویت و بهبود فرایند تکمیل درخواست شناسایی کنید.
مراحل فرایند تکمیل درخواست ITIL
حصول اطمینان از اینکه هر درخواست خدمات فناوری اطلاعات از زمان شروع تا حل و فصل با دقت و کارایی همراه هستند و شامل مراحل مجزایی هستند که هر کدام تمرکز و هدف خاص خود را دارند.
مرحله 1) تقویت پشتیبانی تکمیل درخواست
این مرحله فرایند تکمیل درخواست را با ابزارها، فرایندها، مهارت‌ها و خط‌مشی‌های لازم مسلح می‌کند و اطمینان می‌دهد که هر درخواست خدمات به صورت کامل تکمیل و برآورده می‌شود. این مرحله در مورد ایجاد و حفظ یک زیرساخت قوی است که در آن مدل درخواست خدمات به طور ماهرانه مدیریت می‌شود و به طور مداوم برای پردازش درخواست خدمات کارآمد بهینه می‌شود.
مرحله 2) تسلط بر ثبت و طبقه‌بندی درخواست‌ها
پیمایش در این مرحله شامل ثبت و دسته‌بندی درخواست‌های خدمات می‌شود. این مرحله روی حصول اطمینان از کامل بودن، تایید مجوز درخواست‌کننده و ایجاد پایه‌ای برای پردازش سریع و موثر متمرکز است. این مرحله نقش دروازه‌ای را ایفا می‌کند که در آن هر درخواست به طور انتقادی بررسی می‌شود و شفافیت و دقت در مسیر خود قرار می‌گیرد.
مرحله 3) پیمایش در اجرای مدل درخواست
در اینجا، تمرکز بر اجرای چرخه عمر تعریف شده یک درخواست سرویس است که همه در بازه‌های زمانی تعیین شده در توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) قرار دارند. ماهیت این مرحله این است که مطمئن شوید هر درخواستی چرخه عمر خود را به موقع و به صورت از پیش تعریف شده طی می‌کند و به تعهدات رویه‌ای و زمانی که به کاربر ارائه شده است احترام می‌گذارد.
مرحله 4) اطمینان از نظارت و تشدید درخواست
نظارت مستمر و هوشیارانه مشخصه این مرحله است. نظارت دقیق بر وضعیت درخواست‌های خدمات در حال انجام برای مداخله سریع در صورت بروز نقض احتمالی سطوح توافق شده خدمات، بسیار مهم است. این یک مرحله فعال است که در آن با آینده‌نگری مطمئن می‌شوید که تعهدات خدمات به طور مداوم برآورده می‌شوند و هرگونه خطر انحراف به سرعت مورد توجه قرار می‌گیرد.
مرحله 5) رسیدن به نقطه اوج با بسته شدن و ارزیابی درخواست
هنگامی که سفر درخواست شروع می‌شود، بسته شدن و ارزیابی مورد توجه قرار می‌گیرد. این مرحله فراتر از انعقاد درخواست می‌رود و درگیر کنترل‌های کیفی دقیق، تایید تصمیم و اطمینان از مستندات جامع چرخه عمر درخواست است. این مرحله از نوع انعکاسی است و از بینش‌های هر درخواست برای تقویت و بهبود فرایند تکمیل درخواست برای تلاش‌های آینده بهره می‌برد.
درخواست نقش‌ها و مسئولیت‌های اجرایی
درک نقش‌های متنوع در فرایند تکمیل درخواست، بینشی را در مورد اینکه چگونه هر چرخ‌دنده در پیشرفت یکپارچه و حل و فصل درخواست‌های خدمات حیاتی است ارائه می‌دهد.
+ کاربران و درخواست‌کنندگان
کاربران مسئول شروع درخواست‌های خدمات، با رعایت پروتکل‌های مشروح در مدل خدمات تکمیل درخواست هستند. نقش آنها شامل افزایش درخواست‌ها، در جریان بودن به‌روزرسانی‌های وضعیت و در نهایت تایید بسته شدن رضایت‌بخش درخواست‌ها پس از برآورده شدن، حصول اطمینان از پایبندی به رویه‌های تعیین شده است.
+ پشتیبانی سطح اول
به عنوان خط مقدم، پشتیبانی سطح اول مسئولیت ثبت و طبقه‌بندی درخواست‌های خدمات را با استفاده از اطلاعات کاربر برعهده می‌گیرد. در حالی که آنها درخواست‌های تکمیل نشده را به پشتیبانی سطح دوم ارسال می‌کنند، کاربران را نیز مطلع می‌کنند و شفافیت را در سراسر فرایند انجام درخواست تضمین می‌کنند.
+ گروه تکمیل درخواست
گروه‌های تکمیل درخواست، تکمیل دسته‌ها و انواع خاصی از درخواست‌های خدمات را برعهده می‌گیرند. گاهی اوقات، تکمیل یک درخواست ممکن است به همکاری بین گروه‌های تکمیل مختلف نیاز داشته باشد، به ویژه زمانی که پای خرید تجهیزات یا خدمات در میان باشد.
+ تاییدکنندگان درخواست خدمات
برخی از درخواست‌های خدمات پیش از تکمیل به تایید نیاز دارند. این نقش محوری است، زیرا تاییدکنندگان درخواست خدمات (هم ارائه‌دهندگان مجوزهای مالی و هم امنیتی) اطمینان حاصل می‌کنند که درخواست‌ها با پروتکل‌های سازمانی، مالی و امنیتی مطابقت دارند. در برخی موارد مدیران خط نیز ممکن است برای بررسی و تایید درخواست‌هایی که فراتر از درخواست اطلاعات هستند وارد عمل شوند.
+ مدیران رخداد
مدیران رخداد نقش صاحبان فرایند را برای تکمیل درخواست، تضمین طراحی کارآمد، پیاده‌سازی و بهبود مستمر فرایند تجسم می‌کنند. فراتر از توسعه و نظارت بر فرایند، آنها وظیفه گزارش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و تعریف واسط بین فرایندهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) از جمله مدیریت رخداد و مدیریت تغییر را دارند. آنها نقطه تشدید اولیه برای هرگونه مشکل در فرایند تکمیل درخواست هستند و تضمین می‌کنند که تصمیمات با سطوح خدمات توافق شده مطابقت دارند.
انواع گردش کار تکمیل درخواست
گردش‌های کاری تکمیل درخواست‌های متنوع به درخواست‌های خدمات مختلف پاسخ می‌دهند و مدیریت و اجرای مناسب را تضمین می‌کنند. در این بخش می‌توانید یک نمای کلی ساده از گردش‌های کاری مختلف در تکمیل درخواست را مشاهده کنید:
– گردش کار «درخواست اطلاعات»
شروع پرس و جوی کاربر) کاربران اطلاعات را از طریق یک پرس و جوی مستقیم یا از طریق تعامل با سرویس دسک جستجو می‌کنند.
کمک خودکار) ارائه پیشنهادات لحظه‌ای برای جستجو یا پرسش‌های متداول در ابزار تکمیل درخواست برای ارائه پاسخ‌های فوری استفاده کنید.
تعامل گروه تکمیل) اگر درخواست حل و فصل نشد، برای پاسخ‌های دقیق کاربر به گروه تکمیل مناسب هدایت می‌شود.
تصمیم‌گیری و بسته شدن) اطمینان از رضایت کاربر و بسته شدن درخواست براساس آن.
– گردش کار «چطور می‌توانم»
افزایش اولویت پرس و جو) شروعی مشابه با درخواست‌های اطلاعات.
پشتیبانی خودکار اولیه) از ابزارهای نرم‌افزاری استفاده کنید تا درخواست را فورا تکمیل کنید.
درگیری گروه تکمیل) اگر پاسخ‌های فوری در دسترس نبود، به گروه مناسب هدایت کنید.
نیازسنجی آموزشی) شناسایی و دسته‌بندی برای ارزیابی و بهبود روش‌های آموزشی کاربران.
– گردش کار «درخواست بازنشانی رمزعبور»
شروع درخواست) کاربران درخواست بازنشانی رمزعبور را از طریق نرم‌افزار یا سرویس دسک آغاز می‌کنند.
تایید امنیتی) برای جلوگیری از دسترسی غیرمجاز، از تایید هویت کاربر اطمینان حاصل کنید.
بازنشانی رمزعبور) از ابزارهای خودکار استفاده کنید یا به صورت دستی در بازنشانی رمزعبور کمک کنید.
نظارت و ارزیابی) درخواست‌ها را پیگیری کنید و روندها یا کاربران غیرمجاز تکراری را برای اهداف آموزشی شناسایی کنید.
– گردش کار «درخواست جابجایی میز»
شروع درخواست انتقال) کاربر انتقال میز را از طریق سیستم درخواست می‌کند.
اعلان چندبخشی) خدمات فناوری اطلاعات، امنیت و خدمات دفتر اعلان‌های همزمان دریافت می‌کنند.
هماهنگی بین گروه‌های تکمیل) همه گروه‌های مربوطه برای تسهیل انتقال هماهنگ می‌شوند.
بسته شدن پس از اتمام) مطمئن شوید که تمام فعالیت‌های فرعی کامل هستند و منتقل شدن کاربر را تایید کنید.
– گردش کار «درخواست نرم‌افزار جدید»
شروع درخواست) کاربر درخواستی برای نرم‌افزار جدید ارسال می‌کند.
فرایند تایید) پیمایش در مراحل متعدد تایید که شامل تیم معماری فناوری اطلاعات، دارندگان بودجه فناوری اطلاعات و روسای دپارتمان.
تدارکات و تست) پس از تایید، تدارکات را آغاز کرده و تست‌های لازم برای IT را اجرا کنید.
پیاده‌سازی) پشتیبانی از فناوری اطلاعات یا دسکتاپ را برای استقرار شروع کنید و تایید کاربر را دریافت کنید.
– گردش کار «گزارش‌دهی»
شروع درخواست گزارش) کاربران از طریق سیستم درخواست گزارش را آغاز می‌کنند.
هدایت به IT) بدون مراحل تایید واسطه، درخواست را مستقیما به IT هدایت کنید.
تولید و تحویل گزارش) IT گزارش مورد نیاز را تولید و به کاربر تحویل می‌دهد.
بستن) مطمئن شوید که گزارش با الزامات کاربر مطابقت دارد و درخواست را ببندید.
اندازه‌گیری موفقیت در تکمیل درخواست
استفاده از معیارهای کمی و کیفی برای ارزیابی موفقیت و زمینه‌های بهبود در فرایند تکمیل درخواست بسیار مهم است. اتخاذ معیارهای تعریف شده ITIL می‌تواند بینش ارزشمندی را در مورد عملکرد و درک کاربر از فرایند تکمیل درخواست ارائه دهد.
+ رضایت کاربر
میزان رضایت کاربران از مدیریت و تکمیل درخواست‌های خدمات خود را اندازه‌گیری کنید و اجرای نظرسنجی‌های منظم یا مکانیسم‌های بازخورد پس از حل‌وفصل را در نظر بگیرید.
+ درخواست‌های خدمات معلق
درخواست‌های خدمات را به صورت بی‌درنگ ردیابی کنید، مطمئن شوید که حجم کاری و گلوگاه‌های احتمالی در فرایند تکمیل درخواست قابل شناسایی باشند.
+ به موقع بودن تکمیل درخواست
با استفاده از این بینش‌ها برای شناسایی و اصلاح تاخیرهای سیستماتیک، زمانی که برای تکمیل درخواست خدمات مختلف طول کشیده است ارزیابی کنید.
+ میانگین هزینه به ازای هر درخواست
میانگین هزینه‌های مربوط به تکمیل هر نوع درخواست خدمات را تخمین بزنید. این هزینه‌ها را در بازه‌های مجاز بودجه قرار دهید و فرصت‌های بهینه‌سازی مالی را شناسایی کنید.
+ پایبندی به سطوح خدمات
درصد درخواست‌های خدماتی را که در سطوح خدمات تعیین شده حل‌وفصل شده‌اند کمی کنید. این کار بینش روشنی در مورد کارایی و قابلیت اطمینان فرایند ارائه می‌دهد.
+ تفکیک درخواست براساس مرحله
درخواست‌های خدمات را براساس مرحله فعلی آنها شامل دریافت شده، در حال انجام، در انتظار تایید، بسته یا رد شده تفکیک کنید. این کار به ایجاد بینشی دقیق در مورد گردش کار و نقاط توقف احتمالی کمک می‌کند.
توصیه های کلیدی
- ثبت درخواست برای سرویس‌ها را ساده کنید. اینکار را با درخواست‌های متداولی که به سادگی انجام می‌شوند، شروع کرده و یک سرویس کاتالوگ مبتنی بر وب (web-based request catalog) ایجاد نمایید تا کاربران بتوانند به راحتی درخواست‌های خود را ثبت کنند. اطلاعات مورد نیاز جهت تکمیل درخواست‌ها را از کاربران دریافت کنید اما مراقب باشید که با قرار دادن فیلدهای بیشمار و غیر ضروری در فرم درخواست، کاربران را خسته نکنید.
- اطمینان حاصل کنید که با SLA های خود همگام هستید. بسیار اهمیت دارد که service desk یا هر شخص دیگری که در جریان تکمیل فرآیند حضور دارد و همچنین کاربران یا مشتریان شما همگی در خصوص مدت زمان انجام درخواست با یکدیگر توافق داشته باشند.
- جزئیات را مستند کنید. در خصوص هر سرویسی که ارائه می‌کنید، بخوبی فکر کرده و افرادی که مجوز درخواست برای سرویس مورد نظر را دارند، تاییدیه هایی که این درخواست نیاز دارد، افرادی که برای آن هزینه پرداخت می‌کنند و غیره را بصورت مستند شده تعیین کنید.
- بالاترین سطح رضایت مشتری را کسب کنید. در هر مرحله با مشتریان خود ارتباط داشته باشید تا در جریان انتظارات آنها قرار گرفته و رضایت مشتریان خود را در بالاترین سطح نگه دارید و از این طریق عملیات service desk را بهبود بخشید.