اجرای سرویس (Service Operation) چیست؟

عملیات سرویس ITIL چهارمین مرحله از چرخه عمر سرویس است. این مرحله مسئول پشتیبانی و نگهداری روزانه از کلیه سرویس‌های فناوری اطلاعات است. اگر عملیات سرویس به خوبی انجام شود، می‌تواند از محیط زنده محافظت کند، سرویس‌ها را در صورت بروز رخدادها به سرعت بازیابی کند و علت اصلی رخدادهای قابل پیشگیری را بررسی کند.

در این مقاله نحوه عملکرد عملیات سرویس، مزایایی که می‌تواند برای سازمان به همراه داشته باشد و عملکردها و فرایندهای اصلی آن را بررسی می‌کنیم. پیاده‌سازی این دانش به شما کمک می‌کند تا سه مرحله قبلی از چرخه عمر سرویس را محقق کنید و مطمئن شوید که فرایندهای پشتیبانی شما به صورت روزانه قوی و موثر هستند.

عملیات سرویس مرحله‌ای از چرخه عمر ITIL است که به پشتیبانی روزمره می‌پردازد. هدف آن انجام و هماهنگی فعالیت‌ها و فرایندهای مورد نیاز برای مدیریت و ارائه سرویس‌ در سطوح توافق شده به کاربران تجاری، مشتریان و ذینفعان است. این مرحله می‌تواند رضایت کسب‌وکار را از طریق ارائه و پشتیبانی موثر و کارآمد از سرویس‌های IT توافق شده حفظ کرده و بهبود بخشد.

 

 

این مرحله تضمین می‌کند که دسترسی به سرویس‌های فناوری اطلاعات مطابق با خط مشی امنیتی ارائه می‌شود و تضمین می‌کند که مدل پشتیبانی برای رفع سریع و ایمن خطاهای سرویس طراحی شده است. عملیات سرویس از مدیریت رویداد و مشکل برای ارائه پیشنهادات پشتیبانی فعالانه استفاده می‌کند.

ما در استراتژی سرویس (Service Strategy)، طراحی سرویس (Service Design)، انتقال سرویس (Service Transition) و بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement) ارزش ایجاد می‌کنیم. اما هیچ سرویسی مصرف نشده و هیچ فعالیت تجاری در این زمینه تجربه نشده است. از آنجا که کاربران می‌توانند در طول اجرای سرویس به سرویس دسترسی داشته باشند، به همین علت ما به سطوح بالای پشتیبانی نیاز خواهیم داشت تا بتوانیم مصرف سرویس را در بالاترین سطح حفظ نماییم. هیچ یک از مشتریان نمی‌خواهند برای سرویسی که در حد نیاز کارایی ندارد یا برای استفاده در دسترس نیست، هزینه پرداخت کنند.

عملیات سرویس ITIL V3

ITIL V3 عملیات سرویس را در مرحله چهارم چرخه عمر سرویس قرار می‌دهد. ماموریت این مرحله مدیریت پشتیبانی موثر، کارآمد و ایمن از سرویس‌های منتقل شده به محیط زنده است.

عملیات سرویس ITIL 4

ITIL 4 چرخه عمر سرویس را به سیستم ارزش سرویس یا SVS گسترش داده است. عملیات سرویس در SVS در شیوه‌های مدیریت سرویس قرار می‌گیرد.

ارائه سرویس در مقابل عملیات سرویس

اگرچه ممکن است این دو مفهوم شبیه به هم به نظر برسند، اما ارائه و عملیات سرویس دقیقا یکسان نیستند. ارائه سرویس به ارائه سرویس‌های IT اشاره دارد و فعالیت‌های انتقال، مدیریت و بهبود را شامل می‌شود. این در حالی است که دامنه عملیات سرویس فرایندها، عملکردها، سازماندهی و ابزارهایی را شامل می‌شود که برای زیربنای فعالیت‌های مستمر مورد نیاز برای مدیریت و پشتیبانی از سرویس‌ها به کار می‌رود.

6 مزیت عملیات سرویس ITIL

اگر عملیات سرویس به خوبی انجام شود، مزایای زیر را به همراه خواهد داشت:

• حل و فصل سریع‌تر از طریق مدیریت موثر رخداد.
• کاهش مدت زمان و دفعات قطعی سرویس به دلیل مدیریت رخداد که تلاش برای رفع مشکل را هدایت می‌کند و مدیریت مشکل باعث کاهش یا حذف رخدادهای قابل پیشگیری می‌شود.
• دستیابی به اهداف و ماموریت‌های مشخص شده در خط مشی امنیتی توسط فرایند مدیریت
• دسترسی با اجرای پروتکل‌های امنیتی تعریف شده در مرحله طراحی چرخه عمر سرویس.
• دسترسی سریع‌تر و موثرتر به سرویس‌های استاندارد.
• فرایندهای کمتر و احتمال پایین‌تر بروز خطاهای انسانی با خودکارسازی عملیات.
• یک مدل پشتیبانی فعالانه از طریق شیوه‌های مدیریت رویداد و مدیریت مشکل که اجازه می‌دهد رخدادها را از طریق الگوهای ترند، رویدادها و هشدارها پیش از اینکه برای کاربران نهایی آشکار شوند شناسایی کنید.

4 عملکرد عملیات سرویس ITIL

 

چهار کارکرد در مرحله عملیات سرویس وجود دارد:

• سرویس دسک
• مدیریت فنی IT
• مدیریت برنامه‌های IT
•  مدیریت عملیات IT

اجازه بدهید با جزئیات بیشتری به این چهار مورد نگاه کنیم:

 

1) سرویس دسک

سرویس دسک تنها نقطه تماس برای تمام نیازهای فناوری اطلاعات است. سرویس دسک در واقع ویترین مغازه فناوری اطلاعات برای سایر بخش‌های یک کسب‌وکار است که همه می‌بینند و با آن تعامل دارند. سرویس دسک رویدادها را مدیریت می‌کند، رخدادها را برای بررسی بیشتر به مدیریت مشکل تشدید می‌کند، درخواست‌های سرویس را مدیریت می‌کند و به سوالات پاسخ می‌دهد.

 

2) مدیریت فنی IT

مدیریت فنی فناوری اطلاعات وظیفه پشتیبانی از سخت‌افزار IT و حفظ زیرساخت فنی پایدار را برعهده دارد. ماموریت مدیریت فنی IT حمایت از کسب‌وکار با ارائه فناوری موثر و انعطاف‌پذیر و حفظ زیرساخت فناوری اطلاعات است.

 

3) مدیریت برنامه‌های IT

مدیریت برنامه‌های IT روی دیگر سکه است و مسئول پشتیبانی از نرم‌افزار IT و نگهداری از برنامه‌های کسب‌وکار را برعهده دارد. ماموریت این قابلیت پشتیبانی از کسب‌وکار با ارائه فناوری موثر و انعطاف‌پذیر و حفظ کلیه نرم‌افزارها و برنامه‌های IT است.

 

4) مدیریت عملیات IT

مدیریت عملیات فناوری اطلاعات با هدف اجرای فعالیت‌ها و رویه‌های مستمر مورد نیاز برای مدیریت و حفظ زیرساخت فناوری اطلاعات برای ارائه و پشتیبانی از سرویس‌های IT در سطوح مورد توافق است.

فرایندهای عملیات سرویس IT

 

 

فرایندهای عملیات سرویس عبارتند از:

• مدیریت رویداد
• مدیریت رخداد
• مدیریت/برآورده کردن درخواست
• مدیریت مشکل
• مدیریت دسترسی
• کنترل عملیات فناوری اطلاعات
• مدیریت تسهیلات
• مدیریت برنامه
• مدیریت فنی

برای درک بهتر عملیات سرویس IT، فرایندهای آن را با جزئیات بیشتری بررسی می‌کنیم.

 

مدیریت رویداد

مدیریت رویداد مسئول مدیریت یک رویداد در طول چرخه حیات آن است. این فرایند شامل شناسایی رویدادها، درک آنها و فیلتر کردن آنها از نظر اطلاعات در مقابل نیاز به اقدام و تعیین فعالیت‌های کنترلی مناسب است.

 

مدیریت رخداد

مدیریت رخداد بر روی سرعت متمرکز است. این فرایند رخدادها را در سریع‌ترین زمان ممکن حل و فصل می‌کند و در عین حال اطمینان می‌دهد که هیچ نقصی در فناوری اطلاعات از بین نمی‌رود، نادیده گرفته نشده یا فراموش نمی‌شود.

 

مدیریت/اجرای درخواست

انجام یا مدیریت درخواست (بسته به اینکه با کدام نسخه از ITIL هماهنگ شده‌اید) فرایندی است که درخواست‌های سرویس را در کل چرخه عمر آنها مدیریت می‌کند.

 

مدیریت مشکل

اگر مدیریت رخداد روی سرعت متمرکز باشد، مدیریت مشکل به جزئیات می‌پردازد. مدیریت مشکل فرایندی است که علت اصلی یک یا چند رخداد را بررسی می‌کند، چارچوبی را برای حل دائمی ارائه می‌دهد و راه‌حل‌هایی را برای مشکلاتی پیشنهاد می‌کند که به‌طور کامل قابل حل نیستند.

 

مدیریت دسترسی

مدیریت دسترسی فرایندی است که کاربران را قادر می‌سازد تا بتوانند از یک سرویس یا گروهی از سرویس‌ها به صورت ایمن و در راستای مدیریت حقوق مناسب استفاده کنند. این فرایند به اجرای خط مشی‌ها و اقدامات تعریف شده در فرایند امنیت اطلاعات در مرحله طراحی چرخه عمر سرویس می‌پردازد.

 

کنترل عملیات فناوری اطلاعات

هدف این فرایند نظارت و کنترل سرویس‌های IT و زیرساخت‌های زیربنایی آنها است. فرایند کنترل عملیات فناوری اطلاعات، وظایف روزمره مربوط به عملکرد اجزای زیرساختی و برنامه‌ها را اجرا می‌کند. این وظایف شامل زمان‌بندی کار، فعالیت‌های پشتیبان‌گیری و بازیابی، مدیریت چاپ و خروجی و نگهداری روتین است.

 

مدیریت تسهیلات

این فرایند با هدف مدیریت محیط فیزیکی که زیرساخت فناوری اطلاعات در آن قرار دارد انجام می‌شود. مدیریت تسهیلات شامل تمام جنبه‌های مدیریت محیط فیزیکی، مدیریت دسترسی ساختمان و نظارت محیطی می‌شود.

 

مدیریت برنامه

فرایند مدیریت برنامه مسئولیت مدیریت برنامه‌ها در طول چرخه عمر آنها را برعهده دارد.

 

مدیریت فنی

مدیریت فنی، تخصص فنی و پشتیبانی لازم را برای مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات فراهم می‌کند.

نقش‌ها و مسئولیت‌های عملیات سرویس ITIL

نقش‌هایی که در مرحله عملیات سرویس ITIL درگیر می‌شوند در جدول زیر آمده است:

 

سه روش برتر برای بهبود عملیات سرویس ITIL

 

 

عملیات سرویس یکی از بارزترین بخش‌های چرخه حیات ITIL است. سرویس دسک و پشتیبانی فنی در این بخش قرار می‌گیرند و بنابراین انجام درست آن ضروری است.

در اینجا به سه نکته مهم برای اننجام عملیات سرویس اشاره می‌کنیم:

 

فرم‌های درخواست و رخداد خود را ساده نگه دارید

هنگانی که فرم‌های ثبت رخداد و درخواست بسیار پیچیده هستند، کاربر فرایند این فرایند را دور می‌زند و مستقیما به سراغ متخصص فناوری مورد علاقه خود می‌رود. از سوی دیگر، اگر ثبت یک رخداد بیش از حد طول بکشد، به احتمال زیاد متخصص این مشکل را برطرف می‌کند اما آن را ثبت نمی‌کند. این یعنی تلاش متخصص ثبت نشده است و دانش به اشتراک گذاشته نمی‌شود.

 

از مدیریت مشکل پیشگیرانه استفاده کنید

همه مدیریت فعالانه را فراموش می‌کنند. در فناوری اطلاعات، ما در نگاه کردن به اشتباهات و تلاش برای جلوگیری از تکرار عملکرد عالی هستیم، اما آنقدر روی اصلاح موارد و رفتن به وظیفه بعدی متمرکز هستیم که فراموش می‌کنیم فناوری اطلاعات را از بالا و به صورت یک تصویر بزرگ نگاه کنیم. رفتار پیشگیرانه به روندها نگاه می‌کند تا نقاط رنج را شناسایی کرده و برای رفع آنها برنامه‌ای مناسب طراحی کند. همچنین از این رویکرد به افراد شما کمک می‌کند تا دیدی جامع‌تر از مشکلات داشته باشند و راه‌حل‌های بالقوه را شناسایی کنند.

 

به سمت مدیریت رویداد و نظارت متمایل شوید

از اتوماسیون برای ساده‌سازی پشتیبانی IT استفاده کنید، آن را کارآمدتر کنید و در نهایت کمتر در معرض خطاهای انسانی قرار دهید. استفاده از رویدادها و هشدارها و خودکار کردن پاسخ به آنها به این معنی است که می‌توانید مشکلات را پیش از اینکه قابل مشاهده باشند و تاثیر نامطلوبی روی سایر بخش‌های کسب‌وکار داشته باشند حل کنید.

KPIهای ITIL برای عملیات سرویس

در ادامه می‌توانید برخی از KPIها که موفقیت عملیات سرویس را اندازه‌گیری می‌کنند مشاهده کنید:

• زمان واکنش به رخداد
• نرخ رسیدن به راه‌حل برای رخداد
• نرخ ثابت ارائه اولین پاسخ
• تعداد تشدید در هر رخداد
• نرخ حل و فصل مشکل
• مدیریت دسترسی رخداد و نرخ حل و فصل درخواست
• نرخ برآورده شدن درخواست
• درصد رویدادهایی که در توافقنانه سطح خدمات SLA به آنها پاسخ داده شده است

گواهی بهره‌برداری از سرویس

مرتبط‌ترین صلاحیت برای عملیات سرویس، گواهینامه اکسلوس (AXELOS) است. به‌طور خاص، ماژول عملیات سرویس (SO) یکی از گواهینامه‌های موجود در جریان کاری چرخه عمر سرویس ITIL V3 است.

این گواهینامه بر عملیات و پشتیبانی سرویس فناوری اطلاعات تمرکز دارد و مدل‌ها، فرایندها، خط‌ مشی‌ها و اسنادی را پوشش می‌دهد که نمایندگان را قادر می‌سازد به‌طور موثر از سرویس‌ها پشتیبانی کنند. نامزدهای ایده‌آل شامل نقش‌هایی هستند که در مرحله عملیات چرخه حیات کار می‌کنند؛ مانند سرویس دسک رخداد و مدیران مشکل.

 

جمع‌بندی

هدف عملیات سرویس مدیریت، نگهداری و حفاظت از عملیات سرویس BAU است. این چهارمین مرحله در چرخه عمر سرویس ITIL است. در طی عملیات سرویس، چرخه وارد فعالیت‌های روزمره زندگی واقعی می‌شود و در عین حال از یک مدل فعالانه‌تر پشتیبانی می‌کند.

کارکردهای عملیات سرویس شامل سرویس دسک، مدیریت فنی IT، مدیریت برنامه‌های IT و عملیات IT است. این کارکردها از عملکرد و بهبود مسئولیت‌ها و وظایف کاری معمول مراقبت کرده و اطمینان حاصل می‌کنند که به هر مسئله احتمالی به کارآمدترین روش ممکن رسیدگی می‌شود.