فهرست مطالب این مقاله:
مقدمه
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک رویکرد شناخته شده و پذیرفته شده در زمینه فناوری اطلاعات است. ITIL برای پشتیبانی از نیازهای محیط کسب و کار ایجاد شده است و به شما امکان میدهد تا با بهبود روش تعامل تیمهای مختلف با یکدیگر و مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات، هزینه های واحد IT را کاهش داده و خدمات بهتری نیز ارائه کنید. بعد از گذشت 52 سال از تاریخچه ITIL ، این بهروش همچنان به عنوان یک روش طلایی محسوب می شود، این بهروش با نیازهای کسب و کار شما منطبق شده و مزایای بسیاری را برای کسب و کارتان به همراه خواهد داشت. چنین روشی برای سیستم های مدیریتی مبتنی بر خدمات مشتری بسیار ایده آل می‌باشد. ITIL اینکار را از طریق مدیریت ریسک، بهبود مستمر و فراهم سازی امکان تغییر کسب وکار، انجام میدهد.
تاریخچه ITIL
پس از معرفی ITIL بهتر است به سراغ تاریخچه این رویکرد در زمینه IT برویم.
ITIL کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات پرکاربردترین رویکرد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به حساب می‌آید. راهنمایی‌های ارائه شده در ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خودشان را به شیوه‌ای مشتری محور، کیفیت محور و مقرون به صرفه ارائه بدهند.
ITIL چطور به وجود آمد؟
ITIL در سال‌های پایانی دهه 1980 توسط آژانس مرکزی محاسبات و ارتباطات از راه دور (Central Computer and Telecommunications Agency) یا CCTA، یک سازمان دولتی در بریتانیا توسعه پیدا کرد. دلیل راه‌اندازی CCTA فقدان کیفیت در خدمات فناوری اطلاعاتی بود که توسط دولت بریتانیا تهیه می‌شد و نیاز به دستیابی به کیفیت بهتر با هزینه کمتر در آن احساس می‌شد.
بنابراین CCTA شروع به توسعه توصیه‌هایی برای ارائه موثر و کارآمد خدمات فناوری اطلاعات کرد. این رویکرد به ایجاد کاتالوگی از بهروش‌های مفید برای سازمان‌های فناوری اطلاعات منجر شد که امروزه به عنوان ITIL شناخته می‌شود.
از لحاظ تاریخی، سازمان‌های فناوری اطلاعات معمولا روی نرم‌افزار، سخت‌افزار و سایر فناوری‌ها تمرکز می‌کردند و خیلی به نیازهای مشتری توجهی نداشتند. این در حالی هست که ITIL اساسا با این فلسفه که خدمات فناوری اطلاعات باید بر نیازهای مشتری متمرکز شود شکل گرفته و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدماتی که باید به مشتریان خودشان ارائه بدهند را بپذیرند. این رویکرد باید با فرایندهای موثر و مسئولیت‌های مشخص شده برای ارائه خدمات در سازمان فناوری اطلاعات ترکیب بشود.
CCTA در طول تحقیقات خودش متوجه شد که الزامات کسب و کارها و سازمان‌های مختلف فارغ از اندازه بخشی از صنعت که در آن فعال هستند، عمدتا مشابه هست. بنابراین، توصیه‌های گردآوری شده توسط CCTA برای همه سازمان‌ها با هر نوع و اندازه‌ای می‌تواند معتبر باشد.
یک سری کتاب در مورد ITIL از سال 1989 توسط Cabinet Office، یک نهاد اداری دولت بریتانیا منتشر شده است. از ابتدای سال 2014، علامت تجاری و مالکیت معنوی ITIL متعلق به AXELOS، یک سرمایه‌گذاری مشترک بین Cabinet Office و Capita Plc هست.
ITIL V2: پشتیبانی خدمات و ارائه خدمات
ITIL V2 که در سال 2000/2001 منتشر شد، مقدار زیادی از راهنمایی‌های ITIL تولید شده تا آن زمان را در 9 نشریه ادغام کرد. دو مورد از این نشریات (پشتیبانی خدمات و ارائه خدمات) به طور گسترده منتشر و مورد استفاده قرار گرفتند.
اگرچه راهنمایی ارائه شده در ITIL V2 هنوز از نظر فنی معتبر هستند، اما در حال حاظر تا حد زیادی نامناسب به حساب می‌آید و اکثر سازمان‌ها امروزه از ITIL V3 و ITIL 4 استفاده می‌کنند.
ITIL V3 و چرخه عمر خدمت
در سال 2007، سازمان OGC نسخه کاملا اصلاح شده ITIL را منتشر کرد که به عنوان ITIL نسخه 3 (ITIL V3) شناخته می‌شود.
این انتشارات در سال 2011 با در نظر گرفتن بازخورد کاربران و جامعه آموزشی به‌روز شد (ITIL 2011).
ITIL V3 حول مجموعه‌ای از پنج نشریه اصلی سازماندهی شده که با هم چرخه عمر خدمت ITIL رو تشکیل می‌دهند:
- استراتژی خدمات
- طراحی خدمات
- انتقال خدمات
- عملیات خدمات
- بهبود مستمر خدمات
منطق سازماندهی کتاب‌های ITIL به این روش، ایجاد چرخه‌ای شبیه به PDCA بود که روی بهبود مستمر تمرکز داشت. چرخه PDCA همچنین در ISO 20000 (استاندارد بین‌المللی مدیریت خدمات) نقش خیلی مهمی دارد. بنابراین، ITIL V3 بهتر از نسخه‌های قبلی ITIL با ISO 20000 همسو می‌شود.
ITIL V3 فرایندهای شناخته شده از ITIL V2 رو با تعدادی فرایند جدید تکمیل می‌کند و تاکید بیشتری روی تولید ارزش برای کسب و کار دارد.
ITIL 4: یک رویکرد کل نگر
ITIL 4 جدیدترین نسخه از ITIL هست که توسط AXELOS در فوریه 2019 منتشر شد. ITIL 4 آخرین ترندها در فناوری‌ها و مدیریت خدمات رو شامل می‌شود و مبنایی انعطاف‌پذیری برای حمایت از سازمان‌هایی که در حال تحول دیجیتال هستند و فناوری دیجیتال را در همه زمینه‌های کسب و کار خودشان ادغام می‌کنند را فراهم می‌کند.
چرخه عمر خدمات و 26 فرایند چرخه عمر خدمات معرفی شده توسط ITIL V3 در ITIL 4 حذف شدند. این امر برای ارائه‌دهندگان خدمات برای طراحی فرایندهای سفارشی که عملکرد بهتری برای سازمان داشته باشند آزادی بیشتری رو فراهم می‌کند. ITIL 4 یک ارتقاء جزئی چارچوب ITIL به حساب نمی‌آید، بلکه مجموعه‌ای از دانش کامل بازنگری شده هستند.
پذیرفته شدن ITIL به عنوان یک استاندارد واقعی
در طول سال‌ها، ITIL به عنوان استاندارد واقعی برای ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) ظاهر شده است. مدیران فناوری اطلاعات برای مزایای رویکرد مبتنی بر خدمات و مشتری که توسط ITIL حمایت می‌شود ارزش قائل شدند و اصطلاح ITIL به طور گسترده درک و استفاده می‌شود.
فلسفه ITIL راه خودش را به خیلی از مدل‌های دیگر برای مدیریت خدمات ITSM و کسب و کار پیدا کرده، مثلا:
- ISO 20000 (BS 15000 سابق): فناوری اطلاعات – مدیریت خدمات
- مدل مرجع (HP ITSM)
- مدل فرایند فناوری اطلاعات (IBM)
- چارچوب عملیاتی مایکروسافت
- مدل مدیریت خدمات YaSM تسهیل شده
به طور کلی ITIL مجموعه ای یکپارچه از بهروش‌های ارائه شده به همراه تعاریف و اصطلاحات رایج است. در حقیقت ITIL به مجموعه‌ای از پنج سند/کتاب که معمولا به عنوان مجموعه‌ها (Sets) یا کتاب‌ها (Volumes) شناخته می‌شوند، تقسیم می‌شود. این کتاب‌ها به توصیف اصول و قواعد می‌پردازند و هر یک رویکردها و موضوعات جداگانه‌ای را پوشش می‌دهند. از لحاظ مفهومی این پنج کتاب عبارتند از: استراتژی سرویس (Service Strategy)، طراحی سرویس (Service Design)، انتقال سرویس (Service Transition)، اجرای سرویس (Service Operation) و بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement).
