فهرست مطالب این مقاله:
مدیریت تقاضای ITIL به کسب و کارها کمک می‌کند تا تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها را درک و پیش بینی کنند. هر کسب و کاری تحت تاثیر یک رفتار چرخه ای است. بر اساس ITIL، هدف از demand management، شناخت، پیش بینی و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها میباشد.
این بدان معناست که تقاضا برای سرویس‌ها می‌تواند از طریق چرخه کسب و کار، کم یا زیاد شود. هنگام تصمیم گیری در خصوص ارائه یک سرویس، مدیریت سرویس (Service Management) باید الگوهای فعالیت کسب و کار (PBAs) مرتبط با سرویس را درک کند. با وجود آنکه باید از داشتن ظرفیت نامناسب اجنتاب کرد، ظرفیت بیش از حد نیز یک ریسک تجاری بوده و هزینه های غیر قابل جبرانی به همراه خواهد داشت زیرا نمی توان از مشتریان انتظار داشت که بابت ظرفیتی که از آن استفاده نمی‌کنند، پول پرداخت کنند.
PBAها معمولا با توجه به حجم تراکنش‌ها درنظر گرفته می‌شوند. ITIL پیشنهاد می‌کند که سایر فاکتورها مانند منبع تقاضا، درخواست‌های خاص همچون افزایش امنیت و تحمل پذیری برای تاخیر نیز در PBAها درنظر گرفته شوند. وظیفهdemand management تشخیص PBAهای مناسب و مرتبط ساختن آن با پروفایل‌های کاربران (UPs) است. این تبدیل به ورودی های مهم برای فرآیند مدیریت ظرفیت در فاز طراحی سرویس (در چرخه حیات ITIL) می‌شود.
به عنوان یک فرآیند، demand management بخشی از مرحله Service Strategy در چرخه حیات ITIL در نظر گرفته می‌شود. Service Strategy مشخص می‌کند که چه سرویس‌هایی برای مشتریان بالقوه یا در بازارها ارائه شود. تصمیم‌هایی که در مرحلهservice strategy اتخاذ می‌شود، کاتالوگ سرویس (Service Catalog)، فرآیندهای کسب و کاری، پیشخوان خدمات، ظرفیت مورد نیاز و نیازهای مالی برای فراهم سازی سرویس را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
Demand Management به عنوان بخشی از مرحله Service Strategy، استفاده از منابع فناوری اطلاعات را ساده و بهینه می‌کند. مدیریت تقاضا تضمین می‌کند که تعداد منابع فنی و انسانی تخصیص داده شده، با میزان تقاضای مورد انتظار برای خدمات و سرویس‌ها، تطابق دارد. اگر پیش بینی برای تقاضا، بسیار پایین تر از حد انتظار باشد، در چنین شرایطی سطح مورد نظر از سرویس‌های توافق شده، ارائه نخواهد شد. اگر پیش بینی برای تقاضا بسیار بیشتر از حد انتظار باشد، در آن صورت تمامی منابعی که به یک سرویس تخصیص داده می‌شوند، مورد استقاده قرار نخواهند گرفت (هزینه ای هم برای آنها پرداخت نخواهد شد).
Demand Management فرآیندی در ITIL است که بیشتر از آنکه یک فرآیند مستقل باشد، از فرآیندهای دیگر پشتیبانی می‌کند. برای مثال،فعالیت‌های موجود در Demand Management برخلاف مدیریت رخداد، برای مشتری قابل مشاهده نیستند. هنگامی که تقاضا برای سرویس، متعادل نشود، تقریبا همه بخش‌های چرخه حیات ITIL را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
برای اندازه گیری و مدیریت تقاضا ابزارهای نرم افزاری همچون نرم افزار Dana ITSM می تواند به شما کمک کند.
پیش‌بینی تقاضای مصرف‌کننده و مطمئن بودن از اینکه منابع کافی برای پشتیبانی را در اختیار دارید، کلید موفقیت هر سازمانی است. همین امر در مورد فناوری اطلاعات هم صادق است و اینجاست که مدیریت تقاضای ITIL مطرح می‌شود. مدیریت تقاضا یک فرایند ITIL هست که با چندین فرایند ارتباط برقرار می‌کند و انتظارات مشتری و ارائه‌دهنده خدمات را مدیریت می‌کند.
در این محتوا قصد داریم فرایند مدیریت تقاضا را بررسی کنیم و ببینیم به چه چیزهایی نیاز دارد و مدیریت تقاضای خوب چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد.
مدیریت تقاضا چیست؟
مدیریت تقاضا یک فرایند ITSM هست که برای اطمینان از اینکه خواسته‌های مصرف‌کننده زودتر از موعد پیش‌بینی شده و بدون متحمل شدن هزینه‌های برنامه‌ریزی نشده ارائه می‌شود مورد استفاده قرار می‌گیرد. این مفهوم برای تحلیل پیش‌بینی و تاثیرگذاری روی تقاضای مشتری برای محصولات و خدمات استفاده می‌شود. مدیریت تقاضا بخشی از استراتژی خدمات در چرخه حیات ITIL هست که در آن ما خدمات ارائه شده، محدوده آنها، بودجه و سایر جنبه‌ها را برنامه‌ریزی می‌کنیم.
مثلا فرض کنید که ما خدمات زیرساخت فناوری اطلاعات را به مشتری خودمان ارائه می‌دهیم که در این مثال یک نرم افزار حسابداری SaaS به مشتریان ارائه می‌شود. استفاده از این نرم افزار در طول سال متفاوت است، شاید در شروع و انتهای سال مالی میزان استفاده زیاد و در طول تعطیلات میزان استفاده کم بشود. برای اطمینان از کیفیت خدمات، ما باید این تغییرات در حجم تقاضا را پیش‌بینی کنیم. باید مطمئن بشویم که زیرساخت ما می‌تواند بارهای مختلف را تحمل کند و کاربران نهایی از پهنای باند کافی برخوردار باشند.
البته مدیریت تقاضای ITIL فقط به منابع محاسباتی محدود نمی‌شود. این مفهوم منابع انسانی را هم شامل می‌شود. منابع انسانی می‌تواند شامل نماینده‌های سرویس دسک برای ارائه درخواست‌های اضافی مشتری یا پرسنل شبکه برای پیکربندی سرورها و سخت‌افزار اضافی باشد.
سازمان‌ها چگونه تقاضا برای خدمات خود را مدیریت می‌کنند؟
مدیریت تقاضا ارتباط تنگاتنگی با درآمد سازمان دارد. اگر سازمان تقاضا را دست کم بگیرد، ممکن است با افزایش تقاضای مشتری، برای در دسترس قرار دادن منابع متحمل ضرر بشود. اگر شرکت تقاضا را بیش از حد برآورد کند، منابع استفاده نشده هیچ درآمدی ایجاد نمی‌کند و باز هم برای شرکت هزینه ایجاد می‌شود.
سازمان‌ها به درک مشتری و کاربران نهایی و نحوه عملکرد آنها متکی هستند. در مثال بالا که در مورد نرم‌افزار حسابداری SaaS بود، براساس تجربه و دانشی که از این صنعت وجود دارد می‌دانیم که تقاضا در طول سال چطور نوسان می‌کند. این دانش معمولا به عنوان الگوهای فعالیت تجاری یا PBA نامیده می‌شود.
PBAها معمولا به این صورت توصیف می‌شوند که تقاضا برای خدمات مختلف در طول یک دوره زمانی چطور نوسان یا تغییر می‌کند. BPAها میزان استفاده از حجم خدمات مختلف، تعداد دفعات مورد نیاز و میزان تاخیر قابل قبول را نشان می‌دهند.
ابزار دیگری که برای پیش‌بینی تقاضا استفاده می‌شود، پروفایل‌های کاربر هست. با طبقه‌بندی کاربران مختلف براساس نیازهای فناوری اطلاعات، سازمان‌ها می‌توانند تقاضا و نحوه تغییر آنها را پیش‌بینی کنند. مثلا توسعه‌دهندگان در یک سازمان احتمالا نسبت به افرادی که در دپارتمان منابع انسانی یا حسابداری فعال هستند از منابع محاسباتی بیشتری استفاده می‌کنند.
علاوه بر پیش‌بینی تقاضا، مدیریت تقاضای ITIL همچنین از تکنیک‌های مختلفی برای تاثیرگذاری یا کنترل تقاضا استفاده می‌کند. این تکنیک‌ها می‌توانند فنی یا مالی باشند. کنترل مالی مشابه نحوه اضافه کردن هزینه اضافی در زمان اوج مصرف هست. مثلا، سازمان‌ها ممکنه برای استفاده از نمونه‌هایی (نسخه‌های در حال اجرای نرم‌افزار) فراتر از حد معین، هزینه اضافی دریافت کنند. کاهش پهنای باند یا افزایش زمان تاخیر برای دریافت خدمات می‌تواند یک نمونه از کنترل فنی شرکت‌ها باشه.
مدیران روابط تجاری پرسنل کلیدی در مدیریت تقاضا به حساب می‌آیند. آنها مسئول ارتباط با مشتری و سنجش تقاضا برای آینده هستند. آنها همچنین از داده‌های مربوط به سوابق استفاده برای برآورده کردن تقاضا استفاده می‌کنند. مدیران روابط تجاری به نوبه خودشان این موضوع را برای ایجاد کاتالوگ خدمات و سرمایه‌گذاری در خدمات جدید یا گسترش خدمات ارائه شده، با سایر خدمات در میان می‌گذارند.
تفاوت بین مدیریت تقاضا، مدیریت ظرفیت و مدیریت در دسترس بودن چیست؟
در ITIL، مدیریت تقاضا به حجم و فرکانس خدمات مورد نیاز مشتری یا کلاینت مربوط می‌شود. مثلا، مدیریت تقاضا می‌تواند تهیه یک نسخه پشتیبان از اطلاعات سرورهای مشتری باشد. مدیریت تقاضا روی کار با مشتری برای ایجاد تصویری واضح از نیازهای آینده آنها و ایجاد خدمات برای پشتیبانی از این نیازها متمرکز هست.
مدیریت ظرفیت بیشتر در خصوص سرعت و کارایی این خدمات و حصول اطمینان از ظرفیت کافی ارائه‌دهنده خدمات برای برآورده کردن سطوح خدمات توافق شده میباشد. مدیریت ظرفیت همکاری نزدیکی با مدیریت تقاضا دارد تا مطمئن شود که خدمات ارائه شده از الزامات پشتیبانی می‌کنند.
در مثال بالا، سرویس باید بتواند با سرعت معین و با سطوح کارایی معینی که متناسب با نیازهای کسب و کار هست، از سرورهای سرویس‌گیرنده، نسخه پشتیبان تهیه کند. برای این کار، سرویس به طور مداوم روی ارائه خدمات و همچنین فناوری زیر بنایی مثل تجهیزات شبکه، هارد دیسک، سرورها و غیره نظارت می‌کند.
مدیریت در دسترس بودن روی حصول اطمینان از اینکه سرویس برای پشتیبانی از نیازهای تجاری مشتری مطابق چیزی که در توافقنامه سطح خدمات SLA تعریف شده در دسترس هست، تمرکز دارد. هدف از مدیریت در دسترس بودن مدیریت تعداد دفعاتی هست که یک سرویس در یک بازه زمانی از کار می‌افتد و مدت زمانی که طول می‌کشد تا خدمات بازیابی شود.
یک بار دیگه مثال بالا را در نظر بگیریم، اگر مشتری به پشتیبان‌گیری مداوم از سرور نیاز داشته باشه، SLA تعیین می‌کند که این سرویس چقدر می‌تواند از کار بیفتد. بسته به این مقدار مشخص شده، ارائه‌دهنده خدمات در زیرساخت‌ها و منابع خدمات سرمایه‌گذاری می‌کند.
مزایای مدیریت تقاضا چیست؟
در این بخش قصد داریم به چند مورد از مزایایی که مدیریت تقاضا می‌تواند برای یک کسب و کار یا سازمان به همراه داشته باشد توضیح بدیم.
کمک به مدیریت بهتر بودجه برای سازمان
مدیریت تقاضا به سازمان کمک می‌کند تا بودجه خودش را برنامه‌ریزی کند و به آن پایبند باشد. این امر به یک شرکت کمک می‌کند تا از منابع خودش به نحو احسن استفاده کند و از اتلاف جلوگیری کند. با پیش‌بینی مناسب تقاضا، شرکت می‌تواند مطمئن شود که منابعش بیکار نمی‌ماند و ارزش تولید می‌کند. با کنترل تقاضای کارآمد، شرکت می‌تواند مطمئن شود که نیاز مشتری از آن چیزی که آنها برنامه‌ریزی کردند فراتر نمی‌رود و اگر این اتفاق بیفتد هزینه‌ای را به آنها تحمیل نمی‌کند.
مدیریت تقاضای ITIL به سازمان کمک می‌کند تا درآمد خودش را به درستی مدیریت کند و برای ذینفعان ارزش ایجاد کند. این امر باعث می‌شود تا شرکت مطمئن شود دارایی‌های آن به خوبی استفاده می‌شود و به جای ایجاد هزینه‌های غیرضروری برای شرکت، ارزش ایجاد می‌کنند.
تضمین کیفیت بالای خدمات
زمانی که یک شرکت تصویر واضحی از تقاضای مورد انتظار داشته باشد، می‌تواند براساس آن منابع را برنامه‌ریزی کند و تخصیص دهد. به همین دلیل است که ارتباطات تجاری و همکاری کارآمد برای مدیریت مناسب تقاضا اهمیت دارد.
از آن جایی که تمام فرایندها در ITSM برای ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتری هست، آنها باید مطابق با تقاضای مشتری برنامه‌ریزی شوند. اگر فرایندها آن طور که پیش‌بینی می‌شد پیش نرود، بقیه خدمات را تحت تاثیر قرار می‌دهد که به نوبه خود روی کیفیت خدمات تاثیر می‌گذارد.
مدیریت تقاضا به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بقیه فرایندهای ITSM را برنامه‌ریزی کنند و خدمات مستمر و بدون وقفه و با کیفیت بالا را به مشتریان خود ارائه بدهند. این امر به نوبه خود می‌تواند روی شهرت شرکت در بین مشتریان تاثیر مثبت بگذارد.
جلوگیری از مشکلات امنیتی
با افزایش تقاضا، تهدیدات سایبری هم افزایش پیدا می‌کند. شبکه IT شما باید بتواند در برابر خطرات امنیتی مقاومت کند و از بی‌وقفه بودن خدمات در صورت افزایش و کاهش تقاضا مطمئن باشد. به این منظور باید تقاضای خدمات را به دقت پیش‌بینی و مدیریت کنید.
اگر تقاضا بیشتر از منابع موجود باشد، ممکن است مجبور شوید به سرعت منابع را افزایش بدهید و این می‌تواند خطرات ناشناخته‌ای را ایجاد کند. با برنامه‌ریزی و پیش‌بینی خواسته‌های مشتری، می‌توانید خدمات فناوری اطلاعات قوی ایجاد کنید و خطرات امنیتی را کاهش دهید.
ارائه مزایای تجاری برای سازمان
با پیش‌بینی و تخصیص دقیق منابع، سازمان‌ها می‌توانند هدر رفتن منابع را کاهش دهند. آنها می‌توانند این کار را بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات یا تجربه مشتری انجام بدهند. شرکت‌ها دائما به دنبال به حداکثر رساندن بازده و کاهش هزینه‌های غیرضروری خودشون هستند.
با مدیریت کارآمد تقاضا، سازمان‌ها می‌توانند هزینه جاری خودشان را کاهش بدهند و از ایجاد ارزش توسط تمامی سرویس‌ها مطمئن بشوند. آنها می‌توانند از این هزینه کمتر استفاده کنند تا قیمت‌های بهتری برای خدمات خودشون ارائه بدهند یا محدوده آن را گسترش بدهند و از رقبا برتری پیدا کنند.
کمک به مدیریت بهتر سایر جنبه‌های IT
مدیریت تقاضا باعث می‌شود تا ITSM فعالانه انجام شود. با برنامه‌ریزی و پیش‌بینی خدمات مورد نیاز، سازمان‌ها می‌توانند خدمات را از پایه برای حمایت از فرایندهای ITSM ایجاد کنند. ITSM در نهایت قرار نیست به تقاضا برسد بلکه جلوتر از آن قرار می‌گیرد. مدیریت تقاضای ITIL با سایر فرایندها کار می‌کند تا مطمئن شود که آنها می‌توانند از تقاضای مشتری پشتیبانی کنند.
مدیریت تقاضای خوب چگونه است؟
در این بخش توضیح می‌دهیم که مدیریت تقاضا در صورت کارآمد بودن چطور به نظر می‌رسد. اگر این موارد در مدیریت تقاضای مشتریان شما انجام می‌شود یعنی در مسیر درستی قرار دارید.
ارتباط شفاف با مشتریان و تیم ITSM
معمولا این موضوع به عهده مدیر روابط تجاری یا صاحب فرایند مدیریت تقاضا میباشد. برای مدیریت کارآمد تقاضا، هم ارائه‌دهنده خدمات و هم مشتری خدمات باید به صورت یکپارچه با همدیگر همکاری کنند. هر دوی آنها باید دامنه و حجم خدمات را به وضوح بیان کنند.
اگر اینطور نباشد، کیفیت خدمات و تجربه مشتری ممکن است تحت تاثیر قرار بگیرد. ارائه‌دهنده خدمات ممکن است متحمل هزینه‌های غیرمنتظره بشود و کل فرایند مدیریت تقاضا را از بین ببرد. به همین دلیل هست که نقش یک مدیر روابط تجاری اهمیت دارد. مدیران روابط تجاری به عنوان رابطی بین مشتری و سایر فرایندهای ITSM و ذینفعان عمل می‌کنند. در یک فرایند مدیریت تقاضای خوب، انتظارات بین همه طرفین به وضوح بیان می‌شود.
پایپ لاین روان برای تجزیه و تحلیل داده‌های
درک مشتری و پیش‌بینی حجم نیاز آنها به خدمات برای مدیریت تقاضا خیلی مهم هستش. به این منظور، شما باید استفاده فعلی آنها و اینکه چطور نیاز آنها در طول زمان تغییر می‌کنه را تجزیه و تحلیل کنین. این کار صرفا به محاسبه تقاضا برای یک ماه کامل یا یک فصل محدود نمی‌شه. گاهی اوقات برخی از خدمات ممکنه درطول روز با حجم بالایی مواجه بشن در حالی که بعضی دیگه ممکنه در آخر هفته‌ها حجم بالایی را تجربه کنن. این نوسانات باید برای پیش‌بینی و مدیریت بهتر تقاضا تحلیل بشن.
همچنین پایپ لاین تجزیه و تحلیل داده‌ها فقط به پیش‌بینی تقاضا ختم نمی‌شه. حتی در طول انتقال سرویس و عملیات سرویس، داده‌ها جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌شن تا این اطمینان ایجاد بشه که تقاضای پیش‌بینی شده با تقاضای واقعی مطابقت داره.
یک پایپ لاین روان برای تجزیه و تحلیل داده‌ها که در آن تمام داده‌های مربوطه جمع‌آوری می‌شوند، بازخورد از همه منابع تجزیه و تحلیل می‌شوند و اطلاعات به تصمیم‌گیرندگان منتقل و در طراحی خدمات استفاده می‌شوند، فرایند مدیریت تقاضای خوبی را نشون می‌دهد.
بدون هزینه یا هزینه غیرمنتظره
این مورد نسبتا واضح است. بدون بهره‌گیری از یک فرایند مدیریت تقاضای خوب، هزینه‌های سازمان خیلی راحت می‌تواند از کنترل خارج شود. بقیه فرایندها در ارائه خدمات برای برنامه‌ریزی منابع خود به مدیریت تقاضا متکی هستند و اگر مدیریت تقاضا از مسیر خارج شود، کل ITSM می‌تواند از مسیر خارج شود. وقتی که هر عنصر در فرایند مدیریت تقاضا، از همسویی انتظارات مشتری گرفته تا کنترل تقاضا به خوبی اجرا شود، هزینه‌های سازمان هم مطابق انتظار پیش می‌رود.
سوالات متداول
- مدیریت تقاضا در ITIL چیست؟
مدیریت تقاضای ITIL به کسب و کارها کمک می‌کند تا تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها را درک و پیش بینی کنند. هر کسب و کاری تحت تاثیر یک رفتار چرخه ای است. بر اساس ITIL، هدف از demand management، شناخت، پیش بینی و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها میباشد. - چرا ITIL demand management از اهمیت زیادی برخوردار است؟
Demand management به یک دلیل ساده، ضروری است: تقریبا غیرممکن است که برنامه ریزی برای تقاضا و برآورده کردن نیازهای مشتریان به سرویس‌ها تنها بر اساس ارزیابی، به درستی انجام شود.
