بهبود مستمر سرویس (CSI) از رویکرد معیار- محور برای شناسایی فرصتهای بهبود و اندازه گیری تاثیر تلاشهایی که در جهت بهبود انجام میشود، استفاده میکند. اگرچه CSI یکی از فازهای چرخه حیات ITIL است و در بخش جداگانه ای از ITIL مستند میشود، اما اگر در سراسر چرخه حیات ITIL یکپارچه شود (ایجاد یک فرهنگ بهبود مستمر)، در اینصورت میتواند مؤثر واقع شود. CSI باید اطمینان حاصل کند همه افرادی که در ارائه سرویس مشارکت دارند نسبت به این موضوع که شناسایی فرصتها برای بهبود مسئولیت آنها است، واقف هستند.
یک وظیفه مهم CSI آن است که مشخص کند کدام شاخص از هزاران شاخصی که روزانه ایجاد میشود، باید نظارت شوند. این کار با شناسایی عوامل کلیدی موفقیت (CSFs) برای هر سرویس یا فرآیند، انجام میشود. اگر یک فرایند یا سرویس موفق شود، بهبود مستمر سرویس باید انجام شود. پیشنهاد میشود که برای هر فرآیند یا سرویس بیش از سه و یا نهایت پنج CSF تعریف نشود (یک یا دو CSF در ابتدای حیات سرویس یا فرآیند).
برای تعیین اینکه آیا CSFs وجود دارد، لازم است تا شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) را که نشان دهنده درجه عوامل کلیدی موفقیت (CSF) است، تعیین کنید. مجددا توصیه میشود که هر CSF نهایتا با سه الی پنج KPI اندازه گیری شود (یک یا دو KPI در ابتدای حیات سرویس یا فرآیند). همواره این نکته را در نظر داشته باشید که اگرچه اغلب KPI ها کمی هستند، اما KPI های کیفی نیز باید مورد توجه قرار گیرند.
CSI بر مبنای رویکرد Plan-Do-Check-Act که توسط W. Edwards Deming ارائه شده، میباشد. این مدل در رویکرد CSI پیاده سازی شده است که در ادامه به آن پرداخته میشود:
- چشم انداز ما چیست؟ اهداف بلند مدت ما کدامند؟
- در حال حاضر کجا قرار داریم؟ مقادیر کنونی KPIهای ما چیست؟
- کجا میخواهیم قرار داشته باشیم؟ چه مقادیری برای KPI ایده آل است؟
- چگونه به جایگاه مورد نظر برسیم؟ برنامه چیست؟
- آیا به آنجا رسیدیم؟ آیا پس از پیاده سازی برنامه مشخص شده به مقادیر مورد نظر KPI که در اهداف خود مشخص کرده بودیم، خواهیم رسید؟
- چگونه به مسیر خود ادامه دهیم؟ بیایید به ابتدا برگردیم.
CSI از یک فرآیند هفت مرحله ای برای راهنمایی در خصوص نحوه جمع آوری و مصرف داده ها استفاده میکند:
- اهداف را تعریف کنید.
- مواردی که باید اندازه گیری شوند را مشخص کنید.
- داده ها را جمع آوری کنید.
- داده ها را پردازش کنید.
- داده ها را تحلیل کنید.
- اطلاعات را ارائه و استفاده کنید.
- فرآیند بهینه سازی انجام دهید.
اگر CSI نقش خود را به خوبی ایفا کند، پیشنهادات زیادی در خصوص بهبود سرویسها از تمام بخشهای ارائه سرویس مطرح خواهد شد. ببعید بنظر میرسد که سازمان منابع کافی برای پیاده سازی تمام پیشنهادات مطرح شده، داشته باشد، بنابراین باید فرصتهای پیشرفت و بهبود را بدست آورده، از میزان تاثیر، دامنه و منابع مورد نیاز آنها اطلاع داشته باشد و بصورت اولویت بندی شدن آنها را پیاده سازی کند. CSI از ثبات CSI به عنوان یک ابزار برای مستند سازی، تجزیه و تحلیل و برنامه ریزی جهت بهبود استفاده میکند.
هرچه کسب و کارها وابستگی بیشتری به سرویسهای IT پیدا کنند، به همان نسبت نیز برای آنها ضروی است که بطور مداوم سرویسهای IT و فرآیندهای مدیریت خدمات IT خود را ارزیابی کرده و بهبود دهند. یک فرآیند بهبود مستمر رسمی و پیشگیرانه باید مطابق با توافق نامه سطح سرویس باشد.
برای پیاده سازی CSI، سازمان ها باید نگرش و رفتارهای درست را بکار گرفته تا بتوانند پیاده سازی را بصورت حرفه ای انجام دهند.
