اجرای سرویس یا Service operation شامل فعالیت ها، فرایندها و زیرساخت های روزمره است که مسئولیت تأمین ارزش برای کسب و کار را از طریق تکنولوژی بر عهده دارد.
ما در استراتژی سرویس (Service Strategy)، طراحی سرویس (Service Design)، انتقال سرویس (Service Transition) و بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement) ارزش ایجاد می‌کنیم. اما هیچ سرویسی مصرف نشده و هیچ فعالیت تجاری در این زمینه تجربه نشده است. از آنجا که کاربران می‌توانند در طول اجرای سرویس به سرویس دسترسی داشته باشند، به همین علت ما به سطوح بالای پشتیبانی نیاز خواهیم داشت تا بتوانیم مصرف سرویس را در بالاترین سطح حفظ نماییم. هیچ یک از مشتریان نمی‌خواهند برای سرویسی که در حد نیاز کارایی ندارد یا برای استفاده در دسترس نیست، هزینه پرداخت کنند.
قابل مصرف کردن (Consumerization) و تجربه یک سرویس دو فاکتور کلیدی در اجرای سرویس بشمار می روند. هدف اجرای سرویس یا service operation نگهداری روزانه سرویس‌ها تا حدی است که مشکلی وجود نداشته باشد. اصول و قواعد اجرای سرویس در هنگام وقوع مشکل بدین صورت است که بر اساس اولویت کسب و کار به مشکلات پاسخ دهد. بازخوردهایی که از مرحله service operation در طول چرخه حیات ITIL بدست می آید منجر به بهبود مستمر سرویس می‌شود.
Service operation شامل فعالیت‌های روزمره، فرآیندها و زیرساختی است که وظیفه آن ارائه ارزش برای کسب وکار از طریق تکنولوژی است. کاربران به شدت به قابلیت‌هایی که سرویس‌های IT فراهم می‌سازند، وابسته هستند.
فرض کنید که service operation یک ارائه دهنده سرویس‌های مدیریت شده یا یک شرکت ارائه کننده خدمات آب و برق باشد که مسئولیت آن فراهم ساختن قدرتی است که مشتریان برای انجام کارهای خود به آن نیاز دارند. بدون وجود برق، بسیاری از فعالیت‌ها متوقف می‌شود. همچنین بدون وجود فرآیندی که از ارائه برق تولید شده اطمینان حاصل کند، سرویس مورد نظر، قابل اعتماد نخواهد بود. شرکت‌های آب و برق بصورت پیشگیرانه عمل کنند، برای مثال، از بین بردن درختان برای جلوگیری از سقوط شاخه هایی که موجب قطع شدن خطوط برق می‌شود. مشتریان به هیچ کدام از منابعی (مردم، فرآیند و تکنولوژی) که برای ارائه برق به خانه های آنها مورد نیاز هستند، توجهی نمی‌کنند. آنها تنها خواهان سرویس‌های قابل اعتماد با هزینه معقول هستند.
کاربران فناوری اطلاعات انتظارات مشابهی در خصوص مصرف سرویس‌های تکنولوژی دارند. در نتیجه، سازمان های فناوری اطلاعات باید اطمینان حاصل کنند که عرضه سرویس‌های زیربنایی و پشتیبانی از زیرساخت ها برای ارائه مستمر ارزش و سرویس به مشتریان باید بصورت بهینه انجام شود. تیم‌های اجرایی تاثیرگذار میبایست ابتدا به جلوگیری از مشکلات بپردازند. اگر اتفاقی رخ دهد، آنها باید تاثیر آن را از دید کاربر درک کرده و سپس طی یک اقدام سریع و اصلاحی، سرویس را بازیابی کنند.
دقیقا همانند شرکت ارائه کننده خدمات آب و برق که انواع مختلفی از بسته های سرویس را برای مشتریانش ارائه می‌کند همچون برنامه های حفاظت از انرژی همزمان با ارائه برق و گاز، فناوری اطلاعات نیز فهرستی از سرویس‌ها را برای مشتریانش ارائه می‌کند. ITIL Service Operation بر روی قابلیت‌های برنامه ریزی شده، عملکردها، فرآیندها و کنترل‌هایی تمرکز می‌کند که باید به منظور ارائه خدمات مستمر به کسب و کار بر اساس ضمانت‌های وعده داده شده و توافق نامه های سطح سرویس (SLA) مورد توجه قرار گیرد.
ITIL Service Operation بجای آنکه صرفا بر اجزاء گسسته زیرساختی نظارت کند، بر اهمیت اندازه گیری تجربه از دیدگاه کاربر تاکید دارد.
مصرف کاربر از منابع IT در هر سه مدل ارائه سرویس از جمله “نرم افزار به عنوان سرویس” (SaaS)، پلت فرم به عنوان سرویس” (PaaS) و “زیرساخت به عنوان سرویس” (IaaS) بطور کامل به دسترس پذیری دارایی های IT بستگی دارد. عملیات باید با سرعت و عملکرد بالا انجام شود؛ در غیر این صورت، کاربران به دنبال راه حل های جایگزین برای پیشبرد نتایج کسب و کار بوده که ریسک‌ها و پیچیدگی های جدید با خود به همراه خواهند داشت.
IT باید قادر باشد تا برای کاربرانی که با خدمات ارائه شده آنها تعامل دارند، یک تجربه مصرفی ایجاد کند. این تجربه باید بر پایه مفهوم self-service کاربر گسترش یافته و به طور موثر با پلت فرم های محاسباتی موبایل محاسباتی کار کند.
با رشد محیط های BYOD (“ابزار خود را بیاورید”)، شما میبایست دستگاه های شخصی خود را با دقتی مشابه با دستگاه های شرکت های دیگر مدیریت کنید. در نهایت، با توجه به اینکه بیشتر مردم برای پشتیبانی فناوری اطلاعات به رسانه های اجتماعی روی می آورند، شما باید کانال های رسانه های اجتماعی را با راه حل های مدیریت سرویس فناوری اطلاعات خود یکپارچه کرده تا service desk قادر باشد به سادگی و بدون وقفه با کاربران تعامل داشته باشد.
هر مرحله از چرخه حیات بر سایر مراحل اثر می‌گذارد و از جهت ورودی و بازخورد به آنها وابسته است. این تعامل و وابستگی بین مراحل باعث شکل گیری یک چرخه حیات پویا می‌شود.
برای مثال، service operation باید شامل یک استراتژی برای بهبود قابلیت‌ها باشد. عملیات سرویس (Service operation) به طور مستقیم توسط استراتژی سرویس (service strategy) و بهبود مستمر سرویس (continual service improvement) پشتیبانی می‌شود و نتایج باید به طور مؤثر و کارآمد طراحی و برای اجرا انتقال داده شوند.
فناوری اطلاعات میبایست با کسب و کار یکپارچه شود. فناوری اطلاعات می‌تواند با پیروی از اصول service operation، جایگاه خود را به عنوان یک دارایی تجاری استراتژیک، ارتقاء دهد. فناوری اطلاعات باید مهارت‌های تخصصی، قابلیت‌ها و منابع لازم را برای پشتیبانی از خروجی های کسب و کار ایجاد کند. فناوری اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کند تا مؤثرتر، کارامدتر و اقتصادی تر عمل کنند. فناوری اطلاعات می‌تواند با استفاده از نوآوری هایی همچون رایانش ابری، تکنولوژی های اجتماعی و موبایلی فرصت‌های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود آورد تا آنها بتواند روش‌های کاری متفاوت را کشف کنند.
عملیات IT به مشتریان کمک می‌کند تا توانایی لازم را برای موفقیت بدست آورند. بطورکلی، فناوری اطلاعات باید یک تجربه فوق العاده و یکسان برای کاربران در محیط کار فراهم آورد. در واقع، انتظارتی که کاربران به محیط کار می آورند، به افزایش عملکرد سازمان کمک می‌کند.
