مدیریت ظرفیت سرویس (Capacity Management) چیست؟

مدیریت ظرفیت یک روش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در چارچوب ITIL است. مدیریت ظرفیت ITIL شامل طراحی‌ها، برنامه‌ریزی و فرایندهای خدماتی می‌باشد که تضمین می‌کند سازمان فناوری اطلاعات شما در زمان مناسب و با قیمت مناسب از منابع لازم برای حفظ عملکرد روان برخوردار است.

فناوری سریع‌تر از همیشه در حال پیشرفت است و در این شرایط متخصصان فناوری اطلاعات با متحمل شدن بخش عمده‌ای از بار کاری می‌خواهند مطمئن شوند که کسب و کارها انعطاف‌پذیر و سازگار با فناوری‌ها و فرایندهای جدید باقی می‌مانند. تحقیق، برنامه‌ریزی، طراحی، خرید، نظارت و مدیریت استقرار فناوری جدید، اطمینان از استانداردسازی سخت‌افزار و نرم‌افزار و اجرای فرایندها و خط‌مشی‌های جدید بر عهده فناوری اطلاعات است.

هدف مدیریت ظرفیت ITIL کمک به متخصصان فناوری اطلاعات برای برنامه‌ریزی و همراهی با تغییرات در حین استفاده کارآمد از منابع می‌باشد.

 

مدیریت ظرفیت (Capacity Management ) چیست؟

چارچوب ITIL شامل مجموعه‌ای از بهروش‌ها و رویه‌هایی برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. مدیریت ظرفیت رشته‌ای از چارچوب ITIL محسوب می‌شود که سازمان‌های فناوری اطلاعات از آن برای اطمینان از اینکه افراد، تجهیزات و فرایندهای مناسب در زمان مناسب برای بهینه‌سازی کارایی عملیاتی در محل وجود دارند، استفاده می‌کنند.
واژه ظرفیت معانی مختلفی مثل توانایی، حجم، مقدار، نقش، خروجی، کارایی و غیره دارد. همه این معانی مختلف موقع صحبت در مورد مدیریت ظرفیت اعمال می‌شود، زیرا متخصصان فناوری اطلاعات برای اطمینان از اینکه موارد زیر در یک سازمان اتفاق می‌افتد کار می‌کنند:

• زیرساخت‌ها و طراحی‌های خدماتی مناسب برای رفع نیازهای کسب و کار
• فرایندهای مناسبی که می‌توانند با حداقل وقفه اجرا شوند
• تعداد مناسب منابع (ورک‌استیشن‌ها، سرورها، منابع) برای رعایت مهلت‌ها و سهیمه‌های تولید
• افراد مناسب با توانایی انجام کارهای لازم برای برآورده کردن توافقات سطح خدمات
• مقدار مناسب بودجه اختصاص داده شده برای بهره‌وری بهینه با حداقل قیمت
• ظرفیت حل مسئله و پاسخگویی سریع به نیازهای فعلی و آینده

تعاریف

اصطلاحات و کلمات اختصاصی زیر در فرایند مدیریت ظرفیت ITIL برای نمایش ورودی‌ها و خروجی‌های فرایند استفاده می‌شود:

 

– سیستم اطلاعات مدیریت ظرفیت

یک مخزن مجازی از تمام داده‌های مدیریت ظرفیت که معمولا در چندین مکان فیزیکی ذخیره می‌شود.

 

– طرح ظرفیت

یک طرح ظرفیت برای مدیریت منابع مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود. این طرح شامل سناریوهایی برای پیش‌بینی‌های مختلف تقاضای کسب و کار و گزینه‌های محتمل هزینه برای برآورده کردن اهداف مورد توافق در سطح خدمات است.

 

– گزارش ظرفیت

گزارش ظرفیت، اطلاعات مربوط به استفاده از خدمات، منابع و عملکرد را به سایر فرایندهای مدیریت خدمات و مدیریت فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد.

قوانین فیلترینگ و همبستگی رخداد

قوانین و معیارها برای تعیین اهمیت یک رخداد و تصمیم‌گیری در مورد واکنش مناسب استفاده می‌شود. قوانین فیلترینگ و همبستگی رخداد معمولا توسط سیستم‌های نظارت بر رخداد استفاده می‌شود. بعضی از این قوانین در مرحله طراحی سرویس تعریف می‌شوند. در این صورت وقتی در دسترس بودن سرویس مورد نیاز به خطر می‌افتد، رخدادها به صورت خودکار فعال می‌شوند.

توجه: خروجی «قوانین فیلترینگ و همبستگی رخداد» در ITIL 2011 اضافه شده است تا تاکید شود بعضی از قوانین فیلترینگ و همبستگی رخدادها باید توسط مدیریت ظرفیت طراحی شوند تا به تشخیص مسائل مرتبط با ظرفیت کمک کنند.

فرایندهای فرعی مدیریت ظرفیت

 

 

در زیر می‌توانید فرایندهای فرعی مدیریت ظرفیت سرویس و اهداف فرایندی آن‌ها را مشاهده کنید:

 

+ مدیریت ظرفیت کسب و کار

هدف فرایند: تفسیر نیازها و طرح‌های تجاری به ظرفیت و الزامات عملکرد برای خدمات و زیرساخت فناوری اطلاعات و اطمینان از برآورده شدن نیازهای ظرفیت و عملکرد آینده.

 

+ مدیریت ظرفیت سرویس

هدف فرایند: مدیریت، کنترل و پیش‌بینی عملکرد و ظرفیت سرویس‌های عملیاتی. این فرایند آغاز اقدامات پیشگیرانه و واکنشی برای اطمینان از اینکه عملکردها و ظرفیت‌های خدمات به اهداف توافق شده می‌رسند را شامل می‌شود.

 

+ مدیریت ظرفیت اجزا

هدف فرایند: مدیریت، کنترل و پیش‌بینی عملکرد، به‌کارگیری و ظرفیت منابع IT و تک‌تک اجزای IT.

 

+ گزارش مدیریت ظرفیت

هدف فرایند: ارائه اطلاعات مربوط به ظرفیت خدمات و منابع، به‌کارگیری و عملکرد به سایر فرایندهای مدیریت خدمات و مدیریت فناوری اطلاعات.

هدف از مدیریت ظرفیت ITIL

مدیریت ظرفیت سرویس به کاهش هزینه‌ها و در عین حال حفظ سطح بالای کیفیت سرویس مربوط می‌شود. بخشی از کار یک مدیر ظرفیت این است که تعیین کند چه مقدار ظرفیت برای ارائه خدمات در حال حاضر و آینده به شیوه‌ای سریع و کارآمد و در عین حال متناسب با بودجه تعیین شده مورد نیاز هست. بعد از این، مدیران ظرفیت فرایندهایی را که برای ارزیابی اثربخشی، سرعت و قابلیت اطمینان پیاده‌سازی شدن، رصد می‌کنند تا بتوانند بخش‌هایی که امکان بهبود وجود دارد را شناسایی کنند.

مراحل مدیریت ظرفیت چیست؟

 

 

مدیریت ظرفیت فرایندی مداوم می‌باشد که برنامه‌ریزی، طراحی، مدل‌سازی، پیاده‌سازی، نظارت، مدیریت، گزارش‌دهی و بازنگری را شامل می‌شود. مراحلی که در ادامه توضیح می‌دهیم به شما کمک می‌کند مواردی که در مدیریت موفق ظرفیت دخیل هستند را بهتر درک کنید.

 

> مرحله 1) تعیین یک مدیر ظرفیت

ابتدا باید فردی را به عنوان مدیر ظرفیت تعیین کنید. بسته به اندازه سازمان شما، مدیر ظرفیت شما ممکن است به تشکیل تیم مدیریت ظرفیت نیاز داشته باشد.

 

> مرحله 2) جمع‌آوری داده‌ها

بعد از اینکه تیم مدیریت ظرفیت شما مستقر شد، می‌توانید تعیین کنید که خدمات تجاری چه نیازهایی دارد. برای تعیین اینکه به چه نوع ظرفیتی نیاز دارید تا خواسته‌ها را برآورده کنید، باید ابتدا ظرفیت فعلی را تعیین کنید. تیم شما می‌تواند در این زمینه‌ها به شما کمک کند:

• اهداف را توسعه بدهید.
• ظرفیت فعلی را ارزیابی کنید.
• اثربخشی و بهره‌وری زیرساخت ظرفیت فعلی را ارزیابی کنید.
• ابزارها و نرم‌افزارهایی را که در حال حاضر برای نظارت و مدیریت عملکرد در اختیار دارید، فهرست کنید.
• در مورد ابزارهای جدید یا ارتقای بالقوه راه‌حل‌های نرم‌افزاری و ابزاری تحقیق کنید تا به تلاش‌های مدیریت ظرفیت شما کمک کند.
• برای تعیین هزینه‌ها و برآورد بودجه با مدیران مالی همکاری کنید.
• حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود، آموزش، نرم‌افزار و استخدام‌ نیروهای جدید دارند را تجزیه و تحلیل کنید.

 

> مرحله 3) توسعه طراحی سرویس

در مرحله بعد، شما آماده هستید تا طراحی یک طرح سطح خدمات را شروع کنید. طرح شما باید شامل موارد زیر باشد:

• اجزایی که باید گنجانده شوند (افراد، فرایندها و ابزارها)
• خلاصه‌ای از هزینه‌هایی که متحمل می‌شوید به همراه بودجه پیشنهادی
• محل در نظر گرفته شده برای مدیریت ظرفیت مهیا شود
• گردش کاری که قرار است استفاده شود شامل ورودی‌ها، خروجی‌ها و فرایندها مشخص شود
• کارهایی که برای دستیابی و نصب ابزارها و نرم‌افزارهای مدیریت ظرفیت باید انجام شود
• نوع آموزشی که مورد نیاز هست
• مدت زمانی که برای آموزش اختصاص داده می‌شود
• چارچوب زمانی برای پیاده‌سازی

وقتی که طراحی سرویس شما تکمیل شد، باید آن را برای تایید ارسال کنید.

 

> مرحله 4) ساخت سرویس

در این مرحله، همه چیزهایی را که برای ساخت سرویس نیاز دارید، کنار هم جمع می‌کنید. شما به این موارد نیاز دارید:

تیم را بسازید. اندازه تیم خودتون را تعیین کنید و ببینید آیا نیاز به استخدام اعضای جدید هست یا نه. در نظر بگیرید که چقدر آموزش لازم دارید.

تجهیزات و نرم‌افزار لازم را به دست بیاورید تا تیم بتواند زیرساخت ظرفیت را رصد کند.

همه چیز را مستند کنید؛ فرایندها، برنامه‌ها، داده‌های موجود، گزارش‌ها، اپلیکیشن‌های استفاده شده، هزینه‌ها و سایر موارد.

 

> مرحله 5) پیاده‌سازی طرح

وقتی همه چیز آماده شد، طراحی سرویس خودتان را در سازمان پیاده‌سازی کنید. پیشرفت رو مشاهده کنید و تحت نظر داشته باشید. بعد از چند هفته یا چند ماه، فرایندها و عملکرد را ارزیابی کنید تا مشخص شود چه چیزی خوب پیش رفته و بخش‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.

این مراحل را در صورت لزوم تکرار کنید تا ظرفیت مورد نیاز تقاضای خدمات در آینده را برآورده کنید و به طور مداوم فرایندهای موجود را بهبود بدهید.

 

مزایای مدیریت ظرفیت ITIL

تکنولوژی دائما در حال تغییر هست. مدیر ظرفیت به این دلیل سودمند هست که می‌تواند به شما کمک کند تا همزمان با تلاشی که برای استاندارد نگه داشتن سخت‌افزار و نرم‌افزار در سراسر سازمان خودتان انجام می‌دهید، از رقبای خودتان بالاتر قرار بگیرند.

در شرکت‌های کوچک‌تر، همگام شدن با تغییرات نباید خیلی سخت باشد. شرکت شما احتمالا بودجه و فرایندهایی برای آنبوردینگ نیروهای جدید با سخت‌افزار و نرم‌افزار استاندارد شده را در اختیار دارد.

در سازمان‌های بزرگ‌تر، برنامه‌ریزی بیشتر و فرایندهای به خوبی تعریف شده برای به‌روز نگه داشتن همه کارکنان با تجهیزات استاندارد ضروری هست. طراحی سرویس مبتنی بر مدیریت ظرفیت می‌تواند به شما کمک کند تا برای ارتقای سخت‌افزار و نرم‌افزار لازم با کمترین تاثیرگذاری روی عملیات تجاری برنامه‌ریزی کنید.

مثلا می‌توانید برنامه‌ای برای پیاده‌سازی ارتقای سیستم‌عامل در سطح شرکت طراحی کنید تا هر بار به جای اینکه کل افراد را یکجا درگیر کنید، فقط سیستم‌های یک دپارتمان را ارتقا بدهید. دراین صورت، مدیران ظرفیت می‌توانند امکان نظارت، تجزیه و تحلیل و یادگیری از هر استقرار را داشته باشند تا استقرارهای بعدی روان، سریع و با حداقل زمان خرابی اجرا بشوند.

مزایای کلیدی مدیریت ظرفیت در سازمان فناوری اطلاعات شما عبارتند از:

• عملکرد بهبود یافته
• حذف کارهای زائد
• کاهش هزینه‌ها از طریق خرید سخت‌افزاری و نرم‌افزاری برنامه‌ریزی شده در مقابل خریدهای شتاب‌زده
• افزایش رضایت و اعتماد بین IT و واحدهای تجاری
• از بین رفتن ضایعات به علت تطابق ظرفیت با نیاز تجاری
• گزارش‌دهی مداوم برای به دست آوردن بینشی در مورد هزینه کل مالکیت ارتقاء سخت‌افزار و نرم‌افزار
• اتخاذ تصمیمات آگاهانه در مورد نیازهای رشد و ظرفیت آینده

بهروش‌هایی برای پیاده‌سازی مدیریت ظرفیت ITIL

 

 

همزمان با بالغ شدن شرکت شما و تسهیل فرایندها، احتمالا بهروش‌های خودتان را توسعه می‌دهید و روش‌های موجود را بهبود می‌دهید. بررسی فرایندها و رویه‌هایی که در سایر سازمان‌ها کارایی خودشان رو نشان داده‌اند یک نقطه شروع عالی می‌باشد.

در زیر به چند مورد از بهروش‌های پیشنهادی برای کمک به پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز مدیریت ظرفیت اشاره کردیم.

 

+ اختصاص افراد مناسب به پروژه

مطمئن شوید که افراد مناسب را در زمان صحیح در مکان‌های مناسب اختصاص بدهید. این کار شامل استخدام بهترین افراد واجد شرایط می‌شود که در صنعت شما و پروژه‌ای که در حال توسعه آن هستید تجربه دارند. اگر بتوانید افراد واجد شرایطی را در شرکت خودتون پیدا کنید که از قبل فرهنگ شرکت و محصولات یا خدمات شما را درک کرده باشد، بهتر  می‌باشد.

 

+ پیاده‌سازی چند سناریوی «چه می‌شد اگر»

قبل از پیاده‌سازی مدیریت ظرفیت سرویس، چند سناریوی «چه می‌شد اگر» ایجاد کنید تا تیم شما برای رخدادهای غیرمنتظره آماده شود. طرح‌های اضطراری می‌توانند به شما کمک کنند تا خیلی سریع بهترین راه‌حل‌ها را برای رفع خطاها و گلوگاه‌ها پیدا کنید. این امر باعث می‌شود که فرایندهای تولید به خوبی اجرا شوند.

 

+ یادگیری از گذشته

اگر از کارهایی که قبلا دیگران انجام داده‌اند درس نگیرید، در معرض خطر تکراری همان اشتباهاتی هستید که آن‌ها مرتکب شده‌اند. خواندن گزارش‌هایی که نتایج موفقیت‌آمیز مشابه چیزی که می‌خواهید به دست بیاورید را مستند کرده‌اند، می‌تواند به پیاده‌سازی شما کمک کند تا تاثیر مثبت فوری در کار داشته باشید.

 

+ اولویت‌بندی وظایف

اولویت‌بندی تیم را متمرکز نگه می‌دارد و تضمین می‌کند که مهمترین کار اول تکمیل می‌شود. این امر به تسهیل فرایند و جلوگیری از خرابی کمک می‌کند.

 

+ مدیریت نسبت ظرفیت در مقابل تقاضا

تعداد افراد تیم لزوما تعیین نمی‌کند که آیا ظرفیت مناسبی برای پاسخگویی به تقاضا دارید یا نه. قبل از برنامه‌ریزی کار حتما در دسترس بودن منابع را تایید کنید.

مدیریت ظرفیت سرویس به شما کمک می‌کند تا براساس داده‌های موجود و طرح‌هایی که به خوبی طراحی شده تصمیمات آگاهانه بگیرید. این کار حدس و گمان را در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با فناوری اطلاعات حذف می‌کند و فرایندها و رویه‌ها را بهبود می‌دهد تا شرکت شما را در سطوح عملکردی مطلوب حفظ کند.

مدیریت ظرفیت نظارت و تجزیه و تحلیل فرایندها را تسهیل می‌کند تا بتوانید مسائل را قبل از اینکه به مشکل تبدیل شوند شناسایی کنید، هزینه ها را کاهش بدهید و در نهایت رضایت مشتری را بهبود بدهید.

مدیریت ظرفیت و سایر فرآیندهای ITIL

مدیریت ظرفیت می‌بایست با سایر فرآیندهای درون ITIL شامل مدیریت تقاضا (demand management)، مدیریت دسترس پذیری (availability management)، مدیریت سطح سرویس (service-level management) و مدیریت مالی (financial management) در تعامل باشد. هنگامی که کسب و کار به سرویسی نیاز دارد، این نیاز از مدیریت تقاضا نشأت می‌گیرد، سپس به تیم مدیریت استمرار کسب و کار ارجاع داده شده و سپس آن را به SLA و اصطلاحات مربوط به ظرفیت، ترجمه می‌شود. مدیریت سطح سرویس به این کار کمک می‌کند. هنگامی که سرویس مستقر می شود، مدیریت ظرفیت سرویس و مدیریت ظرفیت مؤلفه های زیرساخت شروع به کار کرده تا همه چیز را با عملکرد حداکثر حفظ کنند. مدیریت دسترس پذیری نیز از طریق همکاری با مدیریت ظرفیت، سرویس‌ها را up نگه داشته و از قطعی و خرابی آن‌ها جلوگیری می‌کند. مدیریت مالی نیز هنگامی که مؤلفه های فردی میبایست برآرود، خریداری، نگهداری و جایگزین شوند، وارد عمل می‌شود. عدم همکاری نزدیک با مدیریت مالی می‌تواند منجر به کاهش غیر منتظره زمان در دسترس بودن سرویس یا از دست رفتن بودجه سازمانی شود.

ITIL capacity management یکی از موارد پر اهمیت است. با کمک آن سازمان شما می‌تواند با در اختیار داشتن اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری در خصوص عملکرد سرویس، در هزینه ها صرفه جویی کند. شما می‌توانید بجای تکیه بر حدس ها و تصمیم‌ گیری های بدون فکر و احساسی، از اطلاعات مولفه های جمع آوری شده برای ایجاد case های کسب و کار که مورد پذیرش و حمایت مدیریت مالی نیز می‌باشد، استفاده کنید. بعلاوه ، این فرآیند می‌تواند تعیین کند که در چه مواقعی بهبود عملکرد سرویس گزینه مناسب تری نسبت به ارتقاء سرویس است و به این ترتیب باعث صرفه جویی در هزینه سازمان شود. سایر موانع همچون گلوگاه های عملکردی (performance bottlenecks) و شاخص های اولیه مسائل مربوط به عملکرد نیز پیش از آنکه به مشکل تبدیل شوند، شناسایی می‌شوند. این کار زمان Uptime را حفظ کرده و منجر به افزایش رضایت مشتری و کاربر نهایی می‌شود. گزارشات نرم افزار itsm دانا پرو تصویری واضح از وضعیت ظرفیت ارائه سرویس های IT در اختیار شما قرار می دهد.

 

 

مدیریت ظرفیت سرویس به شما کمک می‌کند تا براساس داده‌های موجود و طرح‌هایی که به خوبی طراحی شده تصمیمات آگاهانه بگیرید. این کار حدس و گمان را در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با فناوری اطلاعات حذف می‌کند و فرایندها و رویه‌ها را بهبود می‌دهد تا شرکت شما را در سطوح عملکردی مطلوب حفظ کند.

مدیریت ظرفیت نظارت و تجزیه و تحلیل فرایندها رو تسهیل می‌کند تا بتوانید مسائل را قبل از اینکه به مشکل تبدیل شوند شناسایی کنی، هزینه ها را کاهش دهید و در نهایت رضایت مشتری را بهبود بدهید.