نرخ تعامل مشتریان چیست ؟

منظور از نرخ تعامل مشتریان چیست؟

منظور از نرخ تعامل مشتری این است که بین برند شما و مشتریان یک رابطه دائمی و پایدار برقرار باشد.

به عبارت ساده تر، منظور این است که مشتریان برای خرید کالا یا خدمات شما دوباره مراجعه می کنند و شاید حتی حاضر باشند استفاده از محصولات و خدمات شما را به سایرین نیز توصیه کنند.

کسب و کارهایی که راه های ارتباطی متنوعی برای ارتباط با مشتریانشان در نظر می گیرند، 89 درصد این مشتریان را حفظ می کنند. این در حالی است که کسب و کارهایی که از کانال های ارتباطی محدود و قدیمی تر استفاده می کنند، تنها قادرند 33 درصد مشتریانشان را نگه دارند.

در مقابل این نکته مثبت که تعامل مشتریان با برند شما باعث می شود که آنها استفاده از محصولات و خدماتتان را به دیگران هم توصیه کنند؛ 91 درصد مشتریانی که تجربه بدی از کسب و کار شما داشته اند، دیگر هرگز به سمت شما باز نخواهند گشت.

برای ایجاد نرخ تعامل مشتریان مثبت، داشتن یک تجربه مشتری عالی ضروری است. بسیاری از کسب و کارها ارکان ایجاد تجربه مشتری مثبت را به خوبی نمی شناسند و این طبیعتا به معنای داشتن نرخ تعامل مشتری پایین تر و ضرر و زیان برای کسب و کار است.

به آمار زیر توجه کنید:

• 91 در صد از مشتریان پس از داشتن یک تجربه منفی از یک کسب و کار، هرگز مجددا از محصولات و خدمات این کسب و کار استفاده نمی کنند.
• مشتریانی که تجربه بدی از کسب و کار شما داشته اند، این مطلب را به طور متوسط با 15 نفر دیگر هم در میان می گذارند. این در حالی است که تجربیات مثبت به طور متوسط تنها با 11 نفر دیگر به اشتراک گذاشته می شوند.

از طرف دیگر:

• یک کسب و کار که به طور مثال یک میلیارد تومان در سال حجم معاملاتی دارد، با ایجاد یک تجربه مشتری برتر قادر خواهد بود که در طول 3 سال، میزان درآمد خود را تا 823 میلیون تومان افزایش دهد.
• مشتریان حاضرند برای خرید از کسب و کارهایی که سرویس بسیار مناسبی به آنها پرداخت می کنند، تا 17 درصد هزینه بیشتری پرداخت کنند. این رقم در سال 2014، 14 در صد بوده که نشان دهنده ارزش روز افزون دریافت خدمات با کیفیت تر برای مشتریان است.

نرخ تعامل مشتری یک رکن اساسی در ایجاد یک تجربه مشتری مثبت است

بر اساس تحقیقات موسسه گارتنر، برای 64 درصد از  مشتریان تجربه مشتری بیش از قیمت اهمیت دارد.

تعامل مشتریان یک رکن اساسی در ایجاد یک تجربه مشتری مثبت است. با توجه به این مطلب، کسب و کارها چطور می توانند به منظور ایجاد یک تجربه مشتری برتر، درگیری مشتریان با کسب و کار را افزایش دهند؟

به طور یقین ایجاد و حفظ تعامل مشتری کار چندان ساده ای نیست. این روزها مردم وقت کافی برای خواندن مطالب صرف نمی کنند و بیشتر به دنبال ویگردی هستند. به سرعت از روی مطالب گذر می کنند و می خواهند از وقتشان به شکل بهینه استفاده کنند. محتوای بیش از حد طولانی، طراحی غیر منسجم و عدم وجود فراخوان های مناسب باعث می شود مشتریان از برند شما فاصله بگیرند و به سراغ آن نروند.

بازه زمانی توجه افراد رو به کاهش است و در نتیجه درگیر نگه داشتن مشتری هر روز سخت تر و سخت تر می شود.

اخیرا شرکت مایکروسافت یک تحقیق جامع انجام داد که نتیجه آن نشان می دهد بازه زمانی توجه انسان ها تنها 8 ثانیه است. این عدد در سال 2000، 12 ثانیه بود. این در حالی است که بازه زمانی توجه یک ماهی قرمز 9 ثانیه است!

 

 

نرخ تعامل مشتری دقیقا به چه معناست؟

همانطور که اشاره شد به معنی وجود یک ارتباط پیوسته بین کسب و کار و مشتری است. ارتباطی که از سمت کسب و کار به مشتری پیشنهاد می شود.

البته ممکن است برندهای مختلف تعاریف متفاوتی از نرخ تعامل مشتری داشته باشند اما بدون شک همه آنها اذعان دارند که نرخ تعامل مشتری با ایجاد مشتریان پایدار و وفادار ارتباط مستقیم دارد.

به جرات می توان گفت که دو سوم سودآوری یک کسب و کار به کیفیت درگیری مشتری با برند وابسته است.

نرخ تعامل مشتری بالاتر به معنای خرید بیشتر است و این یک حقیقت انکار ناپذیر است.

متاسفانه اکثر کمپین های افزایش نرخ تعامل مشتری، تنها روی  وادار کردن مشتری به خرید بیشتر تمرکز می کنند و فراموش می کنند که در این مسیر لازم است تفاوت و مزایای استفاده از برند خود را برای مشتری تشریح کنند. نباید فراموش کنیم که در تعامل مشتری تنها بعد مالی قضیه نیست که مطرح است و باید به آن توجه شود. باید عمیق‌تر فکر کنیم و به فکر برقراری ارتباطات واقعی با مشتریان باشیم.

مشتریان از ارتباط با برندهایی که یک تجربه مشتری آسان را برای آنها فراهم نمی کنند خسته و دل‌زده شده اند.

 

اما چطور متوجه شویم که یک مشتری در یک تعامل از ما چه انتظاراتی دارد؟

خوشبختانه پاسخ ساده ای برای این سوال وجود دارد. کلید حل مشکل این است که مشتریانتان را بشناسید. می توانید از یک نرم افزار CRM برای پیدا کردن پاسخ سوال های زیر استفاده کنید:

• مشتریان شما چه کسانی هستند؟
• کدام پلتفرم های شبکه های اجتماعی را برای برقراری ارتباط ترجیح می دهند؟
• از چه فعالیت هایی لذت می برند؟
• انگیزه آنها از خرید محصولات و خدمات از شما چیست؟
• نحوه جستجوی مشتریان برای پیدا کردن شما چیست؟
• شیوه مورد علاقه آنها برای پرداخت چیست؟
• آیا device خاصی را به سایر device ها ترجیح می دهند؟
• چرا سبد خرید خود را نیمه کاره رها می کنند؟

با پاسخ دادن به این سوالات می توانید رفتار مشتریانتان را پیش بینی کنید و تجربیات شخصی سازی شده تری را برای آنها ایجاد کنید.

همچنین برای داشتن یک درک بهتر از مشتریانتان از ابزار گوگل آنالتیکس استفاده کنید. اطلاعاتی از قبیل اطلاعات دموگرافیک، device های مورد علاقه، محتوای مورد علاقه، بانس ریت یا نرخ دفع و دلایل آن در مورد مشتریان می تواند به شما در تقسیم بندی و تارکتینگ صحیح مشتریانتان و در نتیجه شخصی سازی ارائه خدمات به آنها کمک کند.

اهمیت نرخ تعامل مشتری

نرخ تعامل مشتری بر روی نرخ ریزش تاثیر گذار است. احتمال اینکه مشتریان درگیر شده، دست از خرید محصولات و خدمات شما بردارند، بسیار پایین تر است. بنابراین برای کاهش نرخ ریزش لازم است برای افزایش نرخ درگیری مشتریان خود برنامه ریزی کنید.

• با شناسایی مشتریانی که آمادگی ریزش دارند آغاز کنید. این کار را می توانید با آنالیز داده ها و شناسایی مراحلی از خرید که مشتریان در آن بیشترین ریزش را دارند انجام دهید.
• در مرحله بعد می توانید برای این مشتریان یک فرم نظر سنجی ارسال کنید تا از دلیل رویگردانی آنها از محصولات و خدماتتان آگاه شوید.
• البته نظر سنجی هایی که پس از ترک مشتری برای پیدا کردن دلیل ریزش ارسال می شوند بسیار مفید هستند. اما بهتر است سریع تر و پیش از از دست دادن مشتری برای شناسایی مشکل اقدام کنید. با اجرای نظرسنجی های CSAT به طور مداوم می توانید میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری کرده و با تصحیح روندهای غلط و تقویت روندهای صحیح، نرخ حفظ مشتری را بالا نگه دارید.
• به مشتریانی که احتمال ریزش دارند، پیشنهادات شخصی سازی شده ارائه دهید.

 

نرخ تعامل مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر گذار است

نرخ تعامل مشتری با وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد. درک دلیل این ارتباط ساده است. مشتریان وفادار به دلیل نحوه برخورد کسب و کار شما با آنها و احساس خوبی که در این مورد دارند همچنان با برند شما درگیر می مانند. تجربه درگیری با برند شما برای آنها حتی از خدمات یا محصولاتی که در اختیارشان قرار می دهید هم دلچسب تر است.

نرخ تعامل مشتریان را می توان با شاخص هایی مانند تکرار خرید، میانگین ارزش سفارش، ارزش طول عمر مشتری و نرخ ریزش اندازه گیری کرد.

 

برنامه ریزی برای نرخ تعامل مشتری وظیفه چه کسی است؟

بیش از نیمی از کسب و کارها هیچ برنامه خاصی برای رصد کردن و افزایش میزان نرخ تعامل مشتری با برندشان ندارند. حدود 60 درصد از کسب و کارها حتی از اینکه چه تعداد مشتری را در طول یک سال گذشته از دست داده اند، مطلع نیستند.

تنها 14 درصد از بازاریابان مشتری محور بودن کسب و کار خود را تصدیق می کنند. این در حالی است که در همین کسب و کارها تنها 11 درصد مشتریان اعتقاد دارند که برندهای مذکور رفتاری مشتری محورانه دارند.

جالب است بدانیم که تنها یک بهبود 10 درصدی در امتیاز تجربه مشتری در یک کسب و کار، می تواند بیش از  یک میلیارد تومان درآمد برند را افزایش دهد.

 

مسئولیت تعامل کردن مشتریان با چه کسی است؟

آیا این مسئولیت تنها متوجه کارشناسان پشتیبانی است؟ خیر. در واقع، تمامیت یک کسب و کار می تواند و باید در این زمینه تاثیر گذار باشد.

الگوهای سلسله مراتبی در شرکت ها در حال تغییر هستند و نقش ها و مسئولیت های کارشناسان و کارمندان مختلف پویا تر و داینامیک تر شده است. هر یک از  کارمندان شما می تواند در نرخ تعامل مشتریان شما تاثیر گذار باشد.

مشتریان شما در هر مرحله از سفر مشتری با بخشی از کارشناسان شما در ارتباط و به عبارتی در تعامل خواهند بود و سپس به مرحله بعدی سفر مشتری انتقال داده می شوند. درگیری مشتری در هر یک از این مراحل به طور یقین باعث افول نرخ ریزش خواهد شد.

 

ارکان اصلی یک استراتژی تعامل مشتری

برای ایجاد روابط مثبت بین برند و مشتری لازم است مشتری خود را بشناسید. پیشتر در مورد آنالیز داده ها و استفاده از نرم افزار  CRM و  گوگل آنالتیکس برای بررسی رفتار مشتریان توضیح داده شد.

پس از انجام این مرحله، لازم است بین انواع مختلف تعامل مشتری تفاوت قائل شده و آنها را بشناسید. ارکان مختلفی که هسته نرخ تعامل مشتری را تشکیل می دهند عبارتند از:

 

تعامل مشتری با برند

به پروسه ایجاد یک وابستگی احساسی یا منطقی بین یک مشتری و یک برند، تعامل مشتری با برند اطلاق می شود.

این نوع تعامل مشتری بسیار مهم است و می تواند در مورد روابط آینده کسب و کار شما با مشتری کاملا تعیین کننده باشد. مشتریان در بسیاری از مواقع برای خرید از کسب و کار شما به احساسشان در مورد نحوه رفتار برند با آنها توجه می کنند.

سرعت در ارائه سرویس و خدمات و همچنین سفارشی سازی در این نوع از تعامل با مشتری اهمیت بسیار بالایی دارد. برندهایی که هدفشان برقراری ارتباطات مناسب با مشتریان است باید به هر دوی این فاکتورها دقت ویژه داشته باشند.

 

تعامل مشتری با محصول

یک مثال خوب برای این نوع از تعامل مشتری با محصول می تواند بازی به شدت اعتیاد آور کندی کراش باشد. این نوع خدمات و محصولات مشتری را به نحوی درگیری می کنند که مشتری ناگزیر از مراجعات متعدد بعدی است.

برای ایجاد چنین محصولات یا خدماتی، در مرحله ایده پردازی، از کاربرها بازخورد دریافت کنید و از این بازخوردها در ساخت محصول و شکل دهی به آن استفاده کنید. برای محصول خود یک نسخه بتا ارائه دهید یا عضویت رایگان در نظر بگیرید.

اگر محصول شما هم اکنون در بازار ارائه شده است. یک ابزار یا ویژگی جذاب برای آن در نظر بگیرید.

تعامل مشتری با کارشناس

تعامل مشتری با کارشناس در نتیجه وجود درک متقابل بین مشتری و کارشناس ایجاد می شود. یک کارشناس با انگیزه باعث ایجاد انگیزه در مشتری می شود.

به طور قطع یک کارشناس با انگیزه نسبت به یک کارشناس بدون انگیزه شاخص های عملکرد بهتری خواهد داشت. شاخص هایی مانند زمان متوسط حل مشکل، امتیاز رضایت مشتری و نرخ حل مشکل در اولین تماس.

البته عوامل مختلفی در ایجاد یک کارشناس با انگیزه تاثیر گذار هستند. به عنوان مثال نرم افزار خدمات مشتریان یا نرم افزار چت آنلاین انتخاب شده توسط کسب و کار باید به گونه ای باشد که هم برای کارشناس و هم برای مشتری یک تجربه مثبت را رقم بزند.

با اتوماسیون سیستم پشتیبانی بوسیله استفاده از چت بات ها و پیغام های آماده قادر خواهید بود هم در هزینه ها صرفه جویی کنید و هم از بار کاری کارشناسانتان بکاهید. تحقیقیات نشان می دهند که به طور تقریبی می توان 29 درصد فرایندهای پشتیبانی را با استفاده از یک چت بات به شکل بهینه انجام داد.

 

تعامل مشتری با نقطه تماس

تعامل مشتری با نقطه تماس شامل تمام نقاط تماس آنلاین و آفلاین با مشتری است. نقاط تماسی مانند نرم افزار چت آنلاین بیشترین ظرفیت را برای تعامل مشتری دارند.

نرم افزار چت آنلاین یکی از بهترین گزینه ها برای ایجاد تعامل مشتری است. 30 درصد از مصرف کنندگان استفاده از چت آنلاین را کارآمدتر و آسان‌تر از ایمیل و تماس تلفنی ارزیابی می کنند.

با استفاده از نرم افزار دانا چت، یک کارشناس می تواند با استفاده از امکان انتقال و مشاهده اطلاعات و فایل ها در لحظه، مشتریان را بیشتر درگیر کند و این قطعا در ارتقاء تجربه مشتری تاثیر به سزایی خواهد داشت.

تحقیقات نشان می دهند که آمار کسب و کارهایی که از نرم افزار چت آنلاین استفاده می کنند به شکل زیر بهبود پیدا خواهد کرد:

• 18 درصد بهبود در حل مشکل در اولین تماس
• 14 درصد کاهش در زمان حل مشکل
• 10 درصد کاهش در تعداد تماس های پشتیبانی

چطور یک استراتژی تعامل مشتری موفق داشته باشیم؟

برای ایجاد یک استراتژی تعامل مشتری موفق، براورده کردن نیازهای مشتریان و حل مشکلات آنها باید برای کسب و کار شما تبدیل به یک عادت شود. یک استراتژی تعامل مشتری موفق شامل 4 رکن است – محرک ها، فعالیت، پاداش و تلاش کاربر.

 

محرک ها

محرک ها اقداماتی هستند که برای ترغیب مشتری به انجام یک کار خاص انجام می شوند. به عنوان مثال ایمیل های ارسالی که به کاربر یادآوری می کنند که یک سبد خرید رها شده دارد و یا استفاده از کوپن های تخفیف برای خرید محصولات با قیمت پایین تر.

تصور کنید که شما به صورت آنلاین یک لباس را برای خرید انتخاب کرید ه اید و آن را در سبد خرید خود قرار داده اید. اما خرید خود را نیمه کاره رها می کنید و به سرانجام نمی رسانید. در این حالت ممکن است پس از گذشت چند روز برای تکمیل فرایند خرید یک کوپن تخفیف به شما پیشنهاد شود.

محرک های درونی، با رفتار و احساسات افراد ارتباط برقرار می کنند. به عنوان مثال خیلی از ما وقتی احساس تنهایی می کنیم سراغ شبکه های اجتماعی می رویم.

این سوال ها را از خودتان بپرسید:

• کدام محرک های درونی و بیرونی می توانند مشتریان را به استفاده از محصولات و خدمات شما ترغیب کنند؟
• برای پرسونا های مختلف، کدام محرک ها مناسب تر هستند؟
• آیا مکانیزمی برای بررسی کارایی این محرک ها دارید یا خیر؟

فعالیت

منظور از فعالیت، انجام کاری است که منجر به رسیدن به یک پاداش یا نتیجه مطلوب می شود. به عنوان مثال شما در گوکل یک سوال سرچ می کنید (فعالیت)، و سپس گوگل پاسخ این سوال را در اختیار شما قرار می دهد (پاداش).

توجه داشته باشید که فعالیت ها همواره با هدف رسیدن به پاداش انجام می گیرند. اگر از مشتری خواسته شود فعالیت هایی را انجام دهد که بیش از حد پیچیده هستند و یا انجام آنها زمان زیادی می‌برد و این میزان تلاش با پاداش نهایی همخوانی نداشته باشد؛ کسب و کار شما به طور یقین دچار ریزش مشتری خواهد شد.

 

پاداش

در طول سفر مشتری برای او پاداش در نظر بگیرید. معمولا به این قسمت از مقوله تعامل مشتری توجه کافی نمی شود. با استفاده از برنامه های پاداش دهی منطبق با کسب و کار خودتان، به عنوان مثال پیشنهاد ارائه بعضی محصولات به صورت رایگان به مشتریانی که مجددا به کسب و کار شما رجوع می کنند و یا از خریداران قدیمی شما هستند، قادر خواهید بود میزان وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

با استفاده از برنامه های پاداش مناسب از همان ابتدا مشتریان را ترغیب کنید که بیشتر از شما خریداری کنند. همچنین می توانید از برنامه های ارجاع دهی استفاده کنید. به این صورت که اگر مشتری شما، مشتری دیگری را برای استفاده از محصولات و کسب و کارتان معرفی کند، پاداش خواهد گرفت. مشتریان جدید هم می توانند از تخفیف خرید اول استفاده کنند. در این موقعیت همه برنده هستند.

 

تلاش کاربر

در برخی موارد شما می توانید شرایطی را ایجاد کنید که مشتری برای تعامل داشتن با برند شما تلاش کند.

به عنوان مثال به مشتریان گفته می شود که اگر تمامی قطعات یک پازل را در محصولات پیدا کنند، پاداش دریافت خواهند کرد. به این ترتیب مشتریان برای تعامل داشتن با برند شما خودشان تلاش خواهند کرد.

 

بررسی رفتار مشتری به منظور بالا بردن نرخ تعامل مشتری

در روند بررسی رفتار مشتری نیاز است که هم به بررسی های کمی پرداخته شود و هم بررسی های کیفی. باید مشتریان را با توجه به ویژگی های مختلف آنها، به پرسونا های مختلف تقسیم کنید. سپس بررسی کنید که هر گروه در مراحل مختلف سفر مشتری و برخورد با برند شما، چه رفتاری دارد.

با بررسی الگوی رفتار مشتریان، از انگیزه ها و اولویت های آنها مطلع می شوید و می توانید برای هر گروه استراتژی های تعامل مشتری شخصی سازی شده و موثر طراحی کنید.

برای به دست آوردن اطلاعات مناسب می توانید به این موارد توجه کنید: منبع سرنخ، محل، سابقه وبگردی، شغل و …

مطلع بودن از اینکه مشتریان شما چطور وبسایت شما را پیمایش می کنند، می تواند برای طراحی مناسب سایت به شما ایده بدهد.

 

نقش هوش احساسی در افزایش نرخ تعامل مشتری

هوش احساسی پایه و اساس یک استراتژی تعامل مشتری است. دلیل خرید محصولات شما توسط مشتریان این است که با خرید این محصولات حس خوبی به آنها دست می دهد. دلایل ایجاد کننده این حس خوب می تواند نحوه رفتار تیم فروش شما با مشتریان باشد، کیفیت محصولات شما و یا حتی فرهنگ برندتان.

متخصصان عقیده دارند امروزه تفاوت اصلی بین برندهای مختلف، در تجربه مشتریان آنهاست. به نظر می رسد مشتریان هم با این نظر موافق هستند. آنها حاضرند برای داشتن یک تجربه مشتری بهتر، مبلغ بیشتری پرداخت کنند.

البته تنها استفاده از تکنولوژی روز برای نیل به این هدف کافی نیست. شما به کارشناسان باهوش و با درک احساسی بالا نیاز دارید که می توانند با مشتریانتان به شکل مناسب ارتباط برقرار کنند.

همیشه بیشتر داشتن حس خوبی به انسان ها می دهد؛ توجه بیشتر، قدردانی بیشتر و یا حتی تخفیف بیشتر! با توجه بیشتر به مشتریانتان می توانید با آنها ارتباطات سازنده برقرار کنید و حتی آنها را به مبلغان برندتان تبدیل کنید.

سوالات متداول

1. منظور از نرخ تعامل مشتریان چیست؟
   منظور از نرخ تعامل مشتری این است که بین برند شما و مشتریان یک رابطه دائمی و پایدار برقرار باشد. به عبارت ساده تر، منظور این است که مشتریان برای خرید کالا یا خدمات شما دوباره مراجعه می کنند و شاید حتی حاضر باشند استفاده از محصولات و خدمات شما را به سایرین نیز توصیه کنند.
2. نرخ تعامل مشتری دقیقا به چه معناست؟
   نرخ تعامل مشتری بالاتر به معنای خرید بیشتر است و این یک حقیقت انکار ناپذیر است.