فهرست مطالب این مقاله:
طراحی سرویس فناوری اطلاعات که نیازهای کسب و کار و انتظارات مشتری را برآورده می‌کند، می‌تواند یک چالش مهم باشد. به منظور مدیریت اولویت‌های رقابت، هزینه‌ها، ریسک‌ها و مسئولیت‌ها، شما به یک فرایند و همکاری شفاف در بین واحدهای تجاری خودتان نیاز دارید.
طراحی سرویس در ITIL چیست؟
طراحی سرویس ITIL مرحله دوم از چرخه حیات مدیریت خدمات ITIL می‌باشد. طراحی سرویس دستورالعمل‌ها و بهروش‌هایی را برای طراحی فرایندها و خدمات جدید فناوری اطلاعات و آماده‌سازی آن‌ها برای یک محیط زنده ارائه می‌دهد.
تیم مدیریت خدمات از استراتژی تعریف شده در مرحله اول چرخه حیات مدیریت خدمات، پیروی می‌کند تا تصمیمات طراحی خود را در مسیر درست هدایت کند و مطمئن شود که خدمات با اهداف کلی سازمان هماهنگ هستند.
در این مرحله، پیاده‌سازی، یکپارچه‌سازی و تاثیر سرویس جدید روی تمام مراحل چرخه عمر سرویس در نظر گرفته می‌شود.
در نتیجه، طراحی سرویس ITIL ارزش تجاری قابل اندازه‌گیری را ارائه می‌دهد که از جمله آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کاهش هزینه مالکیت
- تصمیم‌گیری بهتر و استراتژیک
- بهبود فرایندها و عملکرد
- کیفیت و ثابت بالاتر سرویس
چهار P در طراحی سرویس به چه معنی هستند؟
چهار جزء اساسی در فرایند طراحی سرویس وجود دارد که به آن‌ها چهار P می‌گویند:
- افراد (People)
- محصولات (Products)
- شرکا (Partners)
- فرآیندها (Processes)
اگر یکی از چهار P در مرحله طراحی وجود نداشته باشد، سرویس نمی‌تواند با موفقیت نیازهای کسب و کار، فناوری اطلاعات و کاربران نهایی شما را برآورده کند. چهار P یک رویکرد جامع طراحی را تضمین می‌کند که هر کدام از این بخش‌های اصلی را در نظر می‌گیرد، به طوری که سرویس نهایی در طول چرخه عمر خودش به حداقل بهبود نیاز خواهد داشت.
+ افراد
افراد اساس طراحی و مدیریت یک سرویس ITIL خوب هستند، بنابراین خیلی مهم است که تیم شما دانش، مهارت و منابعی را برای طراحی و پیاده‌سازی خدمات با کیفیت موثر در اختیار داشته باشد. آن‌ها همچنین باید درک روشنی از نیازها و الزامات کاربر نهایی داشته باشند تا خدمات با در نظر گرفتن آن‌ها طراحی شود.
+ محصولات
محصولات می‌توانند هر ابزار، سرویس‌ها و فناوری‌هایی باشند که تیم شما برای ارائه و پشتیبانی موفقیت‌آمیز خدمات جدید شما نیاز دارد. همزمان که سرویس‌های جدید را طراحی می‌کنید، ببینید به چه ابزارها (مثل اتوماسیون) و فناوری‌هایی نیاز دارید تا بتوانید فرایند طراحی را تسهیل کنید.
+ فرایندها
تیم شما چقدر برای پیاده‌سازی و پشتیبانی از یک فرایند جدید آماده هست؟ در نظر بگیرید که چه فرایندها، نقش‌ها، مسئولیت‌ها، کنترل‌های مدیریت و فعالیت‌هایی برای ارائه خدمات جدید فناوری اطلاعات مورد نیاز می‌باشد.
+ شرکا
شرکا شامل هر شرکت شخص ثالثی مثل فروشندگان، تامین‌کنندگان و تولیدکنندگانی هست که برای پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با شما همکاری می‌کنند. در طول مرحله طراحی، ببینید برای ساخت و پشتیبانی خدمات جدیدتان به چه شرکایی نیاز دارید.
11 فرایند طراحی خدمات در ITIL
هشت فرایند و فعالیت اصلی در مرحله طراحی خدمات ITIL وجود دارد:
- هماهنگی طراحی
- مدیریت کاتالوگ سرویس
- مدیریت سطح خدمات
- مدیریت تامین‌کننده
- مدیریت ظرفیت
- مدیریت در دسترس بودن
- مدیریت تداوم خدمات
- مدیریت امنیت اطلاعات
علاوه بر این، سه فرایند فرعی طراحی خدمات غیررسمی هم وجود دارد:
- مدیریت ریسک
- مدیریت انطباق
- مدیریت معماری فناوری اطلاعات
پیروی از تمام فرایندهای طراحی سرویس ITIL و بهروش‌ها به پکیج‌های خدماتی منسجم، فرایندها ساده، سیستم‌های پشتیبانی مناسب، معیارهای عملکردی استاندارد و معماری‌های فناوری شفاف منجر می‌شود.
با اینکه ما روی هشت فرایند اول تمرکز بیشتری داریم، اما سه فرایند فرعی هم بخش مهمی از ارائه سرویس‌های طراحی شده جامع به حساب می‌آیند. این سه فرایند فرعی تضمین می‌کنند که هر سرویس از نظر ریسک و مسائل مربوط به انطباق طراحی و ارزیابی شده و به طور یکپارچه با معماری فناوری اطلاعات شما یکپارچه شده است.
– هماهنگی طراحی
فرایند هماهنگی طراحی ITIL تضمین می‌کند که تمام فرایندهای طراحی، فعالیت‌ها و منابع به طور موثر در کل مرحله طراحی سرویس هماهنگ شده‌اند. این فرایند همچنین مسئول تولید پکیج طراحی سرویس (SDP) می‌باشد که توضیح می‌دهد چطور یک سرویس جدید یا تغییریافته باید طراحی، آزمایش و عملیاتی شود.
فرایندهای فرعی عبارتند از:
- پشتیبانی هماهنگی طراحی
- برنامه‌ریزی طراحی سرویس
- هماهنگی و نظارت روی طراحی سرویس
- طراحی سرویس فنی و سازمانی
- بررسی و ارسال RFC
علاوه بر این، هماهنگی طراحی سرویس، منابع مورد نیاز را در طول مرحله طراحی سرویس مدیریت می‌کند تا مطمئن شود که آن‌ها در تیم‌ها و پروژه‌های متعدد برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و تخصیص مناسبی دارند.
– مدیریت کاتالوگ سرویس
مدیریت کاتالوگ سرویس (SCM) تضمین می‌کند که کاتالوگ سرویس با اطلاعات دقیق و قابل اعتماد در مورد کلیه سرویس‌های فناوری اطلاعات ایجاد، به‌روز و نگهداری می‌شود. یک کاتالوگ سرویس ITIL اطلاعات مربوط به تمام سرویس‌های IT زنده و هر سرویسی را که برای تحویل آماده می‌شود، مستند می‌کند.
کاتالوگ سرویس شما باید جزئیاتی مثل موارد زیر را شامل شود:
- نام و توضیحات سرویس
- در دسترس بودن
- صاحب سرویس
- قیمت‌ها
- مخاطبین
- گزینه‌های قابل تحویل
- فرایندهای سفارش و درخواست
- اطلاعات قرارداد سطح سرویس (SLA)
– مدیریت سطح سرویس
مدیریت سطح سرویس (SLM) در ITIL مسئول مذاکره و مدیریت قراردادهای سطح خدمات (SLA) هست. SLM چارچوبی را برای تعریف SLA و توسعه SLAها فراهم می‌کند تا مطمئن شود که تمام خدمات فناوری اطلاعات طبق توافق و انتظار ارائه می‌شوند.
رضایت مشتری تنها از طریق عملکرد SLA مشخص نمی‌شود. بنابراین SLA باید بطور منظم با مشتریان در تعامل باشد. این کار به حفظ رابطه مثبتی که به نگرانی های احتمالی مشتری مربوط می‌شود، کمک می‌کند.
برای کنترل SLA سرویس های داخلی ابزار ها و نرم افزار هایی همچون نرم افزار دانا پرو ماژول کنترل SLA سرویس را در اختیار شما قرار می دهند.
SLM شامل چندین فعالیت کلیدی هست:
- شناسایی الزامات کسب و کار
- تعریف دامنه سرویس، زمان‌بندی‌ها، جنبه‌های بازیابی و عملکرد سرویس
- تبدیل الزامات کسب و کار به الزامات فناوری اطلاعات
- حمایت از توسعه کاتالوگ سرویس
- انجام تجزیه و تحلیل شکاف بین الزامات کسب و کار و سرویس فعلی
- تعیین هزینه‌های سرویس
- پیش‌نویس و پالایش SLA با هماهنگی سایر تیم‌های تجاری
- پیاده‌سازی SLA ها
- اندازه‌گیری و گزارش عملکرد SLA
انجام این فعالیت‌ها تضمین می‌کند که فرایندی برای بهبود مستمر وجود دارد تا کسب و کار بتواند خدمات خود را با محیط‌های تجاری در حال تغییر تطبیق بدهد. SLM ارتباط و درک بین کسب و کار و مشتریان را ارتقا می‌دهد، تضمین می‌کند که زیرساخت‌ها و منابع مناسب برای حفظ SLAها تخصیص داده شده و مدیریت هزینه را در طول چرخه عمر طراحی سرویس بهبود می‌بخشد.
– مدیریت تامین‌کننده
فرایند مدیریت تامین‌کننده ITIL (که قبلا مدیریت قرارداد ITIL نامیده می‌شد) روی مدیریت قراردادهای تامین‌کننده تمرکز می‌کند تا مطمئن شود الزامات کسب و کار و SLAها را به روشی مقرون به صرفه برآورده می‌کند. مدیران با مدیریت سطح سرویس و مدیریت ظرفیت همکاری نزدیکی دارند تا مطمئن شوند که تامین‌کنندگان سطوح مناسبی از خدمات را برای برآورده کردن نیازهای سرویس و کیفیت ارائه می‌دهند.
مراحل مدیریت اولیه شامل:
- تعریف الزامات قرارداد
- ارزیابی تامین‌کنندگان و قراردادهای جدید و اطمینان از همسویی آن‌ها با SLAها و اهداف کسب و کار
- دسته‌بندی تامین‌کنندگان و قراردادها
- ایجاد تامین‌کنندگان و قراردادهای جدید
- مدیریت قراردادها و عملکرد تامین‌کننده
- تمدید یا فسخ قراردادها براساس نیازهای عملکرد و سرویس
مدیریت دقیق تامین‌کننده تضمین می‌کند که ارزش پولی که خرج می‌شود در سطح مناسبی قرار دارد و قراردادها با اهداف کسب و کار همسو هستند.
– مدیریت ظرفیت
هدف از مدیریت ظرفیت ITIL این است که مطمئن شود سرویس‌های جدید و فعلی فناوری اطلاعات دارای ظرفیت و پشتیبانی لازم برای برآورده کردن الزامات SLA هستند. اگر بین ظرفیت مورد انتظار و مورد نیاز و میزان استفاده واقعی از خدمات ناهماهنگی وجود داشته باشد، می‌تواند به هدر رفتن منابع، هزینه‌های اضافی و مشکلاتی در عملکرد و کیفیت منجر شود.
سه فرایند فرعی در مدیریت ظرفیت وجود دارد:
- مدیریت ظرفیت کسب و کار
- مدیریت ظرفیت سرویس
- مدیریت ظرفیت جزء
این فرایندها و فعالیت‌ها با هم، طرح‌های ظرفیت استراتژیک را تضمین می‌کنند، ریسک‌ها را کاهش می‌دهند و مسائل مربوط به ظرفیت و عملکرد را مدیریت می‌کنند.
– مدیریت در دسترس بودن
در دسترس بودن توانایی یک سرویس برای عملکرد مناسب است. هدف از مدیریت در دسترس بودن ITIL تعریف، تجزیه و تحلیل و برنامه‌ریزی تمام بخش‌های در دسترس بودن سرویس فناوری اطلاعات هست.
فعالیت‌های فرایند در دسترس بودن ITIL عبارتند از:
طراحی سرویس برای در دسترس بودن) هدف طراحی ویژگی‌های فنی و رویه‌های مورد نیاز برای قابل اعتماد بودن در دسترس بودن سرویس هست.
تست در دسترس بودن) مکانسیم‌های در دسترس بودن، بازیابی و انعطاف‌پذیری را برای تایید عملکرد مناسب و تشخیص مشکلات احتمالی در دسترس بودن آزمایش کنید.
نظارت و گزارش در دسترس بودن) عملکرد در دسترس بودن را رصد کنید و در مورد هرگونه مشکل یا ریسک گزارش بدهید تا بتوانید اثرات آن‌ها را کاهش داده و عملکرد را بهبود بدهید.
در دسترس بودن فرایندی مداوم هست که خدمات نیازهای فعلی و آتی کسب و کار را برآورده می‌کند، تاثیر عدم دسترسی بالقوه به خدمات را به حداقل می‌رساند، مسائل مربوط به قابلیت اطمینان را کاهش می‌دهد و هزینه‌های در دسترس بودن خدمات ارائه شده را توجیه می‌کند.
– مدیریت تداوم سرویس
مدیریت تداوم سرویس فناوری اطلاعات (ITSCM) یک فرایند مداوم هست که هم به صورت فعالانه و هم واکنشی انجام می‌شود. هدف این است که مطمئن شوید ارائه‌دهنده سرویس فناوری اطلاعات می‌تواند همیشه حداقل سطوح خدمات مورد نیاز را ارائه بدهد. این امر شامل مدیریت ریسک و برنامه‌ریزی اضطراری برای بازیابی در صورت بروز اختلال در سرویس می‌باشد.
مدیریت تداوم خوب، کسب و کارها را آماده می‌کند تا به مسائل مربوط به سرویس با سرعت بالایی واکنش نشان بدهند، تاثیر مسائل اختلال در خدمات را کاهش می‌دهد، هزینه‌های اختلال در سرویس را به حداقل می‌رساند و این اطمینان را ایجاد می‌کند که سرویس‌های IT به ترتیب اولویت و اهمیت تجاری بازیابی می‌شوند.
مراحل ITSCM
چهار مرحله اصلی فرایند ITSCM وجود دارد:
- شروع
- الزامات و استراتژی
- پیاده‌سازی
- عملیات در حال انجام
– مدیریت امنیت اطلاعات
هدف مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS) همسوسازی فناوری اطلاعات و امنیت کسب و کار و مدیریت موثر سرویس‌های IT در طول چرخه عمر سرویس هست.
شرکت‌های بزرگ‌تر معمولا یک مدیر امنیت را برای نظارت روی فرایند مدیریت امنیت ITIL تعیین می‌کنند. آن‌ها مسئول ایجاد، به اشتراک‌گذاری و تایید اقدامات امنیتی موثر و مدیریت کلی عملیات امنیت سرویس‌های IT هستند.
ITIL پیاده‌سازی مجموعه‌ای از پنج اقدام و کنترل را برای به حداقل رساندن تهدیدات و تاثیر خطاهای انسانی پیشنهاد می‌دهد:
- اقدامات پیشگیرانه
- اقدامات کاهش‌دهنده
- اقدامات تشخیصی
- اقدامات سرکوبگرانه
- اقدامات اصلاحی
این اقدامات در کنار هم می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا تهدیدات بالقوه را برطرف کنند و ریسک‌های طراحی و ارائه سرویس را کاهش بدهند. با این حال، مدیریت امنیت ITIL یک فرایند مستمر به حساب می‌آید. سازمان‌ها باید فرایندها و خط‌مشی‌های امنیتی خودشان را به طور منظم ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که از کسب و کار و سرویس‌های آن با بالاترین استانداردها محافظت می‌شود.
