نرم افزار دانا پرو، راهکار تبعیت از ITIL

در این سند ضمن معرفی فرایندهای اصلی ITIL، ماژول هایی از نرم افزار ITSM داناپرو که هر فرایند را پشتیبانی می کنند توضیح داده شده است، به این صورت که ابتدا نام فرایند و توضیحات کوتاهی در خصوص آن ذکر می شود و پس از آن ماژول مرتبط به فرایندهای اصلی ITIL در نرم افزار دانا پرو با ذکر توضیحات مختصر شرح داده می شود.

1. استراتژی خدمات (Service Strategy) در فرایندهای اصلی ITIL

 

– فرایند مدیریت سبد خدمات (Service Portfolio Management)

مدیریت سبد خدمات (SPM) و یا به عبارتی مدیریت تصمیم گیری برای تغییر و یا ایجاد یک سرویس ابرازی است که می‌توان از طریق آن سرمایه گذاری در بخش منابع را به‌صورت پویا و شفاف مدیریت نمود. هدف SPM آن است که همگام با مدیریت ریسک و هزینه ها، ارزش ایجاد شده برای کسب و کار را نیز افزایش دهد. مدیریت سبد خدمات می‌تواند با کمک فرآیند مدیریت تغییر، سرویس‌های ارائه شده و همچنین تغییرات عمده در سرویس‌های موجود را ارزیابی کند.

در نرم افزار ITSM دانا پرو با تکیه بر ماژول های مدیریت تغییرات، CMDB و همچنین با توجه به امکان گزارش از نحوه ارائه خدمات مربوط به یک سرویس شما می توانید مدیریت جامعی در خصوص تصمیم گیری برای تغییر و یا ایجاد یک سرویس جدید گرفته و در صورت نیاز برای تغییر یک سرویس منطبق بر فرایند مدیریت تغییرات روال تغییر را در پیش داشته باشید.

 

– فرایند مدیریت تقاضا (Demand Management)

فرایند مدیریت تقاضا به شناسایی و ترسیم الگوهای رفتاری استفاده کاربران از سرویس های آیتی اطلاق می شود، مدیریت تقاضا به کسب و کارها کمک می‌کند تا تقاضاهای مشتریان برای سرویس‌ها را پیش بینی کنند. بر اساس ITIL، هدف از Demand Management، شناخت، پیش بینی و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها می‌باشد، اهداف کلی این فرایند:

• تحلیل و کنترل میزان مصرف فعلی مشتری از سرویس‌های IT
• پیش بینی تقاضاهای آینده مشتری برای سرویس‌های IT می باشد

در نرم افزار دانا پرو شما می توانید میزان مصرف مشتریان را از سرویس های خود به طور دقیق اندازه گیری کرده و با مقایسه آمار در بازه های مختلف تحلیل جامعی از مصرف مشتریان از سرویس ها به دست آورید . همچنین با تحلیل درخواست هایی که از طریق سرویس کاتالوگ ثبت و ارسال می شوند می توانید نسبت به تقاضای سرویس در آینده درک بهتر و پیش بینی مناسبی داشته باشید . توجه نمایید که ماژول گزارش ساز نرم افزار دانا پرو به شما این امکان را می دهد که لایه های مختلف مصرف مشتریان خود را اندازه گیری کنید همچنین داشبوردهای داینامیک نرم افزار دانا پرو تصویر واضح و آنلاینی در خصوص میزان مصرف فعلی و مقایسه آن با میزان مصرف قبلی در یک دوره زمانی مشخص به شما ارائه می دهد.

 

– فرایند مدیریت مالی (Financial Management)

مدیریت مالی به هر فرایندی که به مدیر IT یک View مالی بدهد اطلاق می شود و نشان می دهد به ازای هر سرویس چه هزینه ای انجام می شود. همچنین شما باید آنچه که هزینه شده را با نسبت های مشخص شده از قبل قیاس و کنترل کنید.

در نرم افزار مبتنی بر ITIL دانا به ازای هر درخواستی که از جانب مشتریان (کاربران) ثبت می شود اکتیویتی مربوط به آن درخواست توسط کارشناس مربوطه درج خواهد شد و هزینه مربوط به هر اکتیویتی هم قابل محاسبه و اضافه کردن به آن اکتیویتی می باشد . در نتیجه نرم افزار گزارش مالی هزینه کاری انجام شده به ازای هر سرویس و یا هر کاربر و یا گروه کاربر را در اختیار شما قرار خواهد داد و واحد آیتی می تواند گزارش مالی و هزینه ها را به تفکیک واحدهای سازمانی هم داشته باشد. به منظور تکمیل شدن موارد مربوط به این فرایند می توانید از امکانات مربوط به CRM نرم افزار دانا پرو استفاده کنید که قابلیت صدور پیش فاکتور و فاکتور و تعریف فرصت و مشتری و گزارش های مالی مختلف به تفکیک موضوعات مختلف را در اختیار شما قرار خواهد داد.

 

2. طراحی خدمات (Service Design) در فرایندهای اصلی ITIL

 

– فرایند مدیریت سبد خدمات (Service Catalogue Management)

این بخش از فرایندهای اصلی ITIL تضمین می‌کند که یک سرویس کاتالوگ دقیق و بروز برای همه افرادی که امکان مشاهده آن را دارند، در دسترس است. تمام بخش‌های IT Service Management بعلاوه کاربران و مشتریان، از سرویس کاتالوگ استفاده می‌کنند.

در ماژول سرویس کاتالوگ نرم افزار دانا پرو امکان پیاده سازی سرویس کاتالوگ و تعریف سرویس ها با توجه به افرادی که قرار است از یک سرویس مشخص استفاده کنند وجود دارد . سرویس کاتالوگ با توجه به تحلیل نیازها و سرویس های سازمان طراحی می شود و هر سازمان پس از مشخص کردن سرویس های خود می تواند آنها را به راحتی در نرم افزار دانا پرو اضافه کند . سرویس کاتالوگ می تواند لایه های مختلفی با توجه به نیاز سازمان داشته باشد و همچنین می تواند برای دسته های کاربری مختلف سرویس کاتالوگ های مختلفی داشته باشیم .

 

– فرایند مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)

فرآیند مدیریت سطح سرویس (SLM) بر جستجو و درک نیازمندی ها تمرکز دارد. این بخش از فرایندهای اصلی ITIL شامل زمینه های زیر است:
• تعریف، مذاکره، توافق بر روی اهداف سرویس فناوری اطلاعات و مستندسازی آنها
• نظارت، ارزیابی و گزارش گیری از چگونگی تحقق اهداف توافق شده توسط فراهم کننده سرویس

توافق بر روی اهداف اغلب در توافق نامه سطح سرویس (SLA) به‌صورت دقیق شرح داده می‌شود.

در ماژول SLA نرم افزار دانا پرو به منظور اندازه گیری و گزارش و بهبود سطوح سرویس با استفاده از تعاریف مختلف و سطوح مختلفی که نرم افزار در اختیار شما قرار می‌دهد و در نتیجه آن گزارشات SLA، سیستم به شما کمک خواهد کرد به ازای هر سرویسی SLA خود را برای یک کاربر و یا یک گروه کاربر مشخص تعریف نمایید و از آن گزارشات جامع و کاملی ارائه دهید. همچنین جرایم تخطی از SLA بصورت خودکار در نرم افزار محاسبه می گردد و علاوه بر آن شما می‌توانید به ازای هر سرویس در سه زمان (زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام سرویس ) SLA های خود را تعریف کنید، این ماژول به شما کمک خواهد کرد تا مدیریت زمان رسیدگی به درخواست ها را تحت کنترل خود داشته باشید.

 

– فرایند مدیریت سطح دسترسی به سرویس (Availability Management)

این بخش از فرایندهای اصلی ITIL از مناسب بودن زیرساخت، ابزارها، نقش‌ها و غیره برای اهداف توافق شده، اطمینان حاصل می‌کند و دو موضع اساسی زیر را شامل می شود:

• (prevention) پیشگیری :(اطمینان از اینکه تا حد امکان، عدم دسترس پذیری رخ نخواهد داد)
• (recovery) بازیابی :(توسعه برنامه هایی برای بازگرداندن سریع سرویس در زمان وقوع خرابی)

در پکیج نرم افزاری منطبق بر ITIL شرکت داناپرداز، قسمتی از مدیریت دسترسی پذیری در نرم افزار دانا پرو و قسمتی دیگر در نرم افزار مانیتورینگ بینا پیاده سازی شده اند که این دو سامانه به طور کامل هم در ارتباط هستند . هنگامی که بحث از مناسب بودن زیرساخت ها و ابزارها و کنترل Availability شبکه است نرم افزار مانیتورینگ بینا با پایش کل شبکه و گزارشات مربوطه شما را از صحت کارکرد مناسب زیرساخت ها مطلع می کند و در مواقع لزوم امکان بازیابی سرویس و یا دستگاهی که توسط آن سرویس ارائه می شود وجود دارد.

حال اگر بخواهیم منابع انسانی، کاربران و نقش ها را مورد بررسی قرار دهیم از سامانه دانا و گزارشاتی که در این حوزه در اختیار ما قرار می دهد می توانیم استفاده کنیم و همان طور که پیشتر توضیح داده شد با ارتباطی که بین نرم افزار تیکتینگ و مانیتورینگ وجود دارد ما می‌توانیم دسترسی پذیری زیرساخت ها را به طور دقیق اندازه گیری کنیم.

 

– فرایند مدیریت امنیت اطلاعات (Information Security Management)

امروزه، تقریبا هر شرکت بزرگی در زمینه تکنولوژی تجارت می‌کند. حتی بزرگترین عملیات های صنعت و معدن در جهان نیز برای دستیابی به سود به شدت به سرویس‌های پیچیده فناوری اطلاعات (و سخت افزار، نرم افزار، شبکه ها، مردم و فرآیندهایی که آنها را تشکیل می‌دهد) وابسته هستند بیشتر از هر زمان دیگر، این بدان معناست که فناوری اطلاعات باید قادر باشد به کسب و کارها جهت مدیریت ریسک، تضمین اینکه منابع به شیوه ای درست استفاده شده و در برابر تهدیدات یا ضررهای احتمالی محافظت می‌شوند، کمک کند. این دقیقا هدف مدیریت امنیت اطلاعات (ISM) در ITIL است: “هم‌راستا کردن IT با امنیت کسب و کار و اطمینان از مدیریت مؤثر امنیت اطلاعات در همه فعالیت‌های مدیریت سرویس و سرویس.”

مباحث مربوط به تامین امنیت IT و جلوگیری از تهدیدات امنیتی در نرم افزار مانیتورینگ بینا در ماژول سیسلاگ پیش بینی شده است . همچنین در نرم افزار مانیتورینگ شبکه بینا موارد مربوط به ISMS و جمع آوری لاگ CI ها و دارایی ها پیش بینی شده است . در صورت بروز تهدیدات امنیتی نرم افزار مانیتورینگ شبکه بینا موضوع را شناسایی کرده و بصورت خودکار در نرم افزار دانا پرو تیکت مربوطه را ثبت و به کارشناس امنیت تخصیص می دهد تا در اولین فرصت ممکن با توجه به SLA ای که در دانا تعریف شده به آن موضوع رسیدگی شود.

 

– فرایند مدیریت تامین کنندگان (Supplier Management)

مدیر فرایند Supplier Management با اشخاص ثالث مانند تامین کنندگان، به منظور مذاکره در خصوص قراردادهای مربوط به محصولات یا سرویس‌ها همکاری می‌کند. Supplier Management، پیروی از شرایط قرارداد و رسیدگی به هرگونه نقض در آن را کنترل و نظارت می‌کند. Supplier Management تمدید قرارداد، مذاکره مجدد در خصوص آن و اتمام قرارداد را تعیین می‌کند.

ماژول BPMS در نرم افزار دانا پرو این امکان را به شما می دهد تا فرایند یا فرایندهای مرتبط با قرارداد خود را به طور کامل پیاده سازی کرده و قراردادها و یا توافقات مکتوب خود با اشخاص ثالث را به صورت متمرکز نگهداری کنید و در خصوص تمدید قرارداد و یا نیاز به مذاکره مجدد با توجه به داده های نرم افزار تصمیم گیری کنید،لازم به ذکر است با امکاناتی که BPMS دانا در اختیار شما قرار می دهد شما می توانید لیست قراردادها، زمان انقضا آنها، آخرین وضعیت مالی آن ها، نوع همکاری افراد ثالث با شما و بسیاری موارد دیگر را به صورت متمرکز مشاهده کرده و گزارش گیری کنید.

همچنین در صورت نیاز می توانید پس از پیاده سازی فرایند مدیریت تامین کنندگان توسط ماژول BPMS، فرایند مذکور را به هر زیرسیستم دیگری مثل دارایی مرتبط کنید تا اطلاع داشته باشید که به عنوان مثال وضعیت قرارداد پشتیبانی هر دارایی چگونه است.

 

– فرایند مدیریت ظرفیت سرویس (Capacity Management)

فرایند Capacity Management در ITIL تضمین می کند که ظرفیت کافی در همه زمان ها برای برآورده ساختن نیازهای توافق شده کسب و کار به شیوه ای مقرون به صرفه در دسترس است.
از جمله اهداف مدیریت ظرفیت عبارتند از:

1. ایجاد و نگهداري طرح ظرفیت به روز شده اي که نیازهاي فعلی و آتی تقاضاهاي مشتري را منعکس می کند
2. اطمینان از سازگاري سرویس‌های ارائه شده با اهداف تعریف شده از طریق مدیریت عملکرد و ظرفیت سرویس
3. استفاده از معیارهاي اندازه گیري پیشگیرانه براي بهبود عملکرد

یکی از دلایل اصلی استفاده از نرم افزارهای حوزه ITSM مدیریت تغییرات ظرفیت در لایه سرویس و اجزا سرویس می باشد . شما می توانید اطلاعات مربوط به تمامی سرویس ها، تکرار آنها، ظرفیت پاسخ گویی به آنها، مدت زمان رسیدگی به آنها در چهارچوب قوانین سازمانی و … را در داشبوردهای داینامیک نرم افزار دانا پرو به صورت آنلاین داشته باشید و گزارشات مفصلی از آن ها را در ماژول گزارش ساز دانا ایجاد کنید. همچنین اطلاعات مربوط به ظرفیت پاسخگویی به سرویس ها در زیرساخت فناوری اطلاعات نیز توسط نرم افزار مانیتورینگ بینا قابل ارائه می باشد.

گزارشات مربوطه در هر دو سامانه دید جامعی به شما می دهد و می توانید با توجه به انواع سرویس هایی که ارائه می دهید ظرفیت پاسخگویی به سرویس ها را هم در قالب افراد و نقش ها و هم در قالب زیرساخت فناوری اطلاعات اندازه گیری کنید.

 

– فرایند مدیریت تداوم سرویس های آیتی (IT Service Continuity Management)

فرایند ITSCM بر پشتیبانی از استمرار کلی کسب و کار تمرکز دارد. ITSCM به عنوان فرآیندی در نظر گرفته می شود که وظیفه آن مدیریت ریسک هایی است که به‌طور جدی بر روی سرویس‌های IT تاثیر می‌گذارد. ریسک های پرخطر می‌تواند بقای کسب و کار را تهدید کند. این فعالیت اغلب به عنوان “بازیابی از حادثه” (Disaster Recovery) شناخته می‌شود. پس ITSCM بر دو حوزه تمرکز دارد :

1. تحلیل تاثیر تجاري تداوم و یا عدم تداوم سرویس
2. تحلیل ریسک‌های بالقوه و بالفعل موثر بر استمرار سرویس

شما به منظور تحلیل سرویس هایی که ارائه می دهید و همچنین شناخت ریسک های بالقوه آن ها به طور حتم نیاز دارید تا تصویر واضحی از نحوه ارائه سرویس های خود را با تمامی ارتباطات فی مابین داشته باشید . به این منظور شما می توانید هر سرویس را به طور مجزا در ماژول CMDB نرم افزار دانا پرو ترسیم کنید . کار بدین نحو انجام می شود که در نرم افزار دانا پرو در ابتدا شما می توانید هر آیتم یک سرویس را به عنوان یک CI تعریف کنید سپس با استفاده از ماژول CMDB ارتباط بین این CI ها را ترسیم کرده و گرافی از این ارتباطات را به صورت شماتیک داشته باشیم و در نتیجه گراف هر سرویس را به طور مجزا داشته باشیم و همچنین ارتباط بین این سرویس ها و CI ها را نیز ببینیم . این کار به ما کمک می کند که در مواقع لزوم و از کار افتادن یک سرویس تاثیر این ایراد را بر دیگر سرویس ها و بر کل کار رصد کنیم . همچنین با استفاده از این گراف سرویس ها و یا CI های حیاتی که ممکن است به عنوان یک ریسک در شبکه شناخته نشده و از کار افتادن آن ها به بخش عمده ای از شبکه ایراد وارد کند شناسایی کرده و راه حل های جایگزین را ارائه دهید.

3. انتقال خدمات (Service Transition) در فرایندهای اصلی ITIL

 

– فرایند مدیریت تغییرات (Change Management)

فرایند مدیریت تغییرات در ITIL فرآیندی است که برای درک و به حداقل رساندن ریسک‌ها در هنگام تغییر فناوری اطلاعات طراحی شده است. کسب و کارها دو انتظار عمده از سرویس‌های ارائه شده توسط فناوری اطلاعات دارند:

• سرویس‌ها باید پایدار، قابل اطمینان و قابل پیش بینی باشند.
• سرویس‌ها باید قادر به تغییر سریع به منظور برآورده ساختن نیازهای کسب و کار باشند.

که البته این انتظارات با یکدیگر در تداخل هستند! هدف Change Management این است که مدیریت سرویس IT را قادر سازد تا هر دو انتظار را برآورده سازد. بدین معنا که بتواند در حالی که احتمال وقفه (خرابی یا قطعی) در سرویس‌ها را به حداقل می‌رساند، به سرعت نیز تغییر کند.

در سامانه دانا این مهم به عنوان یک از اصلی ترین ماژول های نرم افزار و به نام زیر سیستم مدیریت تغییرات قرار دارد که ارتباط نزدیکی با CMDB جهت مدیریت تغییرات سرویس ها و CI ها دارد . به این معنی که اگر قرار به تغییر سرویسی باشد ما باید بتوانیم گرافیک سرویس مدنظر را مشاهده کرده و در یک نگاه ارتباط CIای که قرار است تغییر روی آن اعمال شود را با دیگر CI ها مشاهده کرده و بهترین تصمیم را بگیریم که تمامی این موارد در نرم افزار دانا پرو لحاظ شده است. امکان تعریف CAB یا همان شورای تغییرات جهت بررسی یک تغییر، امکان تعریف فرایند انواع تغییرات و کنترل روال آن از ابتدا تا انتها بصورت کامل در سامانه دیده شده است.

 

– فرایند مدیریت دارایی و پیکربندی (Service Asset & Configuration Management)

این بخش از فرایندهای اصلی ITIL  وظیفه دارد تا اطمینان حاصل کند که دارایی های مورد نیاز برای ارائه سرویس‌ها به دقت کنترل می‌شوند و اطلاعات دقیق و قابل اطمینان در خصوص آن دارایی ها نیز در مواقع نیاز، در دسترس هستند. این اطلاعات شامل جزئیات مربوط به نحوه پیکربندی دارایی و ارتباطات بین دارایی ها است. چنین کاری بسیار ضروری و مهم است و سراسر چرخه حیات سرویس را پوشش می‌دهد.

به بیان دیگر، SACM ترکیبی از دو فرآیند مهم است:

1. مدیریت دارایی که اشاره به دارایی هایی دارد که شما از آنها برای ارائه سرویس‌های IT استفاده می‌کنید.
2. مدیریت پیکربندی که پیکربندی و ارتباط بین اجزاء مختلف (Components) سرویس‌های متفاوت IT را پیگیری می‌کند.

در خصوص Asset management یا مدیریت دارایی ها از آنجا که اطلاعات و آمار مربوط به هر دارایی و مجموع دارایی های و تغییرات آن ها برای مدیریت واحد آیتی بسیار حیاتی است این موضوع به طور مستقل تحت عنوان ماژول مدیریت دارایی ها در نرم افزار لحاظ شده است . در این ماژول شما می توانید تمام شبکه خود را بصورت اتوماتیک پویش کرده و اطلاعات مربوط به تمامی کلاینت ها و سیستم های دیگر را جمع آوری کنید و به جزء از آن گزارش بگیرید و همچنین از تغییرات مربوط به هر دارایی به صورت اتوماتیک مطلع شوید . اطلاعت کلی دارایی ها و جزئیات آن ها به همراه بسیاری از موارد دیگر مربوط به یک دارایی در ماژول دارایی های نرم افزار قابل مشاهده می باشد . همچنین امکان نصب ایجنت و پویش از طریق ایجنت نیز در سیستم وجود دارد.

در خصوص موضوع دوم (مدیریت پیکربندی) در نرم افزار امکان تعریف تمامی CI ها در ماژول CMDB وجود دارد همچنین در این قسمت شما می توانید اطلاعات مربوط به هر CI و ارتباطات CI ها با هم را تعریف کرده و دیاگرام گرافیکی این ارتباطات را مشاهده نمایید.

 

– فرایند مدیریت انتشار و استقرار (Release and Deployment Management)

هدف از این بخش از فرایندهای اصلی ITIL، ساخت، تست و استقرار توانمندي هایی لازم براي فراهم کردن سرویس‌ها است. این فرآیند دربرگیرنده توسعه نرم افزار کاربردي نمی شود. مدیریت نشر و استقرار به برنامه ریزي، زمان‌بندی و کنترل حرکت نشرها به سمت تست و محیط عملیاتی کمک می کند. هدف اصلی این فرآیند تضمین کردن این است که یکپارچگی محیط عملیاتی حفظ می شود و مولفه هاي صحیح، نشر داده می شوند.

به بیان دیگر، SACM ترکیبی از دو فرآیند مهم است:

3. مدیریت دارایی که اشاره به دارایی هایی دارد که شما از آنها برای ارائه سرویس‌های IT استفاده می‌کنید.
4. مدیریت پیکربندی که پیکربندی و ارتباط بین اجزاء مختلف (Components) سرویس‌های متفاوت IT را پیگیری می‌کند.

در خصوص Asset management یا مدیریت دارایی ها از آنجا که اطلاعات و آمار مربوط به هر دارایی و مجموع دارایی های و تغییرات آن ها برای مدیریت واحد آیتی بسیار حیاتی است این موضوع به طور مستقل تحت عنوان ماژول مدیریت دارایی ها در نرم افزار لحاظ شده است . در این ماژول شما می توانید تمام شبکه خود را بصورت اتوماتیک پویش کرده و اطلاعات مربوط به تمامی کلاینت ها و سیستم های دیگر را جمع آوری کنید و به جزء از آن گزارش بگیرید و همچنین از تغییرات مربوط به هر دارایی به صورت اتوماتیک مطلع شوید . اطلاعت کلی دارایی ها و جزئیات آن ها به همراه بسیاری از موارد دیگر مربوط به یک دارایی در ماژول دارایی های نرم افزار قابل مشاهده می باشد . همچنین امکان نصب ایجنت و پویش از طریق ایجنت نیز در سیستم وجود دارد.

در خصوص موضوع دوم (مدیریت پیکربندی) در نرم افزار امکان تعریف تمامی CI ها در ماژول CMDB وجود دارد همچنین در این قسمت شما می توانید اطلاعات مربوط به هر CI و ارتباطات CI ها با هم را تعریف کرده و دیاگرام گرافیکی این ارتباطات را مشاهده نمایید.

 

– فرایند مدیریت انتشار و استقرار (Release and Deployment Management)

هدف از این بخش از فرایندهای اصلی ITIL، ساخت، تست و استقرار توانمندي هایی لازم براي فراهم کردن سرویس‌ها است. این بخش از فرایندهای اصلی ITIL دربرگیرنده توسعه نرم افزار کاربردي نمی شود. مدیریت نشر و استقرار به برنامه ریزي، زمان‌بندی و کنترل حرکت نشرها به سمت تست و محیط عملیاتی کمک می کند. هدف اصلی این قسمت از فرایندهای اصلی ITIL تضمین کردن این است که یکپارچگی محیط عملیاتی حفظ می شود و مولفه هاي صحیح، نشر داده می شوند.

با توجه به این که در عمل سازمان ها به نسبت دیگر فرایندهای اصلی ITIL کمتر نیاز به این فرایند دارند در نرم افزار دانا پرو ماژولی که مستقیم به این فرایند تخصیص داده شود وجود ندارد اما به کمک ماژول BPMS شما این امکان را دارید که منطبق با نیازهای سازمان خود فرایند را پیاده سازی کنید.

 

4. اجرای خدمات (Service Operation) در فرایندهای اصلی ITIL

 

– فرایند مدیریت رویداد (Event Management)

مدیریت رویداد می‌تواند در هر یک از جنبه های مدیریت سرویس که نیازمند کنترل بوده و می‌تواند خودکارسازی شود (از شبکه ها، سرورها و برنامه های کاربردی تا کنترل عوامل شرایط محیطی مانند تشخیص آتش و دود و امنیت و تشخیص نفوذ) مورد استفاده قرار گیرد، مانیتورینگ یک جزء از مدیریت رویداد بوده و به همین علت یک روش مفید برای شناسایی رویدادها می باشد.

در پکیج ITIL شرکت داناپرداز نرم افزار مانیتورینگ بینا وظیفه کنترل و اطلاع ایونت ها را بر عهده خواهد داشت همچنین در نرم افزار مانیتورینگ شبکه بینا امکان کنترل تمامی عوامل محیطی همچون دود و دما و رطوبت و … وجود دارد در ادامه در نرم افزار دانا پرو امکان ثبت خودکار رخدادها از هر سامانه مانیتورینگ ای وجود دارد به این صورت که هرگاه رویدادی را مانیتورینگ تشخیص بدهد علاوه بر این که افراد مختلف را با آلارم های مختلف (ایمیل و پیامک و … ) آگاه می سازد می تواند بصورت خودکار این رویداد در سامانه دانا ثبت و به کارشناس مربوطه ارجاع داده شود، نکته قابل تامل و مزیت بزرگ سامانه دانا نسبت به انواع نرم افزارهای خارجی در این است که علاوه بر ثبت خودکار درخواست بستن درخواست هم بصورت اتوماتیک انجام می شود یعنی اگر رویداد و مشکل به وجود آمده حل شده نرم افزار دانا پرو با ارتباط با سامانه مانیتورینگ مربوطه این موضوع را تشخیص می دهد و تیکت مربوطه را به وضعیت بسته تغییر حالت می دهد.

لازم به ذکر است ارتباط سامانه دانا با هر نرم افزار مانیتورینگی می تواند برقرار شود و به طبع در ارتباط با سامانه مانیتورینگ بینا ویژگی های کاربردی بیشتری در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

در نهایت اگر رویداد به وجود آمده یک رخداد تلقی شود در قسمت مدیریت رخدادها توضیحات کامل ارائه شده است.

 

– فرایند مدیریت رخداد (Incident Management)

مدیریت رخداد (Incident Management) معمولا همراستا با Service Desk می‌باشد (Service Desk تنها نقطه تماس برای همه کاربرانی است که با IT در ارتباط هستند). آنچه در هنگام مختل شدن سرویس یا عدم ارائه عملکرد توافق شده از سرویس در ساعات نرمال سرویس دهی ضرورت دارد، بازگرداندن مجدد سرویس به عملکرد نرمال در سریع‌ترین زمان ممکن است. همچنین هر شرایطی که احتمال اختلال یا خرابی سرویس در آن وجود دارد باید با ایجاد یک پاسخ به موقع، مانع از وقوع قطعی خرابی شود. این موارد، اهداف مدیریت رخداد هستند.

در قسمت Request Fulfillment تمایز بین رخداد و درخواست شرح داده شده است و در ادامه روال پیگیری آن توضیح داده شده است (به قسمت مربوطه مراجعه شود).

 

– فرایند مدیریت درخواست (Request Fulfillment)

درخواست‌‎های رسمی که کاربر در رابطه با یک موضوع خاص ثبت می‌کند، برای مثال درخواست تغییر رمز عبور، سخت افزار یا نرم افزار جدید، یا هر مورد دیگری که نیاز دارند، درخواست سرویس (Service Request) نامیده می‌شود.

ابتدا تفاوت بین درخواست‌ها و رخدادها را که موضوعی بسیار مهم است، در نظر می‌گیریم، زیرا آنها به آسانی با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند اما دو فرایند متفاوت در ITIL به شمار می روند.

رخدادها، اختلالات پیش بینی نشده در سرویس‌های فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت سرویس‌های IT هستند. بنابراین هنگامی که کاربر، رخدادی را گزارش می‌دهد، در واقع می‌خواهد شما را از عدم دسترس پذیری یا کاهش عملکرد سرویس IT که به‌طور نرمال به آن دسترسی داشتند، آگاه کند.

در مقابل، درخواست‌های سرویس به درخواست‌ کاربر برای داشتن چیز جدیدی که تاکنون نداشته است و تقاضای فراهم ساختن آن را دارد، گفته می‌شود، مانند نسخه جدید برنامه نرم افزاری، یا دسترسی به یک پورتال آنلاین.

در حالت کلی، درخواست‌های سرویس اغلب ریسک پایینی داشته و به پروتکل‌های تاییدیه کمتری نیاز دارند. در واقع، بسیاری از درخواست‌های سرویس ممکن است چیزهایی باشند که قبلا تایید شده اند، مانند دسترسی به یک پرینتر در یک فضای مشترک یا ارتقاء لپ تاپ به آخرین نسخه یک مجموعه نرم افزاری پیشرفته که از قبل توسط شرکت تایید شده است.

به دلیل آنکه این نوع درخواست‌ها تکرار شونده هستند (اما ریسک کمتری نسبت به رخدادها دارند)، ITIL بین آنها تمایز قائل شده و توصیه می‌کند که هر کدام از آنها با مجموعه فرآیندهای خاص خودشان کنترل و مدیریت شوند.

شاید اصلی ترین ماژول نرم افزار ITSM دانا قسمت Helpdesk آن می باشد که به این دو فرایند به صورت جامع و کامل پرداخته است . در سامانه دانا انواع روش های ثبت درخواست وجود دارد. همچنین با استفاده از قوانین گردش کار درخواست ها به کارشناسان ارجاع داده می شود . قبل از ارجاع درخواست ماژول تاییدیه ها می تواند تایید لازم را از افراد مختلف بگیرد . در هنگام انتخاب یک موضوع از سرویس کاتالوگ برای ثبت یک درخواست پیشنهادات هوشمند از جانب نرم افزار به کاربر ثبت کننده پیشنهاد می شود. درخواست ها در قالب گروه های مختلف قابل ثبت و گزارش گیری می باشند و بسیاری موارد دیگر در رابطه با پیگیری درخواست ها در سامانه دانا دیده شده است.

نکته قابل توجه برای تمایز بین رخداد و درخواست در نرم افزار دانا پرو این است که هنگامی که کاربر شما از سرویس کاتالوگ موضوع خود را انتخاب می کند نرم افزار می تواند با توجه به تعاریف قبلی این نیاز کاربر را به صورت مستقل یا در گروه رخدادها قرار دهد و یا در گروه درخواست ها که هر کدام از این دو می توانند گردش کارهای کاملا” مستقل خود را داشته باشند. امکان انتخاب نوع تیکت (درخواست یا رخداد) در هنگام ثبت تیکت به صورت مستقیم توسط کاربر و یا کارشناس نیز وجود دارد.

 

– فرایند مدیریت مشکلات (Problem Management)

فرایند Problem Management به عنوان یک فرآیند واکنشی در نظر گرفته می‌شود که پس از وقوع رخداد اتفاق می افتد، اما در حقیقت یک فرآیند پیشگیرانه است، زیرا هدف آن این است که اطمینان حاصل کند رخدادها در آینده رخ نخواهند داد یا اگر رخ دهند، تاثیر آنها را به حداقل خواهد رساند.

Problem Management از یک پایگاه داده مشکل برای پیگیری مشکلات و مرتبط سازی راه حل های مشخص شده با آنها استفاده می‌کند. پس از آنکه مشکل و راه حل آن مشخص شد، این مشکل به عنوان یک “خطای شناخته شده” در نظر گرفته می‌شود. این خطاها در پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB) که ممکن است یک پایگاه داده فیزیکی همانند پایگاه داده مشکل باشد، مستند می‌شوند. KEDB ابزار مهمی برای مدیریت رخدادها در حل رخدادهای ناشی از خطاهای شناخته شده است.

این قسمت از فرایندهای اصلی ITIL به عنوان یک ماژول در نرم افزار دانا پرو پیاده سازی شده است به این صورت که شما می توانید در ابتدا به دو روش مشکل خود را ثبت کنید هم از طریق فرم تیکت و هم از طریق دکمه جدید در فهرست مشکلات در ادامه برای هر مشکل می توان یک درخواست تغییر ثبت کرد که هدف آن تغییر رفع مشکل است . هر مشکل می تواند دارای چند تیکت باشد که حل شدن مشکل منوط به انجام تیکت ها باشد همچنین اگر مشکلی مورد تایید قرار می گیرد و فعلا راه حلی برای ان وجود ندارد آن مشکل به عنوان مشکل شناخته شده در نظر گرفته می شود و …

 

– فرایند مدیریت دسترسی (Access Management)

فرایند Access Management با نام مدیریت هویت (Identity Management) یا مدیریت حقوق دسترسی (Rights Management) نیز شناخته می‌شود. نقش این فرایند حصول اطمینان از این است که افراد در یک سازمان قادر به استفاده از سیستم هایی هستند که به آنها کمک می کند تا کارهای خود را انجام دهند، اما دسترسی این افراد به اندازه نیاز آنها می‌باشد.

این فرایند بر اساس قاعده امنیت اطلاعات “حداقل مجوز” (یا “حداقل حق دسترسی”) اجرا می شود، که بر این موضوع تمرکز می کند که هر کاربر فقط باید بتواند به اطلاعات یا منابع لازم برای کار خود دسترسی داشته باشد.

در نرم افزار دانا پرو بصورت مستقیم به این موضوع پرداخته نشده است ولی در نقشه راه نرم افزار برای ورژن های آتی وجود دارد.

 

– پیشرفت مستمر خدمات (Continual Service Improvement)

• سنجش خدمات (Service Measurement)
• گزارش خدمات (Service Reporting)
• پیشرفت خدمات (Service Improvement)

مرحله بهبود مداوم سرویس از روش‌های مدیریت کیفیت با هدف یادگیري از موفقیت ها و شکست هاي گذشته استفاده می کند .در طی مرحله بهبود مداوم سرویس، سازمان IT داده ها و بازخوردها را از کاربران، مشتریان، ذینفعان و سایر منابع جمع آوري کرده تا از طریق اندازه گیري و تحلیل آنها بتواند سرویس ها و شیوه فراهم کردن آنها را ارتقاء بخشد.

نرم افزار دانا پرو برای پیاده سازی این فرایند ماژول های مختلفی را در اختیار شما قرار می‌دهد . در قسمت گزارشات نرم افزار شما می‌توانید برای نیل به موضوع بهبود مداوم سرویس از نرم افزار به عنوان یک ابزار کمک بگیرید و با تهیه گزارشات دوره ای مختلف از روند بهبود سطح سرویس دهی خود اطلاع داشته باشید، این گزارشات می تواند در تصمیمات مدیریتی شما نقش پررنگی را ایفا کنند به عنوان مثال گزارشات جامعی که راجع به تمامی دارایی های سازمان ارائه می شود، گزارشات مربوط به درخواست ها از لحاظ تعداد و وزن و … گزارشات مربوط به CI ها، گزارشات مربوط به کارشناسان و نحوه انجام کار آنها و همچنین کنترل حجم کاری آنها برای مدیریت ظرفیت کار کارشناسان و هر گزارش دیگری که شما در سیستم بسازید.

همچنین داشبورد نرم افزار دانا پرو می تواند به شما تصویر واضحی از روند اجرای سرویس ها در بازه های زمانی دلخواه شما ارائه می دهد. پنل های داشبورد دانا امکان اطلاع هرچه سریع‌تر شما و تصمیم مبنی بر تغییرات در کمترین بازه زمانی را فراهم می کند و همان گونه که پیش تر توضیح داده شد تمامی امکانات داشبورد داینامیک است و شما می توانید با توجه به نیاز خود آن را تنظیم کنید.

در قسمت نظرسنجی نرم افزار نیز شما می توانید پس از پایان هر تیکت به منظور آگاهی هرچه بیشتر با میزان رضایت کاربران و بهبود سرویس دهی از کاربران نظر سنجی کرده و کاربر به نحوه انجام کار امتیاز دهد . همچنین در نرم افزار امکان تعریف سوالات نظرسنجی و تخصیص امتیاز به هر سوال به منظور ارسال نظرسنجی برای تمامی کاربران و ارائه گزارشات مربوط به آن نیز وجود دارد.

 

کلام آخر

ITIL بهروشی است که پیاده سازی آن علاوه بر ابزار مناسب نیازمند تغییر فرهنگ سازمانی و تغییر نگرش مدیران آیتی نیز می باشد، سازمان ها باید توجه داشته باشند که برای حرکت در مسیر ITIL باید با کمی صبر و حوصله قدم به قدم فرایندهای اصلی ITIL را در سازمان پیاده سازی کنند و در حقیقت پیاده سازی کلیه فرایندهای اصلی ITIL در مدت زمان کوتاه امری است نشدنی.
توجه به این نکته حائز اهمیت است که ما در شرکت داناپرداز فقط ابزار پیاده سازی ITIL ارائه نمی دهیم و در کنار آن به آموزش ITIL، مشاوره در خصوص نحوه چگونگی پیاده سازی ITIL و خدمات کمک به راه اندازی ITIL نیز می پردازیم و از ابتدای مسیر تا انتهای آن در کنار شما هستیم.