فهرست مطالب این مقاله:
اگه می خواید مشتری ها برای انجام معاملات بیشتری به سراغ شما بیان و شما رو به دوست و آشنایی که کار ملکی داره معرفی کنن، این مطلب رو تا آخر بخونین.
می دونستید مشتری ها دو برابر بیشتر تمایل دارن تجربه بد خودشون رو در خرید یا دریافت خدماتی به بقیه منتقل کنن؟ درسته. دو برابر! مشتری ها اگه سرویس خوبی رو دریافت نکنن و به درستی با اون ها رفتار نشه بیشتر باعث صحبت و اون هم صحبت منفی در مورد کسب و کار شما میشه. به خصوص این که صنعت ملک و آژانس املاکی رابطه تنگاتنگی با مشتری ها داره و هر حرکت شما تاثیر مستقیمی در سود شما می گذاره.
فرض کنید برای خرید ملکی به سراغ یک مشاور املاک می رید. این مشاور املاک هم رفتار صمیمانه و ارتباط خوبی با شما بر قرار می کنه و هم در کار خودش متخصص هستش و از تکنولوژی و نرم افزارهای روز مثل نرم افزار مشاور املاک دانا ملک استفاده می کنه. آیا با دیدن این مشخصه ها به سراغ مشاور املاک دیگه ای می رید؟
طبیعتا همون مشاور املاک رو انتخاب می کنین چون از همه نظر در صنعت ملک متخصص هستش و حتی اگه از آشناها کسی قصد خرید یا فروش ملکی رو داشت، همین مشاور املاک رو بهش معرفی می کنید.
اهمیت ارائه خدمات خوب به مشتری در املاک
بهبود خدمات مشتری و ارائه سرویسی خوب به مشتری ها باعث ایجاد اعتماد، ارتباطی موثر و ارائه راه کارهای ویژه به مشتری میشه. این ها خود به تنهایی می تونن بازاریابی دهان به دهان رو برای شما فراهم بکنن و مشتری های دائم العمر و مشتری های جدید بیشتری رو جذب کنید.
اولین حسی که مشتری در برخورد با شما می گیره، همون حسی میشه که تا آخر با اون ها می مونه. پس مهم هستش که روابطی مستحکم و مثبت در همون ابتدا ایجاد کنین و با استفاده از نرم افزارها و سیستم های مشاور املاک متخصص بودن خودتون رو نشون بدید. چرا که به گفته NAR، از 27% از مشتری های یک مشاور املاک از مشتری ها و کلاینت های گذشته هستش و 24% اون ها هم از طریق مشتری های قبلی با شما این مشاور املاک آَشنا شدن.
10 تکنیک کاربردی برای بهبود خدمات مشتریان در صنعت املاک
اگه در صنعت املاک کار می کنید و مشاور املاک هستین، دنبال کردن این تکنیک ها و روش ها بهتون کمک می کنه تا خدمات کاربردی رو به مشتری ها ارائه بدید و مشکلاتشون رو برطرف کنید و همچنین راه حلی برای چالش هاشون ارائه بدید. این تکنیک ها در واقع منجر به به دست آوردن مشتری ثابت و دید مثبت به برند شما میشه.
1. همیشه در دسترس باشید
صنعت ملک جزو اون دسته از صنایع و کسب و کارها هستش که هیچ وقت از پا نمی شینه و دائم معاملات در حال جوش خوردن هستن و خرید و فروش املاک صورت می گیره.
مشاور املاکی که دائما در دسترس مشتری باشه، در واقع به کار و سود خودش کمک کرده. چرا که چند قدم از رقیب جلوتر قرار داره. به ویژه وقتی مشتری از شهر و کشور دیگه با زمان متفاوت باشه. در این صورت حتی ممکنه شب ها کار کنید تا پاسخگوی نیازهای مشتری تون باشین.
این در واقع لطفی نیست که در حق مشتری می کنین. بلکه توقعی هستش که مشتری از یک مشاور املاک داره و در دسترس بودن شما از جمله مهم ترین خصوصیت مثبت برای کار شما حساب میشه.
چطور همیشه در دسترس باشید؟ از نیروهای خبره استفاده کنید یا از هوش مصنوعی کمک بگیرید. چه از نیروی انسانی و چه از هوش مصنوعی استفاده می کنید، باید طوری برنامه ریزی کنین که نیازها رو دسته بندی کنین و به مشتری هاتون پاسخ درست و مناسب و به موقع بدید.
2. نیازهای مشتری اولویت شما باشند
جزو اون دسته از مشاورهای املاک نباشید که تا مشکلی برای مشتری پیش نیاد به سراغش نمی ره و پیگیری نمی کنه. بلکه جزو اون دسته از مشاورها در صنعت ملک باشین که با صفر تا صد نیازهای مشتری و روحیاتشون آشنا هستن و قبل این که اون ها بخوان مسئله ای رو بیان کنن خودتون مشکلات رو پیش بینی و برطرف کنید.
مشاور املاک خوب کسی هستش که نیازهای مشتری ها رو از قبل بررسی کرده و می دونه و قبل از این که مشتری با چالش و مشکلی رو به رو بشه، همه چیز رو برای اون آماده می کنه تا مشتری بتونه به راحتی از این معضلات عبور کنه.
با این کار شما به مشتری بها دادید و اون ها هم حس با ارزش بودن و ویژه بودن بهشون دست میده. پس برای عملی کردن این کار نیروهای خودتون رو آماده نگه دارین.
3. مشتری رو در جریان قرار بدید
مشتری حق داره بدونه قراره در معامله و قرارداد چه چیزی نوشته شه و اطلاعات دقیق چی هستن. وقتی شما اطلاعات کافی در اختیار مشتری قرار بدید و اون ها رو در جریان کارها بگذارید، اعتماد و وفاداری اون ها رو نسبت به خودتون بالا بردید.
اون ها باید بدونن گزینه های پیش روشون چی هست و کدوم مسیر بیشتر به نفعشون هست. پس شما وظیفه دارید مشتری رو در جریان تمام مسائل به ویژه چیزی که به سود یا ضررشون هستش قرار بدید.
4. به تیم خود آموزش دهید
برای داشتن بهترین کارشناسان خبره حتما آموزش های لازم رو فراموش نکنید. چرا؟ چون تیم خبره و آموزش دیده بهترین سرویس مشتری رو ارائه میده و همراه شدن با ترندهای روز و قوانین ملک و املاک شما رو در سطح بالاتری از رقبا قرار میده.
آموزش منجر به دانش بالاتر در صنعت ملک و در نتیجه رضایت مشتری میشه. پس به کارشناس ها آموزش بدید، به اون ها نرم افزارهای کاربردی رو یاد بدید، از اعضا بازخورد بگیرید و آگاه ترین تیم رو بسازید.
مثلا در خصوص سوالات پرتکرار مشتری ها صحبت کنید و ببینید برای وبلاگ یا شبکه های اجتماعی تون چه چیزی رو می تونین اضافه کنید. این رد و بدل شدن اطلاعات خودش آموزشی هستش برای کل کارشناسان تیم.
5. از امن بودن اطلاعات مشتری اطمینان حاصل کنید
به عنوان مشاور املاک باید حواستون به اطلاعات مشتری ها در سطح وب باشه. از نرم افزارها و سیستم هایی استفاده کنید که اطلاعات رو به خطر نندازن. چرا که علاوه بر دور کردن شما از شکایات مشتری، اعتماد اون ها رو به شما جلب می کنه.
با سرویس های پاسخگویی امن کار کنید. از سرویس هایی که برای پاسخ به نیازها و سوالات مشتریان استفاده می کنین، مطمئن بشید که امن هست و نشت اطلاعات در اون ها صفر هستش. در نتیجه در صنعت ملک آژانس املاکی شما به عنوان کسب و کاری مورد اعتماد شناخته میشه.
6. از مشتری خود بازخورد بگیرید
گرفتن بازخورد نشونه پیشرفت و حرکت رو به جلو در صنعت ملک هستش. برای بهبود سرویس دهی به مشتری بازخورد مثل طلا برای مشاور املاک می مونه. با گرفتن این فیدبک ها 4 الی 8 درصد درآمد خودتون رو گسترش بدین!
راهکارهای مختلفی برای گرفتن فیدبک یا بازخورد از مشتری وجود داره. مثلا بعد از اتمام کار به مشتری پرسشنامه بدین یا بازخوردهای سالانه در نظر بگیرید. یا حتی در وب سایت یا شبکه اجتماعیتون مکانی رو برای ارسال بازخورد مشتری بگذارید تا مشتری نظرات خودش رو اون جا اعلام کنه.
بازخوردها رو تحلیل و بررسی کنید و بهترین تجربه کاربری رو برای مشتری ها فراهم کنید.
7. همدردی کنین و متقاعد نکنید
وقتی مشتری بابت مسئله ای شاکی میشه یا ناراحته سعی نکنید بهانه بیارید یا اون رو متقاعد کنید و بگین «تو اشتباه می کنی!». بلکه سعی کنید با مشتری همدردی کنید و حس مثبتی رو در اون ها ایجاد کنید. با این تکنیک اطمینان و اعتماد مشتری رو جلب می کنید.
تحقیقات هم نشون دادن که 89% از مشتری ها اگه با تجربه ناخوشایند روبرو بشن و ناراضی از پیش شما برن، به رقیب شما رو میارن و این یعنی باخت شما در بازار.
پس به عنوان کارشناسان املاک همدردی کنید، به خوبی به صحبت های مشتری گوش بدید و پس از اون مشکلشون رو رفع کنید.
8. تیمی خبره با پروتکل های پاسخ به روز داشته باشید
از اون جایی که صنعت ملک دائم در حال تغییر در قوانین و تکنولوژی هستش، پس تیم خودتون رو به روز کنید و پاسخ هایی متناسب با روز رو آماده کنید که جوابگوی نیازهای مشتری باشن. چرا که مشتری ها چه در معامله و چه در بازخورد دادن نیاز دارن پاسخ هایی رو بشنون که با جامعه و صنعت روز همراه هستش.
و این موضوع باعث میشه مشتری ها شما رو خبره و متخصص در کارتون ببینن. در همین راستا از نرم افزارهای با کیفیت پاسخ دهی استفاده کنید و دستورات جدید، ترندهای روز و مارکت اینسایت رو به اون معرفی کنید و در راستای اهداف آژانس املاکتون پیش برید.
9. شبکه های اجتماعی را فراموش نکنید
یکی از استراتژی های مهم برای بهبود خدمات مشتری در صنعت ملک استفاده از شبکه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتری هاست. علاوه بر این که فعالیت در پلتفرم های مختلف باعث میشه افراد بیشتری با شما آشنا بشن؛ باعث میشه مشتری هاتون از این طریق تعامل دو طرفه با شما برقرار کنن.
در این فضا تمام تکنیک هایی که گفتیم رو می تونید اعمال کنید. هم سریع پاسخگوی مشتری باشید و هم گوش شنوایی برای افراد ناراضی باشین.
اینستاگرام از اون جایی که کاربران ایرانی زیادی در اون فعالیت می کنن می تونه برای آگاهی برندتون موثر باشه. و اما لینکدین هدفمندتر هستش و با تکنیک های ویژه مثل هدف قرار دادن مخاطب ها و گذاشتن کامنتی که پاسخگوی مشکلشون باشه باعث میشه به سمت آژانس شما کشیده بشن.
10. روند کار رو به کمک نرم افزار مشاور املاک برای مشتری آسان کنید
یکی از بهترین تکنیک های بهبود خدمات مشتری در هر کسب و کاری به ویژه صنعت ملک استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM و نرم افزار مشاور املاک هستش.
و اما چطور؟ تمام اطلاعات خریداران، فروشندگان و املاک در این نرم افزارها سازماندهی میشن و کار با اون ها آسونه و نرم افزارهای قابل اعتمادی هستن؛ البته به شرطی که از نرم افزارهای کاربردی و مورد اعتمادی استفاده کنین.
همچنین با توجه به صنعت ملک می تونین از نرم افزارهای کاربردی مشاور املاک مثل دانا ملک بهره بگیرید و از ویژگی ها و کیفیت اون در کارتون استفاده کنید. این نرم افزار با توجه به نیازهای مشتری طراحی شده و علاوه بر ارتباط موثر با مشتری موجب رشد کسب و کار و افزایش معاملات شما میشه.
سخن پایانی
ارائه خدمات مشتری متناسب با نیازهای مشتری تون رشد آژانس املاکی رو تضمین می کنه. با آگاهی از تکنیک های بهبود خدمات مشتری به ویژه استفاده از نرم افزارهای مشاور املاک اعتماد به برند تون رو افزایش بدین و در نهایت معاملات بیشتر با رضایت بیشتر مشتری کسب کنید.
