نقش‌های ITIL برای تعریف مسئولیت‌ها استفاده می‌شوند. از این نقش‌ها به‌طور خاص برای تعیین مالک برای فرایندهای مختلف ITIL و تعریف مسئولیت‌ها برای فعالیت‌ها در تعاریف دقیق فرایند استفاده می‌شود.
تعاریف نقش‌های پیشنهادی در این مقاله عمدا به صورت مختصر ارائه شده است و صرفا ویژگی‌های اصلی نقش‌های کلیدی ITIL را در بر می‌گیرند.
نقش‌های محبوب ITIL
مدیر رخداد
مدیر رخداد مسئول پیاده‌سازی موثر فرایند مدیریت رخداد است و ارائه گزارش‌های مربوطه را برعهده می‌گیرد.
مدیر مشکل
مدیر مشکل مسئول مدیریت چرخه حیات همه مشکلات است. هدف اصلی این نقش جلوگیری از وقوع رخدادها و به حداقل رساندن تاثیر رخدادهایی است که نمی‌توان از آنها جلوگیری کرد.
مدیر تغییر
مدیر تغییر چرخه حیات همه تغییرات را کنترل می‌کند. هدف این نقش ایجاد تغییرات مفید با حداقل اختلال در خدمات فناوری اطلاعات است.
مدیر روابط تجاری
مدیر روابط تجاری مسئول حفظ رابطه مثبت با مشتریان، شناسایی نیازهای مشتری و اطمینان از توانایی ارائه‌دهنده خدمات در برآورده کردن این نیازها با ارائه فهرستی مناسب از خدمات است.
مدیر پروژه
مدیر پروژه مسئول برنامه‌ریزی و هماهنگی منابع برای استقرار یک نسخه اصلی در چارچوب هزینه، زمان و کیفیت پیش‌بینی شده است.
مدیر سطح خدمات
مدیر سطح خدمات مسئول مذاکره در مورد توافق‌نامه‌های سطح خدمات و اطمینان از برآورده شدن این موارد است.
نقش‌های ITIL 4
نقش‌هایی که در این بخش شرح داده می‌شود از خصوصیات ITIL V3 پیروی می‌کنند و براساس مرحله چرخه عمر سرویس گروه‌بندی شده‌اند.
سازمان‌هایی که مایل به پذیرش ITIL 4 هستند، باید بدانند که آخرین نسخه ITIL در مورد فرایندها و نقش‌ها کمتر تجویزی عمل می‌کند. ITIL V4 به جای مشخص کردن مجموعه‌ای ثابت از فرایندها، یک رویکرد جامع را معرفی می‌کند و تمرکز را بر 34 روش مدیریتی گذاشته است. برای هر روش، ITIL 4 فعالیت‌های کلیدیف ورودی‌ها، خروجی‌ها و نقش‌های نمونه را شرح می‌دهد. این امر آزادی بیشتری را برای تعریف فرایندها و مسئولیت‌های سفارشی در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.
سازمان‌هایی که به دنبال مجموعه‌ای از نقش‌ها و مسئولیت‌های ITIL 4 هستند، همچنان می‌توانند از نقش‌های تعریف شده در اینجا الهام بگیرند، زیرا فرایندها و نقش‌های تعریف شده در ITIL V3 پس از انتشار ITIL V4 باطل نشده‌اند.
نقش‌ها و مسئولیت‌های ITIL
مدیر ارتباط با کسب‌وکار
مدیر ارتباط با کسب‌وکار مسئول حفظ رابطه مثبت با مشتریان و شناسایی نیازهای مشتری است و با ارائه فهرستی مناسب از خدمات، توانایی ارائه‌دهنده خدمات در برآورده کردن این نیازها را تضمین می‌کند.
مدیر ارتباط با کسب‌وکار با مدیر سطح خدمات همکاری نزدیکی دارد.
مدیر تقاضا
نقش مدیر تقاضا برای انجام فعالیت‌ها در فرایند مدیریت تقاضا معرفی شده است. این نقش مسئول درک، پیش‌بینی و تاثیرگذاری بر تقاضای مشتری برای دریافت خدمات است. مدیر تقاضا با مدیریت ظرفیت همکاری می‌کند تا اطمینان حاصل شود که ارائه‌دهنده خدمات ظرفیت کافی برای برآورده کردن تقاضای مورد نیاز را دارد.
مدیر مالی
مدیر مالی مسئول مدیریت بودجه‌بندی، حسابداری و الزامات شارژ یک ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات است.
گروه راهبری فناوری اطلاعات (ISG)
گروه راهبری فناوری اطلاعات (ISG) جهت و استراتژی خدمات فناوری اطلاعات را تعیین می‌کند. این گروه شامل اعضای ارشد مدیریت کسب‌وکار و فناوری اطلاعات است. ISG استراتژی‌های کسب‌وکار و فناوری اطلاعات را بررسی می‌کند تا از همسو بودن آنها مطمئن شود. این نقش همچنین اولویت‌های برنامه‌ها/پروژه‌های توسعه خدمات را تعیین می‌کند.
مدیر سبد خدمات
مدیر سبد خدمات با همکاری گروه راهبری فناوری اطلاعات، در مورد استراتژی خدمت‌رسانی به مشتریان تصمیم‌گیری می‌کند و پیشنهادات و قابلیت‌های ارائه‌دهنده خدمات را توسعه می‌دهد.
مدیر استراتژی خدمات
مدیر استراتژی خدمات از گروه راهبری فناوری اطلاعات در تولید و نگهداری استراتژی ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی می‌کند. این نقش همچنین مسئول برقراری ارتباط و پیاده‌سازی استراتژی خدمات است.
نقش‌های ITIL – طراحی خدمات
تحلیلگر اپلیکیشن‌ها
تحلیلگر اپلیکیشن‌ها یک نقش مدیریت اپلیکیشن است که اپلیکیشن‌ها را در طول چرخه عمرشان مدیریت می‌کند. معمولا به ازای هر اپلیکیشن کلیدی، یک تحلیلگر اپلیکیشن یا تیمی از تحلیلگران در نظر گرفته می‌شود.
تحلیلگر اپلیکیشن، در جنبه‌های مرتبط با اپلیکیشن شامل طراحی، تست، بهره‌برداری و بهبود خدمات فناوری اطلاعات نقش مهمی ایفا می‌کند. تحلیلگر اپلیکیشن همچنین مسئول توسعه مهارت‌های لازم برای بهره‌برداری از اپلیکیشن‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است.
مدیر دسترسی
مدیر دسترسی مسئول تعریف، تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی، اندازه‌گیری و بهبود همه جنبه‌های دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات است. مدیر دسترسی مسئول اطمینان از مناسب بودن همه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، فرایندها، ابزارها و نقش‌ها برای اهداف مربوط به سطح خدمات توافق شده برای دسترسی است.
مدیر ظرفیت
مدیر ظرفیت مسئول اطمینان از این است که خدمات و زیرساخت‌ها قادر به ارائه ظرفیت و اهداف عملکردی توافق شده به صورت مقرون‌به‌صرفه و به موقع هستند. این نقش تمام منابع مورد نیاز برای ارائه خدمات را در نظر می‌گیرد و برای نیازهای تجاری کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت برنامه‌ریزی می‌کند.
مدیر انطباق
مسئولیت مدیر انطباق، اطمینان از رعایت استانداردها و دستورالعمل‌ها یا به‌کارگیری شیوه‌های حسابداری یا سایر شیوه‌های صحیح و سازگار است. مسئولیت‌های مدیر انطباق شامل اطمینان از برآورده شدن الزامات قانونی خارجی نیز می‌شود.
معمار سازمان
معمار سازمان (EA) مسئول حفظ معماری سازمان (توصیفی از اجزای اساسی یک کسب‌وکار) از جمله روابط متقابل آنها است. سازمان‌های بزرگتر ممکن است از نقش‌های تخصصی‌تر مانند معمار کسب‌وکار، معمار اپلیکیشن‌ها، معمار اطلاعات یا معمار زیرساخت بهره ببرند.
مدیر امنیت اطلاعات
مدیر امنیت اطلاعات مسئول تضمین محرمانگی، یکپارچگی و در دسترس بودن دارایی‌ها، اطلاعات، داده‌ها و خدمات فناوری اطلاعات یک سازمان است. مدیر امنیت اطلاعات معمولا درگیر یک رویکرد سازمانی نسبت به مدیریت امنیت است که دامنه وسیع‌تری نسبت به ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات دارد و مدیریت سند، دسترسی به ساختمان، تماس‌های تلفنی و غیره برای کل سازمان را شامل می‌شود.
مدیر تداوم خدمات فناوری اطلاعات
مدیر تداوم خدمات فناوری اطلاعات مسئول مدیریت ریسک‌هایی است که می‌توانند به‌طور جدی بر خدمات فناوری اطلاعات تاثیر بگذارند. این نقش تضمین می‌کند که ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند در موارد وقوع فاجعه، با کاهش ریسک به سطح قابل قبول و برنامه‌ریزی برای بازیابی خدمات فناوری اطلاعات، حداقل سطح خدمات توافق شده را ارائه دهد.
مدیر ریسک
مدیر ریسک مسئول شناسایی، ارزیابی و کنترل ریسک‌ها است. این نقش شامل تجزیه‌تحلیل ارزش دارایی‌ها برای کسب‌وکار، شناسایی تهدیدات برای آن دارایی‌ها و ارزیابی میزان آسیب‌پذیری هر دارایی در برابر آن تهدیدات است.
مدیر کاتالوگ خدمات
مدیر کاتالوگ خدمات مسئول نگهداری کاتالوگ خدمات است و مطمئن می‌شود که تمام اطلاعات موجود در کاتالوگ خدمات دقیق و به‌روز هستند.
مدیر طراحی خدمات
مدیر طراحی خدمات مسئول تولید طرح‌های باکیفیت، ایمن و انعطاف‌پذیر برای خدمات جدید یا بهبودیافته است. مسئولیت‌های این نقش تولید و نگهداری تمام اسناد طراحی را نیز شامل می‌شود.
مدیر سطح خدمات
مدیر سطح خدمات مسئول مذاکره در مورد توافق‌نامه‌های سطح خدمات و اطمینان از برآورده شدن آنها است. این نقش اطمینان حاصل می‌کند که تمام فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی و قراردادهای زیربنایی برای اهداف توافق شده سطح خدمات مناسب هستند. مدیر سطح خدمات همچنین سطوح خدمات را رصد کرده و در صورت نیاز گزارش می‌دهد.
مالک سرویس
مالک سرویس، مسئول ارائه یک سرویس خاص در سطوح خدمات توافق شده است. معمولا مالک سرویس هنگام مذاکره در مورد توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) به عنوان همتای مدیر سطح خدمات عمل می‌کند. معمولا این نقش رهبری تیمی از متخصصان فنی یا یک واحد پشتیبانی داخلی را برعهده دارد.
مدیر تامین‌کننده
مدیر تامین‌کننده مسئول اطمینان از این است که نسبت مورد نظر ارزش به ازای هزینه توسط همه تامین‌کنندگان حفظ شود. مدیر تامین‌کننده مطمئن می‌شود که قراردادهای منعقد شده با تامین‌کنندگان، نیازهای کسب‌وکار را پوشش داده و همه تامین‌کنندگان به تعهدات قراردادی خود عمل می‌کنند.
تحلیلگر فنی
تحلیلگر فنی یک نقش مدیریت فنی است که تخصص و پشتیبانی فنی را برای مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. معمولا برای هر حوزه فناوری کلیدی، یک تحلیلگر فنی یا تیمی از تحلیلگران وجود دارد. تحلیلگر فنی نقش مهمی در جنبه‌های فنی طراحی، تست، بهره‌برداری و بهبود خدمات فناوری اطلاعات ایفا می‌کند.
تحلیلگر فنی همچنین مسئول توسعه مهارت‌های مورد نیاز برای بهره‌برداری از زیرساخت فناوری اطلاعات است.
نقش‌ها و هیئت‌های ITIL – انتقال سرویس
توسعه‌دهنده اپلیکیشن
توسعه‌دهنده اپلیکیشن مسئول در دسترس قرار دادن اپلیکیشن‌ها و سیستم‌هایی است که قابلیت‌های مورد نیاز برای خدمات فناوری اطلاعات را فراهم می‌کنند. مسئولیت‌های این نقش شامل توسعه و نگهداری اپلیکیشن‌های سفارشی و همچنین سفارشی‌سازی محصولات خریداری شده از فروشندگان نرم‌افزار می‌شود.
هیئت مشاوره تغییر (CAB)
گروهی از افراد که به مدیر تغییر در ارزیابی، اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی تغییرات مشاوره می‌دهند. این هیئت معمولا از نمایندگانی از تمام حوزه‌های سازمان فناوری اطلاعات، کسب‌وکار و اشخاص ثالث مانند تامین‌کنندگان تشکیل شده است.
مدیر تغییر
مدیر تغییر چرخه عمر همه تغییرات را کنترل می‌کند. هدف این نقش، ایجاد تغییرات مفید با حداقل اختلال در خدمات فناوری اطلاعات است. برای تغییرات مهم، مدیر تغییر مجوز تغییرات را به هیئت مشاوره تغییر (CAB) ارجاغ می‌دهد.
مدیر پیکربندی
مدیر پیکربندی مسئول نگهداری اطلاعات مربوط به اقلام پیکربندی مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. برای این منظور، مدیر پیکربندی یک مدل منطقی را که شامل اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات (CI) و ارتباطات آنهاست، نگهداری می‌کند.
هیئت مشاوره تغییرات اضطراری (ECAB)
زیرمجموعه‌ای از هیئت مشاوره تغییرات که در مورد تغییرات اضطراری با تاثیر بالا تصمیم‌گیری می‌کند. عضویت در ECAB ممکن است در زمان تشکیل جلسه تعیین شود و به ماهیت تغییر اضطراری بستگی دارد.
مدیر دانش
مدیر دانش تضمین می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات قادر به جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات است. هدف اصلی این نقش، بهبود کارایی با کاهش نیاز به کشف مجدد دانش است.
مدیر پروژه
مدیر پروژه مسئول برنامه‌ریزی و هماهنگی منابع برای استقرار یک نسخه اصلی در چارچوب هزینه، زمان و کیفیت پیش‌بینی شده است.
مدیر انتشار
مدیر انتشار مسئول برنامه‌ریزی و کنترل انتقال نسخه‌ها به محیط‌های آزمایشی و واقعی است. هدف اصلی این نقش، اطمینان از محافظت از یکپارچگی محیط واقعی و انتشار اجزای صحیح است.
مدیر تست
مدیر تست تضمین می‌کند که نسخه‌های مستقر شده و خدمات حاصل، انتظارات مشتری را برآورده می‌کنند و تایید می‌کند که عملیات فناوری اطلاعات قادر به پشتیبانی از سرویس جدید است.
نقش‌ها و هیئت‌های ITIL – عملیات سرویس
پشتیبانی سطح اول
مسئول پشتیبانی سطح اول ثبت و طبقه‌بندی رویدادهای دریافتی و تلاش فوری برای بازیابی یک سرویس فناوری اطلاعات از کار افتاده در سریع‌ترین زمان ممکن است. اگر هیچ راه‌حل موقت و موردی حاصل نشود، پشتیبانی سطح اول، رویداد را به گروه‌های پشتیبانی فنی متخصص (پشتیبانی سطح دوم) منتقل می‌کند.
پشتیبانی سطح اول همچنین درخواست‌های خدمات را پردازش می‌کند و کاربران را در فواصل زمانی توافق شده از وضعیت رویدادهایشان مطلع نگه می‌دارد.
پشتیبانی سطح دوم
پشتیبانی سطح دوم، رویدادهایی را که نمی‌توان بلافاصله با ابزارهای پشتیبانی سطح اول حل کرد، به عهده می‌گیرد. همچنین، در صورت لزوم از تولیدکنندگان نرم‌افزار یا سخت‌افزار درخواست پشتیبانی خارجی می‌کند. هدف پشتیبانی سطح دوم، بازیابی یک سرویس فناوری اطلاعات از کار افتاده در اسرع وقت است. اگر هیچ راه‌حلی پیدا نشود، پشتیبانی سطح دوم، رویداد را به مدیریت مشکلات منتقل می‌کند.
پشتیبانی سطح سوم
پشتیبانی سطح سوم معمولا در تولیدکنندگان سخت‌افزار یا نرم‌افزار (تامین‌کنندگان شخص ثالث) قرار دارد. در صورت نیاز برای حل و فصل یک رخداد، خدمات آن توسط پشتیبانی سطح دوم درخواست می‌شود. هدف، بازیابی یک سرویس فناوری اطلاعات از کار افتاده در اسرع وقت است.
مدیر دسترسی
مدیر دسترسی به کاربران مجاز حق استفاده از یک سرویس را اعطا می‌کند، در حالی که از دسترسی کاربران غیرمجاز جلوگیری می‌کند. مدیر دسترسی اساسا سیاست‌های تعریف شده در مدیریت امنیت اطلاعات را اجرا می‌کند.
مدیر تاسیسات
مدیر تاسیسات مسئول مدیریت محیط فیزیکی است که زیرساخت فناوری اطلاعات در آن قرار دارد. این مسئولیت تمام جنبه‌های مدیریت محیط فیزیکی، به عنوان مثال برق و سرمایش، مدیریت دسترسی ساختمان و نظارت بر محیط‌زیست را شامل می‌شود.
مدیر رخداد
مدیر رخداد مسئول پیاده‌سازی موثر فرایند مدیریت رخداد است و گزارش‌های مربوطه را ارائه می‌دهد. در صورتی که این موارد در سطوح خدمات توافق شده قابل حل و فصل نباشند، این نقش نشان‌دهنده اولین مرحله تشدید رخدادها است.
مدیر عملیات فناوری اطلاعات
یک مدیر عملیات فناوری اطلاعات برای برعهده گرفتن مسئولیت کلی تعدادی از فعالیت‌های عملیات خدمات مورد نیاز خواهد بود. برای مثال، این نقش تضمین می‌کند که تمام فعالیت‌های عملیاتی روزانه به موقع و قابل اعتماد انجام شوند.
اپراتور فناوری اطلاعات
اپراتورهای فناوری اطلاعات کارکنانی هستند که فعالیت‌های عملیاتی روزانه را انجام می‌دهند. مسئولیت‌های معمول این نقش عبارتند از پشتیبان‌گیری، اطمینان از انجام کارهای برنامه‌ریزی شده و نصب تجهیزات استاندارد در دیتاسنتر.
تیم اصلی رخداد
یک تیم پویا از مدیران فناوری اطلاعات و کارشناسان فنی (معمولا تحت رهبری مدیر رخدادها) که برای تمرکز بر حل یک رخداد بزرگ تشکیل شده است.
مدیر مشکل
مدیر مشکل مسئول مدیریت چرخه عمر همه مشکلات است. اهداف اصلی این نقش جلوگیری از وقوع رخدادها و به حداقل رساندن تاثیر رخدادهایی است که نمی‌توان از آنها جلوگیری کرد. به این منظور، مدیر مشکل اطلاعات مربوط به خطاهای شناخته شده و راه‌حل‌ها را نگهداری می‌کند.
گروه تکمیل درخواست خدمات
گروه‌های تکمیل درخواست خدمات در تکمیل کردن انواع خاصی از درخواست‌های خدمات تخصص دارند. معمولا، پشتیبانی سطح اول درخواست‌های ساده‌تر ار پردازش می‌کند، در حالی که سایر درخواست‌ها به گروه‌های تخصصی تکمیل سفارش ارسال می‌شوند.
نقش‌های ITIL – بهبود مستمر خدمات
مدیر CSI
مدیر بهبود مستمر خدمات (CSI) مسئول مدیریت بهبودها در فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات است. مدیر CSI به‌طور مداوم عملکرد ارائه‌دهنده خدمات را اندازه‌گیری می‌کند و بهبودهایی را برای فرایندها، خدمات و زیرساخت‌ها طراحی می‌کند تا کارایی، اثربخشی و اثربخشی هزینه را افزایش دهد.
معمار فرایند
معمار فرایند مسئول حفظ معماری فرایند (بخشی از معماری سازمانی)، هماهنگی تمام تغییرات در فرایندها و اطمینان از همکاری یکپارچه همه فرایندها است. این نقش معمولا از همه طرف‌های درگیر در مدیریت و بهبود فرایندها، به ویژه صاحبان فرایند نیز پشتیبانی می‌کند. برخی سازمان‌ها این نقش را با نقش معمار سازمان ترکیب می‌کنند.
مالک فرایند
نقشی که مسئول اطمینان از مناسب بودن یک فرایند برای هدف تعریف شده است. مسئولیت‌های مالک فرایند شامل حمایت، طراحی و بهبود مستمر فرایند و معیارهای آن است. در سازمان‌های بزرگتر ممکن است نقش‌های مالک فرایند و مدیر فرایند جداگانه‌ای وجود داشته باشد که در آن مدیر فرایند مسئولیت مدیریت عملیاتی یک فرایند را برعهده دارد.
نقش‌های ITIL خارج از سازمان فناوری اطلاعات
مشتری
مشتری کسی است که خدمات فناوری اطلاعات را خریداری می‌کند. مشتری یک ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات، شخص یا گروهی است که اهداف سطح خدمات را تعریف و توافق می‌کند.
کاربر خدمات
شخصی که روزانه از یک یا چند سرویس فناوری اطلاعات استفاده می‌کند. کاربران خدمات با مشتریان متمایز هستند، زیرا برخی از مشتریان مستقیما از خدمات فناوری اطلاعات استفاده نمی‌کنند.