معرفی مفهوم ITIL

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مجموعه‌ای شناخته شده از بهروش‌های فناوری اطلاعات هست که برای کمک به کسب و کارها در همسوسازی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای مشتری و کسب و کار طراحی شده است. خدمات شامل دارایی‌های مرتبط با فناوری اطلاعات، قابلیت دسترسی و منابعی هست که ارزش و مزایای خاصی را به مشتریان ارائه می‌دهد.

در روزهای اول معرفی فناوری اطلاعات سازمانی، دپارتمان فناوری اطلاعات به عنوان یک مرکز هزینه‌ساز در کسب و کار تلقی می‌شد. ارتباط و همکاری بین دپارتمان فناوری اطلاعات و کسب و کار ضعیف بود و خیلی از سازمان‌ها فاقد هرگونه فرایند رسمی برای درخواست خدمات یا گزارش رویدادهای فناوری اطلاعات بودند.

در نتیجه، این تصور مشترک در خیلی از سازمان‌ها وجود داشت که فناوری اطلاعات ارزش زیادی را اضافه نمی‌کند و به طور موثر به نیازها و اهداف کسب و کار خدمت نمی‌کند.

همزمان با بلوغ سازمان‌هایی که از فناوری اطلاعات سازمانی استفاده می‌کردند، نیاز روزافزونی را برای نشان دادن ارزش خود از طریق تامین نیازهای خاص کسب و کار تشخیص دادند. متخصصان فناوری اطلاعات شروع به به‌کارگیری فناوری اطلاعات در یک قالب جدید تحت عنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) کردند.

در پارادایم ITSM، سازمان فناوری اطلاعات به عنوان موجودیت و مشتری به عنوان واحد تجاری دیده می‌شود. سازمان فناوری اطلاعات برای جلب رضایت مشتریان خود خدماتی را ارائه می‌دهد که توسط دارایی‌ها و قابلیت‌های فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌شوند. این خدمات باید با الزامات استراتژیک کسب و کار مطابقت داشته باشند و باید توسط سازمان فناوری اطلاعات مطابق با سطوح خدمات توافق شده ارائه بشوند.

از اونجایی که تعداد فزاینده‌ای از کسب و کارها همزمان با اتخاذ الگوی ITSM، قابلیت‌های فناوری اطلاعات را توسعه دادن، نیاز روزافزونی برای ایجاد فرایندهای استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود داشت.

چندین استاندارد از جمله ISO 20000، COBIT و غیره منتشر شده، اما چارچوب ITIL به پذیرفته‌شده‌ترین و کاربردی‌ترین استاندارد برای مدیریت چرخه عمر و ارائه خدمات فناوری اطلاعات تبدیل شده است.

ITIL چیست؟

ITIL چارچوبی از بهروش‌هایی برای مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات هست. انتشارات و راهنماهای ITIL، فناوری اطلاعات سازمانی‌ را با تاکید روی همسویی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای استراتژیک کسب و کار متحول کرده است.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هست که بهروش‌هایی را برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌کند. رویکرد سیستماتیک ITIL به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می‌تواند در مدیریت ریسک، تقویت روابط با مشتری، ایجاد روش‌های مقرون به صرفه و ایجاد یک محیط فناوری اطلاعات پایدار که امکان رشد، مقیاس‌پذیری و تغییر را فراهم می‌کند به کسب و کارها کمک کند.

ITIL در طول تاریخ خودش چندین بازنگری را پشت سر گذاشته و در حال حاضر شامل پنج کتاب هست که هر کدام فرایندها و مراحل مختلف چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را تحت پوشش قرار داده‌اند. این کتاب‌ها حاوی توصیه‌ها و چارچوبی هستند که می‌تواند به سازمان در استانداردسازی فرایندهای مدیریت خدماتش کمک کند. ITIL کاهش هزینه عملیات فناوری اطلاعات، بهبود بهره‌وری و رضایت کارکنان و مدیریت ریسک، شکست و اختلال در سراسر سازمان را وعده می‌دهد.

هدف ITIL این هست که سازمان‌ها محیط‌های فناوری اطلاعات قابل پیش‌بینی را ایجاد کنند و با تسهیل فرایندها و شناسایی فرصت‌های بالقوه برای بهبود کارایی، بهترین خدمات ممکن را به مشتریان و کلاینت‌ها ارائه بدهند. ITIL همیشه بر ادغام فناوری اطلاعات در کسب و کار متمرکز بوده، چیزی که با تبدیل شدن تکنولوژی به یک جنبه حیاتی در هر واحد تجاری اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده. ITIL 4 آخرین نسخه از چارچوب ITIL، تمرکز اصلی را با تاکید بیشتر روی تقویت و پرورش دپارتمان فناوری اطلاعات چابک و انعطاف‌پذیر حفظ می‌کند.

ITIL در مقابل ITSM؛ بررسی تفاوت‌های کلیدی

بعضی از متخصصان فناوری اطلاعات از اصطلاحات ITIL و ITSM به جای همدیگر استفاده می‌کنند. در واقع اگر شخصی به شما بگوید که سازمانش در حال پیاده‌سازی ITIL هست، مطمئنا می‌دانید که در حال پیاده سازی ITSM می‌باشد. اما اگر آن‌ها بگویند که در حال پیاده‌سازی ITSM هستند، این احتمال وجود داره که از چارچوب بهروش‌های ITIL پیروی نکنند. بنابراین چه تفاوتی بین ITIL و ITSM وجود دارد؟

تفاوت اصلی بین ITSM و ITIL این هست که ITSM یک پارادایم به حساب می‌آید و ITIL چارچوبی از بهروش‌ها.

پارادایم یک جهان‌بینی هست که زیربنای یک متدولوژی یا روشی خاص برای انجام کارها محسوب می‌شود. پارادایم ITSM روشی خاص برای درک رابطه بین یک سازمان فناوری اطلاعات و کسب و کاری هست که از آن پشتیبانی می‌کند. روزهای اولیه مدیریت فناوری اطلاعات با تمرکز روی مدیریت خود فناوری‌ها به خوبی قابل تشخیص هستند. در آن زمان مدیریت فناوری اطلاعات شامل چندین فعالیت‌ اصلاحی واکنشی و عملیات ad-hoc بود. با ظهور پارادایم ITSM، سازمان‌های فناوری اطلاعات شروع به تمرکز روی مدیریت خدمات و ارائه این خدمات به کسب و کار کردند. پارادایم ITSM را می‌شود به سادگی خلاصه کرد:

• دپارتمان فناوری اطلاعات در واقع سازمان خودش هست و مشتریان آن کسب و کار به حساب می‌آیند.
• نقش سازمان فناوری اطلاعات ارائه خدمات به کسب و کار هست.
• خدمات ارائه شده توسط فناوری اطلاعات باید با اهداف استراتژیک و نیازهای کسب و کار همسو باشد.
• خدمات باید در کل چرخه عمرشون مدیریت بشوند.

ITIL فراتر از تعریف ساده رابطه بین سازمان فناوری اطلاعات و کسب و کار است. ITIL چارچوبی برای مدیریت موثر خدمات فناوری اطلاعات در کل چرخه عمر سرویس به حساب می‌آید. چارچوب ITIL راهنمایی و بهروش‌هایی را برای مدیریت پنج مرحله چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات و بهبود مستمر خدمات.

سازمان‌هایی که ITSM را به‌کار می‌برند ممکن است فناوری اطلاعات را به عنوان یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات برای کسب و کار در نظر بگیرند، اما ممکن است از چارچوب جداگانه‌ای مثل COBIT یا ISO/IEC 20000 برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پیروی کنند. با این حال، ITIL متداول‌ترین چارچوب کاربردی بهروش‌ها برای سازمان‌هایی هست که در پارادایم ITSM فعالیت می‌کنند.

معرفی ITIL V1

چارچوب ITIL برای اولین بار توسط آژانس مرکزی محاسبات و ارتباطات از راه دور (CCTA)، یک سازمان دولتی در بریتانیا توسعه پیدا کرد. در سال 1986 بود که دولت بریتانیا متوجه شد که فناوری اطلاعات مورد استفاده در این کشور به طور فزاینده‌ای گران می‌شود. به همین دلیل نیاز به توسعه‌ی روشی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود داشت که امکان صرفه‌جویی در هزینه و استفاده کارآمدتر از منابع را فراهم کند. تا سال 1988، سازمان CCTA مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را منتشر کرده بود که به عنوان روش مدیریت زیرساخت‌های دولتی (GITMM) شناخته می‌شوند. اما واژه «دولت» در نام این استاندارد روی میزان پذیرش توسط بخش خصوصی تاثیر منفی گذاشت. در سال 1989، GITMM به کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تغییر نام داد.

اولین نسخه ITIL در مقایسه با نسخه‌های بعدی کم و کاستی‌های زیادی داشت. این کتاب در 40 جلد مجزا منتشر شد و شامل راهنمایی در مورد مدیریت سطح خدمات، مدیریت هلپ دسک، مدیریت تغییر، برنامه‌ریزی احتمالی، مدیریت مشکل، مدیریت پیکربندی و مدیریت هزینه بود.

همچنین موضوعات کاملا فنی زیادی هم وجود داشت که برای مثال می‌توان به بهروش‌هایی برای کابل‌کشی، پیکربندی منابع تغذیه پشتیبان و طراحی آکوستیک فضای اداری اشاره کرد. علیرغم سازماندهی ضعیف ITIL V1، فرایندهای استاندارد و ITIL همچنان به رشد محبوبیت خودشان ادامه دادند چون انتظارات اضافی در طول دهه 1990 منتشر شد.

معرفی ITIL V2؛ اولین تکامل بزرگ

سال‌های پایانی دهه 1990 و اوایل دهه 2000، یک دوره چالش‌برانگیز برای ITIL بود که با تغییرات و رقابت رو به رشد شناخته می‌شود. سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) استاندارد ITSM خود را در سال 1995 منتشر کرد که به ISO/IEC 20000 معروف هست و سایر استانداردهای ITSM هم کم‌کم ایجاد شدند.

دقیقا در سال 2000، سازمان CCTA با دفتر تجارت دولتی بریتانیا (OGC) ادغام شد، BSI مشخصات مربوط به BS 15000:2000 را برای ITSM منتشر کرد و مایکروسافت با الهام گرفتن از ITIL، چارچوب ITSM خودش را ایجاد کرد که به نام MOF شناخته می‌شود.

چارچوب و فرایندهای ITIL برای اینکه در رقابت باقی بمانند نیاز داشتند که به یک چارچوب ساختاریافته‌تر تبدیل بشوند. این چارچوب با عنوان ITIL V2 شناخته می‌شود. این تجدیدنظر در ITIL به OGC اجازه داد تا مفاهیم جدید فناوری اطلاعات مثل مدیریت انتشار و استقرار را توصیف کند و فرایندهایی مثل مدیریت رخدادهای ITIL و مدیریت مالی دارایی‌های فناوری اطلاعات را به وضوح تعریف کند. انتشار ITIL V2 همچنین امکان حذف ورودی‌های تکراری که در ITIL V1 با آن مواجه بودیم را فراهم کرد.

اولین جلد از ITIL V2 در سال 2001 منتشر شد. تا سال 2002، هفت جلد از ITIL V2 در دسترس قرار گرفت:

• پشتیبانی خدمات
• تحویل خدمات
• مدیریت زیرساخت ICT
• مدیریت امنیت
• مدیریت اپلیکیشن
• مدیریت دارایی نرم‌افزار
• برنامه‌ریزی برای پیاده‌سازی مدیریت خدمات

در سال 2005، واژه‌نامه ITIL V2 منتشر شد که عبارات خاصی در چارچوب که تعریف ضعیفی داشتند را بهتر توصیف می‌کرد. در سال 2006، OGC مکملی برای ITIL V2 به نام پیاده‌سازی ITIL در مقیاس کوچک را منتشر کرد که راهنمایی‌های بیشتری را برای کسب و کارهای کوچکی که امیدوار بودند از چارچوب ITIL بهره‌مند بشن ارائه کرد. ITIL V2 نسخه کامل‌تر و سازماندهی شده ITIL V1 بود که به عنوان یک استاندارد میانی ضروری بین V1 و استاندارد قوی‌تر و جامع‌تر ITIL V3 عمل می‌کرد.

معرفی ITIL V3؛ معرفی چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات

تا سال 2007، OGC رویکرد خود را به ITSM اصلاح کرده بود و حالا آماده بود تا یک به‌روزرسانی جامع‌تر و منظم‌تر را برای ITIL V2 منتشر کند. ITIL V3 در سال 2007 به عنوان مجموعه‌ای متشکل از پنج نشریه منتشر شد که هر کدام مربوط به مرحله‌ای از چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات هست. این پنج کتاب با عناوین زیر منتشر شدند:

• استراتژی خدمات ITIL
• طراحی سرویس ITIL
• انتقال خدمات ITIL
• عملیات خدمات ITIL
• بهبود مستمر خدمات ITIL

این پنج کتاب مجموعه‌ای جامع از فرایندها و عملکردهایی را توصیف کردند که از جنبه‌های مختلف ارائه خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کند. ITIL V3 تمام مراحل ضروری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، از اولویت‌بندی استراتژیک ارائه خدمات فناوری اطلاعات که نیازهای کسب و کار را برآورده می‌کند تا مدیریت فرایند بهبود مستمر خدمات را پوشش می‌دهد.

معرفی ITIL V4؛ پذیرش سیستم ارزش خدمات

ITIL 4 که اخیرا منتشر شده، نحوه پیاده‌سازی ITSM توسط سازمان‌های فناوری اطلاعات را تغییر می‌دهد. ITIL 4 در فوریه 2019 منتشر شد و مهم‌ترین به‌روزرسانی چارچوب ITIL از زمان انتشار نسخه سوم در سال 2007 به حساب می‌آید. ITIL 4 با مدل چهار بعدی جدید خود که چهار عامل حیاتی برای ارائه موفقیت‌آمیز ارزش با ITIL را شناسایی می‌کند، رویکردی جامع را برای مدیریت خدمات ترویج می‌کند:

• سازمان‌ها و مردم
• اطلاعات و فناوری
• شرکا و تامین‌کنندگان
• جریان‌ها و فرایندهای ارزش

در حالی که نسخه‌های قبلی ITIL تاکید زیادی روی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در طول چرخه عمر سرویس داشتند، چارچوب ITIL 4 براساس مدل جدیدی به نام سیستم ارزش خدمات (SVS) ساخته شده است.

ITIL چطور به کسب و کار کمک می‌کند؟

یک سازمان فناوری اطلاعات که به خوبی اداره می‌شود، نه تنها باعث صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌شود، بلکه همه افراد در سازمان را قادر می‌سازد تا وظایف خودشون را به طور موثرتری انجام بدهند. مثلا شرکت کارگزاری Pershing در سال اول پس از بازسازی سرویس دسک خودش براساس دستورالعمل‌های ITIL، زمان پاسخگویی به رخداد را تا 50 درصد کاهش داد. این امر باعث می‌شود تا کاربرانی که دچار مشکل می‌شوند خیلی سریع‌تر بتوانند به سر کار برگردند.

ITIL یک رویکرد سیستماتیک و حرفه‌ای را برای مدیریت ارائه خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد و مزایای زیر را فراهم می‌کند:

• کاهش هزینه‌های فناوری اطلاعات
• بهبود خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از بهروش‌های اثبات شده
• بهبود رضایت مشتری از طریق رویکرد حرفه‌ای‌تر برای ارائه خدمات
• استانداردها و راهنمایی
• بهره‌وری بهبودیافته
• استفاده بهتر از مهارت‌ها و تجربه
• بهبود ارائه خدمات شخص ثالث از طریق مشخصات ITIL یا BS15000 به عنوان استاندارد ارائه خدمات در تدارکات خدمات

به گفته Axelos، چارچوب ITIL همچنین می‌تواند در بهبود خدمات به کسب و کارها کمک کند:

• کمک به کسب و کارها در مدیریت ریسک، اختلال و شکست.
• تقویت روابط با مشتریان با «ارائه خدمات کارآمد که نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند»
• ایجاد شیوه‌های مقرون به صرفه.
• ساختن یک محیط پایدار که امکان رشد، مقیاس‌پذیری و تغییر را فراهم می‌کند.

 

چه کسی از ITIL استفاده میکند؟

کلیه سازمان‌های کوچک، متوسط و بزرگ در سراسر جهان از معرفی ITIL به منظور بهبود ارزش سرویس‌های خود استفاده می‌کنند. استاندارد ITIL به سازمان‌ها در تمام بخش‌ها و صنایع کمک می‌کند تا همگام با بهبود قابلیت‌های بخش IT در سازمان خود، مشکلات کسب و کاری خود را نیز برطرف نمایند. سازمان‌ها از ITIL به عنوان یک راهنما جهت بهبود و یا اجرای قابلیت‌هایی که موجب خلق ارزش برای کسب و کار آن‌ها می‌شود، استفاده می‌کنند. ITIL تنها یک استاندارد نبوده و مجموعه‌ای از بهترین روش‌ها می‌باشد، به همین علت سازمانها به راحتی می‌توانند تا حدی که برای کسب و کار آن‌ها مناسب باشد، از چارچوب ITIL استفاده کنند. نرم افزار‌های مبتنی بر ITIL به عنوان ابزاری کاربردی و مهم به شما در پیاده سازی ITIL کمک می‌کنند.

مزایای استفاده از ITIL چیست؟

مزایای بکارگیری بهروش‌های ITIL در سازمان‌ها عبارتست از:

• هماهنگی مؤثر میان فناوری اطلاعات و کسب و کار
• بهبود سرویس دهی و افزایش رضایت مشتری
• کاهش هزینه‌ها بواسطه مصرف بهینه منابع
• ارائه چشم انداز وسیعتر از دارایی‌ها و هزینه‌های فناوری اطلاعات
• مدیریت بهتر ریسک‌های کسب و کار و توقف یا خرابی در سرویس‌ها
• محیط سرویس دهی پایدارتر جهت پشتیبانی از تغییرات مداوم کسب و کار

چرا نرم افزار ITSM دانا پُرو؟

نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا پُرو منطبق بر فرآیند‌های ITIL تولید شده و مهمترین ابزار برای هر سازمانی است که قصد استقرار ITIL را دارد.
ماژول‌های مختلف نرم افزار ITSM دانا پرو هماهنگ با فرآیند‌های ITIL تولید و توسعه یافته که جهت مشاهده انطباق ماژول‌های دانا با فرآیند اصلی ITIL می‌توانید به لینک زیر مراجعه کنید.
سند تطابق فرآیندهای ITIL با ماژول‌های نرم افزار ITSM دانا
همچنین این سیستم به عنوان نرم افزار جامع ITIL کشور در بیش از ۹۰% بانک‌ها و بیش از ۵۰۰ نهاد دولتی و خصوص در سراسر کشور در حال استفاده می‌باشد.