مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات فرایندی است که برای اطمینان از اینکه روش‌ها و رویه‌های استاندارد شده برای مدیریت کارامد و سریع همه تغییرات، به منظور به حداقل رساندن تاثیر حوادث مرتبط با تغییر بر کیفیت خدمات و در نتیجه بهبود عملیات روزانه سازمان طراحی شده است و استفاده می‌شوند. این تعریف توسط ITIL، سازمانی که اولین بار در سال 1989 مفهوم مدیریت تغییرات را مطرح کرد ارائه شده است.
مانند اکثر حوزه‌های تکنولوژی، تنها ثابتی که در IT وجود دارد تغییر است. تلاش‌های ITIL به ایجاد چارچوبی برای مدیریت تغییر فناوری اطلاعت منجر شد که برای استانداردسازی فرایندها و اطمینان از اینکه تغییرات با توجه به نیازهای کل کسب و کار انجام شده طراحی شده است. اگرچه کسب و کارها در طول سال‌ها بر چارچوب‌های دیگری مانند COBIT، شش سیگما و TOGAF تکیه کرده‌اند، چارچوب ITIL به عنوان استاندارد واقعی برای مدیریت تغییر باقی مانده است.
توجه به این نکته مهم است که مدیریت تغییر فناوری اطلاعات یا مدیریت تغییر سازمانی، ارتباط نزدیکی با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) دارد و معمولا زیرمجموعه‌ای از ITSM در نظر گرفته می‌شود.
هر دو رشته به دنبال اطمینان از این هستند که تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان به شیوه‌ای موثر، کارآمد و قابل تکرار که می‌تواند مستند و اندازه‌گیری شود اجرا می‌شود. ITSM بر نتایج تغییر کیفیت خدماتی که توسط مشتری دریافت می‌شود تمرکز بیشتری می‌افزاید.
اهمیت مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات در تمام جنبه‌های یک سازمان مدرن نفوذ می‌کند و برای تضمین موفقیت تقریبا هر کارمند، دپارتمان، سازمان و شرکت حیاتی است. بدون مدیریت تغییر فناوری اطلاعات که به عنوان یک رشته اصلی گنجانده شده است، اضافه کردن نرم افزار، سخت افزار و خدمات جدید، به‌روزرسانی، حفظ زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و همکاری با سایر سازمان‌ها یا حتی سایر بخش‌های داخلی یک سازمان غیرممکن است.
در حالی مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات یک تکنولوژی جدید نیست اما برای هر سازمانی که بیش از چند کارمند دارد ضروری است. در سازمان‌های جدید، مدیریت تغییر فناوری اطلاعات باید در اسرع وقت اجرا شود تا از اینکه از همان ابتدا چارچوبی برای رشد وجود دارد اطمینان حاصل شود.
انواع مدیریت تغییر
یک فرایند رسمی و مستند برای مدیریت تغییر، همه ارائه‌دهندگان خدمات و سایر ذینفعان را در جریان طرح‌ها نگه می‌دارد و اجازه می‌دهد تا تغییرات در صورت عدم اجرای موفقیت‌آمیز متوقف شوند.
ITIL 4 سه نوع تغییرات را تعریف می‌کند:
- تغییرات استاندارد: یک تغییر کم خطر که از قبل تایید شده و اغلب به عنوان یک درخواست سرویس آغاز می‌شود که می‌تواند یک تغییر عملیاتی نیز باشد. پس از ایجاد یا اصلاح رویه برای تغییر استاندارد، ارزیابی ریسک و مجوز کامل مورد نیاز است.
- تغییرات عادی: ابتکار تغییری که باید پس از یک فرایند اعلام شده برنامه‌ریزی، ارزیابی و تایید شود. یک تیم محلی یا سرپرست می‌تواند تغییرات عادی کم خطر را مجاز کند، در حالی که تغییرات عادی عمده ممکن است به مجوز در سطح هیئت مدیره نیاز داشته باشد.
- تغییرات اضطراری: تغییری که در اسرع وقت اجرا می‌شود و معمولا در برنامه مدیریت تغییر گنجانده نمی‌شود. این تغییرات اغلب فرایند ارزیابی و تایید را تسریع می‌کند تا تغییر به سرعت پیاده‌سازی شود. این تغییرات در صورت امکان باید تحت آزمایش، ارزیابی و تاییدیه مشابه تغییرات عادی قرار گیرند، اما برنامه‌ریزی و مستندات از اولویت برخوردار هستند.
فرایند مدیریت تغییر چگونه تعریف می‌شود؟
مدیریت تغییر شامل تعداد دیگری از فرایندهای ITIL است که در ادامه آنها را بررسی می‌کنیم:
فرایند استراتژی خدمات، پروپزال‌های تغییر را ارسال می‌کند، بنابراین مدیریت تغییر می‌تواند تغییرات استراتژیک پیشنهادی را از نظر تاثیر آنها بر سایر خدمات، منابع و غیره بررسی کند.
در صورت نیاز به تغییرات، چندین فرایند ITIL دیگر، RFCها را به مدیریت تغییر ارسال می‌کنند. به عنوان مثال، مدیریت مشکل و رخداد ممکن است به پیاده‌سازی تغییرات برای حل مشکلات و رخدادها داشته باشد. طراحی سرویس معمولا RFCها را برای آماده شدن برای یک سرویس جدید یا پیشرفته ارسال می‌کند و بهبود خدمات ممکن است تغییراتی را برای بهبود سرویس‌ها پیشنهاد دهد.
مدیریت پیکربندی اطلاعات ضروری را برای ارزیابی تغییرات پیشنهادی و تاثیر آنها بر آیتم‌های پیکربندی مرتبط فراهم می‌کند. مدیریت پیکربندی داده‌های پیکربندی به‌روز شده را همزمان با پیاده‌سازی تغییرات از مدیریت تغییر دریافت می‌کند.
ارزیابی تغییر برای آن دسته از تغییراتی که به ارزیابی رسمی نیاز دارند، از فرایند مدیریت تغییر آغاز می‌شود.
فرایندهای فرعی
در زیر می‌توانید با فرایندهای مدیریت تغییر ITIL و اهداف فرایندی آنها آشنا شوید:
پشتیبانی مدیریت تغییر
هدف فرایند: ارائه الگوها و راهنمایی برای تایید تغییرات و ارائه سایر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با فراهم کردن اطلاعات تغییرات برنامه‌ریزی شده و در حال انجام.
ارزیابی پروپزال‌های تغییر
هدف فرایند: ارزیابی پروپزال‌های تغییر که معمولا برای تغییرات قابل توجه توسط استراتژی خدمات ارائه می‌شود. هدف از ارزیابی پروپزال‌های تغییر، شناسایی مسائل بالقوه قبل از شروع فعالیت‌های مربوط به فاز طراحی است.
ثبت و بررسی RFC
هدف فرایند: فیلتر کردن RFCهای تغییر که شامل شامل تمام اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی نیستند یا غیرعملی تلقی می‌شوند.
ارزیابی و پیاده‌سازی تغییرات اضطراری
هدف فرایند: ارزیابی، تایید و پیاده‌سازی یک تغییر اضطراری در اسرع وقت. این فرایند در صورتی فراخوانی می‌شود که رویه‌های عادی مدیریت تغییر را نتوان اعمال کرد زیرا شرایط اضطراری نیاز به اقدام فوری دارد.
ارزیابی تغییر توسط مدیر تغییر
هدف فرایند: تعیین سطح مورد نیاز مجوز برای ارزیابی یک تغییر پیشنهاد. تغییرات مهم برای ارزیابی به CAB منتقل می‌شود، در حالی که تغییرات جزئی بلافاصله توسط مدیر تغییر ارزیابی و تایید می‌شود.
ارزیابی تغییر توسط CAB
هدف فرایند: ارزیابی تغییر پیشنهادی و مجوز لازم برای مرحله برنامه‌ریزی تغییر. در صورت نیاز، سطوح بالاتری از اختیارات (مثلا مدیریت فناوری اطلاعات) در فرایند ارائه مجوز دخالت دارند.
تغییر زمان‌بندی و ساخت مجوز
هدف فرایند: مجوز برنامه‌ریزی دقیق تغییر و انتشار، ارزیابی طرح پروژه حاصل قبل از ارائه مجوز مربوط به فاز ساخت تغییر.
تغییر مجوز استقرار
هدف فرایند: ارزیابی اینکه آیا تمام اجزای تغییر مورد نیاز ساخته شده و به درستی آزمایش شده‌اند یا خیر و ارائه مجوز به مرحله استقرار تغییر.
استقرار تغییرات جزئی
هدف فرایند: پیاده‌سازی کم خطر و کاملا درک شده که نیازی به دخالت مدیریت انتشار ندارد.
بررسی بعد از پیاده‌سازی و بستن تغییرات
هدف فرایند: ارزیابی روند پیاده‌سازی تغییر و نتایج به دست آمده به منظور بررسی وجود سابقه کامل فعالیت‌ها برای مراجعات بعدی و اطمینان از تجزیه و تحلیل هرگونه اشتباه و کسب تجربه.
تعاریف
اصطلاحات و کلمات اختصاری ITIL که در زیر به آنها اشاره می‌کنیم در مدیریت تغییرات ITIL برای نمایش خروجی‌ها و ورودی‌های فرایند استفاده می‌شوند:
قالب دستور کار CAB
دستور کار CAB موضوعات مورد بحث در یک جلسه CAB را فهرست می‌کند.
تغییر
افزودن، اصلاح یا حذف هر چیزی که می‌تواند بر خدمات فناوری اطلاعات تاثیر بگذارد. دامنه باید شامل تغییرات در تمام معماری‌ها، فرایندها، ابزارها، معیارها و اسناد و همینطور تغییرات در خدمات فناوری اطلاعات و سایر آیتم‌های پیکربندی باشد.
گزارش ارزیابی تغییر
انواع خاصی از تغییرات عمده، مانند معرفی یک سرویس جدید یا تغییر اساسی در یک سرویس فعلی، قبل از مجاز شدن به ارزیابی رسمی تغییرات نیاز دارند. نتایج یک ارزیابی رسمی تغییرات در گزارش ارزیابی تغییر مستندسازی شده است. ارزیابی‌های تغییر ممکن است در نقاط مختلف چرخه حیات تغییر استفاده شوند، به عنوان مثال قبل از مجوز ساخت تغییر/انتشار یا در طول بررسی پس از پیاده‌سازی (PIR).
سیاست مدیریت تغییر
تصمیم‌گیری برای تایید یا رد یک تغییر پیشنهادی براساس ارزیابی تکمیل شده تغییر انجام می‌شود. این مفهوم به طور خاص، ارزیابی در مورد درک صحیح خطرات مرتبط با پیاده‌سازی یک تغییر است. در این زمینه، سیاست مدیریت تغییر سطح مجوزهای لازم برای تایید انواع مختلف تغییرات و سایر قوانین لازم برای ارزیابی تغییرات را مشخص می‌کند.
مدل تغییر
مدل‌های تغییر رویه‌هایی را برای مدیریت تغییرات مکرر توصیف می‌کنند. در حالی که مدل‌های تغییر را می‌توان برای تغییرات در هر مقیاسی ایجاد کرد، اغلب برای تعریف تغییرات استاندارد (تغییرات کم خطر و از پیش تایید شده مانند نصب سخت افزار اضافی بر روی کامپیوتر شخصی مشتری) استفاده می‌شود.
پروپزال تغییر
یک پروپزال تغییر، تغییر عمده پیشنهادی را توصیف می‌کند که از جمله می‌توان به معرفی یک سرویس جدید یا تغییر اساسی در یک سرویس موجود اشاره کرد. هدف از پروپزال‌های تغییر، انتقال یک تغییر عمده پیشنهاد و ارزیابی خطرات، تاثیر و امکان‌سنجی آن قبل از شروع فعالیت‌های طراحی است. پروپزال‌های تغییر معمولا در مدیریت پورتفولیو خدمات ایجاد می‌شوند.
رکورد تغییر
رکورد تغییر شامل تمام جزئیات یک تغییر است که چرخه حیات یک تغییر را مستند می‌کند. رکورد تغییر معمولا براساس یک درخواست قبلی برای تغییر (RFC) ایجاد می‌شود.
برنامه تغییر
سندی که تمام پروپزال‌های تغییر و تغییرات تایید شد و تاریخ پیاده‌سازی برنامه‌ریزی شده آنها را فهرست می‌کند. گاهی اوقات یک برنامه تغییر، برنامه زمان‌بندی تغییر پیشرو (FCS) نامیده می‌شود.
تغییر اضطراری
تغییری که باید در اسرع وقت معرفی شود، به عنوان مثال برای حل و فصل یک رخداد بزرگ یا پیاده‌سازی یک پچ امنیتی.
قطع پیش‌بینی شده سرویس (PSO)
سند قطع پیش‌بینی شده سرویس هرگونه انحراف از موارد توافق شده در SLA که به در دسترس بودن سرویس اشاره دارد را فهرست می‌کند.
درخواست تغییر (RFC)
درخواستی رسمی برای پیاده‌سازی یک تغییر است که جزئیات تغییر پیشنهادی را مشخص می‌کند و برای هر تغییر غیراستاندارد باید به مدیریت تغییر ارسال شود.
قالب RFC
قالبی برای استفاده در هنگام درخواست رسمی تغییر. RFC جزئیات تغییر پیشنهادی را شامل می‌شود و ممکن است روی کاغذ یا به صورت الکترونیکی ثبت شود.
مزایای مدیریت تغییر مدیریت فناوری اطلاعات
به گفته ITIL، مزایای مدیریت تغییر فناوری اطلاعات عبارتند از:
- ارائه خدمات استاندارد، افزایش بهره‌وری کلی.
- مسیرهای بهتر برای برآورده کردن الزامات رعایت مقررات.
- حذف کارهای تکراری و دستی، به IT اجازه می‌دهد تا بر ایجاد خدمات خلاقانه‌تر و ارزش افزوده تمرکز کند.
- در نظر گرفتن همه ذینفعان یک سرویس، نه فقط کاربران نهایی.
- یک رویکرد تکراری برای ارائه ارزش که امکان بهبود خدمات را در طول زمان فراهم می‌کند.
معایب فرایندهای مدیریت تغییر فناوری اطلاعات
مانند همه فرایندهای دیگر، مهم نیست که چقدر خوب طراحی شده باشد، وقتی عنصر انسانی را در معادله قرار می‌دهیم گاهی اوقات می‌تواند به ایجاد موانعی منجر شود. برای هر فرایند، خدمات یا صاحب کسب و کار در سازمانی که امید به رشد دارد، استفاده از یک فرایند بررسی با بوروکراسی نسبتا پیچیده می‌تواند یک گلوگاه بزرگ برای پیشرفت باشد.
اما در هنگام پیاده‌سازی سریع تغییرات برای بهره‌گیری از یک فرصت، ما با یک معادله ریسک/پاداش مشخص مواجه هستیم. یک فرایند مدیریت تغییر موثر به در نظر گرفتن تعادل بین اقدام سریع برای پیشرفت و اقدام دقیق برای جلوگیری از خطر نیاز دارد. در واقع بسیاری از سازمان‌ها فرایند مدیریت تغییر خود را غیرمتمرکز می‌کنند تا به این دو هدف که ذاتا رقیب یکدیگر هستند به شکل بهتری رسیدگی کنند.
نحوه پیاده‌سازی مدیریت تغییر IT
پیاده‌سازی فرایند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات شبیه به پیاده‌سازی هر نوع ابتکار عمده دیگر در سطح یک سازمان است. چند روش برتر برای پیاده‌سازی این فرایندهای جدید عبارتند از:
- در میان گذاشتن قصد پیاده‌سازی فرایند با همه ذینفعان مربوطه.
- برگزاری جلسات جمع‌آوری اطلاعات با ذینفعان برای بحث در مورد نیازها و خواسته‌های آنها از فرایند، به علاوه هرگونه نگرانی که ایجاد می‌شود.
- مستندسازی بحث‌ها و در دسترس قرار دادن یافته‌ها برای همه ذینفعان.
- ایجاد و برقراری یک استراتژی مدیریت تغییر.
- تعیین تیمی برای هدایت فرایند.
- ارزیابی روش‌های موجود برای پیاده‌سازی فرایند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات.
- انتخاب و پیاده‌سازی بهترین روش موجود.
لازم به ذکر است که متخصصان فناوری اطلاعات همچنین می‌توانند از ابزارهای مدیریت تغییر مختلف، از جمله پایگاه‌های داده مدیریت پیکربندی (CMDB) استفاده کنند که مکانی مشترک را برای ذخیره اطلاعات در مورد دارایی‌های فناوری اطلاعات و سایر آیتم‌های پیکربندی قابل دسترس برای کاربران فراهم می‌کند.
علاوه بر این، CMDBها این امکان را به متخصصان IT می‌دهند تا طیف گسترده‌ای از برنامه‌ها را فراخوانی کنند، سپس آنها را در دپارتمان دیگری مستقر کرده و همچنین نحوه استقرار سخت افزار، نرم افزار، مجوزها و سایر دارایی‌ها را در کل چرخه عمر خود پیگیری کنند.
بهروش‌هایی برای مدیریت تغییرات در ITIL
مدیریت تغییر فناوری اطلاعات ذاتا یک فرایند است. به عنوان یک سیستم مدیریتی، باید نیازهای کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمان را با مدیریت موثر تغییرات فناوری اطلاعات به‌گونه‌ای که برای همه ذینفعان کار می‌کند، برآورده ساخته و گلوگاه‌های جدیدی را ایجاد یا موارد موجود را تشدید نکند. اگر در حال راه‌اندازی یک شرکت جدید یا استارتاپ کوچک نباشید، پس احتمالا از قبل یک فرایند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات را در پیش گرفته‌اید. در اینجا به چند بهروش اشاره می‌کنیم که در ساختن یا اصلاح روش‌های شما مفید هستند.
- برقراری ارتباط با ذینفعان) آیا آنها احساس می‌کنند فرایند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات فعلی زشما برای آنها موثر است؟ یا باید به طور مکرر به گلوگاه‌ها و سایر ناکارآمدی‌ها رسیدگی کنند؟
- اهمیت سادگی) اگر درک نحوه عملکرد فرایند مدیریت تغییر سازمان شما بیش از چند دقیقه طول بکشد، ممکن است خیلی پیچیده باشد. ببینید چه بخش‌هایی امکان ساده‌سازی دارند.
- اطمینان از تمرکز استراتژیک در CAB) مفهوم CAB زمانی هسته اصلی مدیریت تغییر فناوری اطلاعات به حساب می‌آمد، اما بسیاری از سازمان‌های موفق با اطمینان از اینکه CAB آنها منطق فنی و تجاری را برای تغییرات درخواستی در نظر می‌گیرد یا به‌طور کلی فرایند را غیرمتمرکز می‌کند، موفقیت را تجربه می‌کنند.
- قابل اندازه‌گیری بودن) یک ضرب‌المثل قدیمی «اگر نمی‌توانید آن را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را مدیریت کنید» وجود دارد که هنوز هم صادق است.
- خودکارسازی فرایند) چارچوب ITIL به‌طور مداوم به‌روز می‌شوند، اما بیش از دو دهه است که وجود دارند. ابزارهای خودکار ITSM به آسانی در دسترس هستند تا به مقیاس فرایند مدیریت تغییر کمک کنند به نحوی که فرایندهای انسان محور قادر به انجام آن نیستند.
جمع‌بندی
در حالی که بسیاری از موضوعات فناوری نیاز به توضیح دقیق و یک پیشنهاد ارزش قانع‌کننده دارند، یک فرایند مدیریت تغییر IT موثر در هر سازمانی است که بیش از چند کارمند دارد یک ضرورت اساسی محسوب می‌شود. یک فرایند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات موثر، ساده‌ترین، آسان‌ترین و مقرون به‌صرفه‌ترین راه برای اطمینان از به‌روز نگه داشتن زیرساخت‌های فناوری است که کمترین تاثیر را بر درآمد، کارکنان، مشتریان و شهرت یک سازمان می‌گذارد.
نکته مهم این است که DevOps جایگزین مدیریت تغییر فناوری اطلاعات نمی‌شود، برخی از سازمان‌ها به اشتباه معتقدند که ITSM و DevOps متدولوژی‌های متقابل انحصاری هستند. در واقع، پشتیبانی، حاکمیت، بودجه‌بندی و سایر عملکردهای ITSM الزامات هر کسب و کار مدرنی است که DevOps به آن توجه نمی‌کند.