سرویس مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

در این مقاله با مفهوم سرویس مشتری و نقش مؤثر آن در بهبود کسب و کار آشنا خواهید شد.
سرویس مشتری (Customer Service) به معنای پشتیبانی از مشتری قبل از خرید محصول و هم بعد از آن می‌باشد که به مشتری کمک می‌کند تجربه‌ی خوب و لذت‌بخشی از محصول داشته باشد. به عبارتی سرویس مشتری چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری بوده و بخش بسیار مهمی از وعده‌هایی است که شرکت به مشتریانش می‌دهد. بنابراین برای موفقیت کسب و کار امری حیاتی است.

تجربه‌‌ی مشتری می‌تواند تاثیر بسزایی در بهبود درآمد شرکت داشته باشد

اغلب گفته می‌شود که نگه ‌داشتن مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است (برخی نیز تخمین زده‌اند که جذب مشتریان جدید در حدود 6 الی 7 برابر گران‌تر است). این نکته نیز درست است که سرویس مشتری عامل کلیدی در بهبود نرخ ترک مشتریان می‌باشد. مدیران کسب و کارهای کوچک در آمریکا ادعا کرده‌اند که 68% از مشتریان تنها به دلیل رفتار نامناسب کارکنان، شرکت آن ها را ترک می‌کنند. اگر تیم پشتیبانی در برخورد با مشتری رفتار مناسبی داشته باشد، باعث می‌شود که مشتری تجربه‌ی خوبی از شرکت و محصول شما بدست آورد و این تجربه‌ی خوب را با دیگران به اشتراک بگذارد. بنابراین مشتریان جدید جذب شرکت شده و وفاداری مشتریان فعلی نیز بیشتر می‌شود و در پی آن درآمد شرکت نیز افزایش می‌یابد.

پشتیبانی از مشتری می‌تواند باعث ایجاد یا از بین رفتن شهرت شما شود

ورود تلفن همراه به جامعه‌ی امروزی باعث شده که هر فردی در هر زمانی به سرعت به آنچه که می‌خواهد دسترسی داشته باشد و همین امر باعث شده که توقعات عموم مردم افزایش یابد. اخیرا در یک نظر سنجی 82% از مدیران ارشد شرکت‌ها (CEOs) اظهار داشته‌اند که توقعات مشتریان آنها از شرکت در مقایسه با 3 سال گذشته، افزایش یافته است و مشتریان سریع‌تر از قبل تجربیات منفی خود را بصورت آنلاین به اشتراک می‌گذارند. محصولات و سرویس‌هایی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید تنها زمانی می‌تواند برای شما سودمند باشد که خدمات پس از فروش و پشتیبانی خوبی نیز برای آنها ارائه دهید. بنابراین پشتیبانی از مشتری از طریق تمام کانال‌های ارتباطی از همان ابتدا بسیار اهمیت دارد.

سرویس مشتری نقش مهمی در رقابت مؤثر دارد

در گذشته مردم، شرکت‌ها را بر اساس قیمت و یا برند محصول انتخاب می‌کردند در حالیکه امروزه تجربه‌ی آن‌ها از یک برند یا محصول نقش اصلی را در انتخابشان ایفا می‌کند. طبق گزارش شرکت گارتنر انتظار می‎رود که 89% از شرکت‌ها بیشترین رقابت را بر سر تجربه‌ی مشتری (Customer Experience) داشته باشند. این در حالی است که در 4 سال گذشته تنها 36% از شرکت‌ها بر سر تجربه‌ی مشتری با یکدیگر رقابت می‌کردند. تیم پشتیبانی فقط در صورتیکه فراتر از نقش تعاملی خود عمل کند، می‌تواند در تجربه‌ی مشتری عاملی تاثیرگذار محسوب شود. هنگامی که عوامل پشتیبانی (Support Agents) بسیار بیشتر از حد وظیفه‌ی خود به مشتری خدمت رسانی می‌کنند و یا با استفاده از یک نرم افزار هلپ دسک (Help Desk) خدمات بیشتر (Up-selling) یا خدمات مرتبط با خدمات فعلی (Cross-selling) ارائه می‌کنند، در اینصورت است که می‌توانند یک تجربه‌ی موفق برای مشتری ایجاد کرده و در این رقابت از رقبا پیشی بگیرند.

مشتریان تمایل دارند برای داشتن تجربه‌ی بهتر هزینه‌ی بیشتری پرداخت کنند

تمرکز بر تجربه‌ی مشتری صرفا یک نگرش جدید نیست بلکه بیشتر یک مدل کسب و کاری هوشمندانه است. اگر شما بهترین روش را برای شروع تک تک تماس‌های خود با مشتری بکار گیرید، نه تنها علاقه مشتری را به خود بیشتر می‌کنید بلکه باعث افزایش سود شرکت خواهید شد. تحقیقات نشان داده است که 86% از مشتریان تمایل دارند هزینه‌ی بیشتری برای داشتن تجربه‌ی بهتر پرداخت ‌کنند. به همین دلیل ممکن است شما بخواهید مشتریان خود را بر اساس آنکه کدام یک تمایل به پرداخت هزینه بیشتری برای استفاده از سرویس پولی شما دارند، اولویت بندی کنید. سرویس‌های پولی می‌تواند شامل سرویس پشتیبانی، دسترسی سریع به ویژگی‌های پولی سرویس و سایر مزایای آن باشند. بکارگیری چنین روشی تاثیر مثبتی بر درآمد شرکت خواهد گذاشت.

پشتیبانی یک بخش جدانشدنی از تجربه‌ی محصول است

محصول و سرویس دو مفهوم بسیار نزدیک به ‌هم هستند و در واقع اکثر محصولات خود شامل بخشی بنام سرویس هستند. برای نمونه “سرویس مشتری” بخشی از خود محصول بشمار می‌آید. شاید اینطور بنظر برسد که تنها شرکت‌های بزرگ با استفاده از تجربیات مشتریان خود محصولاتشان را تولید می‌کنند، اما حقیقت آن است که شرکت‌های کوچک نیز چنین کاری را انجام می‌دهند. برخی از شرکت‌ها لینک‌های دسترسی به بخش‍های پشتیبانی را در مقالات مربوط به پشتیبانی و حتی در صفحات خاصی از سایت خودشان قرار داده و مشتریان می‌توانند از این طریق سریعتر به بخش پشتیبانی دسترسی پیدا کنند. بسیاری از شرکت‌های نرم افزاری در حال بکارگیری روشی هستند که در آن مشتریان بتوانند در هنگام استفاده از محصول، درخواست‌هایشان را نیز ثبت کنند. پشتیبانی محصول یک پدیده‌ی رو‌به‌رشد می‌باشد و بکارگیری یک نرم افزار هلپ دسک (Help Desk) با کیفیت می‌تواند به تحقق ایده‌ها و سایر مسائل مربوط به آن کمک کند.
نرم افزار Help Desk دانا راهکاری است که به شرکت‌ها و سازمان‌ها در جهت بهبود کیفیت خدمات و نیز افزایش بهره‌وری کمک می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه نرم افزار Help Desk دانا دسک مراجعه نمایید.

سوالات متداول

• 
  

  سرویس مشتری یا کاستومر سرویس چیست؟

  نرم افزار چت آنلاین پیام رسانی فوری در وب سایت شما بین کارشناسان و مشتریان را امکان پذیر می کند. شکل نرم افزار چت آنلاین لازم نیست همیشه یک جعبه متن پاپ آپ باشد، بلکه می تواند شامل اشتراک گذاری اسکرین، مکالمات صوتی، فیلم و موارد دیگر نیز باشد.

• 
  

  سرویس مشتری چه نقشی در رقابت دارد؟

  سرویس مشتری نقش مهمی در رقابت دارد زیرا می‌تواند یک تجربه‌ی موفق برای مشتری ایجاد کرده و در این رقابت از رقبا پیشی بگیرید.